São Paulo - Como boa parte do mercado brasileiro, a Algar Tecnologia, empresa de contact center, vinha sofrendo para fechar uma conta aparentemente simples. Precisava de gente para atingir sua meta de crescimento, mas não encontrava profissionais capacitados para dar conta do recado.

Com duas operações no país, nos municípios de Campinas e Uberlândia, a empresa via os negócios se expandirem numa velocidade que a área de talentos humanos mal conseguia acompanhar. Isso sem falar na previsão de inauguração de operações no Rio de Janeiro e em Indaiatuba, hoje já em atividade. “Algumas vezes deixamos de cumprir até 7% da nossa meta mensal de contratações”, lembra Cida Garcia, diretora da área. “E, no nosso negócio, se não somos capazes de contratar, fica difícil cumprir as metas que temos acordadas com nossos clientes.” Era preciso urgência para reverter esse quadro.

O Desafio

Dos candidatos inscritos na seleção para atendentes e operadores da Algar Tecnologia, apenas 40% passavam e ingressavam na empresa. Rigoroso, o processo compreende entrevistas, testes de informática e português, além de exames médicos, auditivos e de voz. Quando o motivo da reprovação era médico, não havia nada a fazer.

No entanto, Cida percebeu que muitos candidatos acabavam não sendo aproveitados pela empresa por causa de deficiências no português, por falta de conhecimentos básicos de informática ou por inexperiência em técnicas de venda — habilidades que podiam ser treinadas, de alguma forma, e fazer com que a Algar aumentasse o número de candidatos aptos ao trabalho. 

A Solução

Pensando nisso, em março do ano passado a empresa criou o programa Fortalecendo Talentos, na operação de Uberlândia, que tem a média de 450 contratações de atendentes e operadores por mês. Além de dar suporte ao crescimento da empresa com a contratação de bons profissionais, o programa tinha como objetivo frear o turnover de 4,5%. Na prática, a área de talentos humanos da Algar Tecnologia passou a convidar os candidatos reprovados na seleção para um treinamento de 40 horas, desenhado conforme suas deficiências. Após esse período, o candidato é submetido a novo processo seletivo e, se aprovado, tem seu nome impresso num crachá da empresa.

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“Muitas vezes estávamos diante de pessoas que queriam retornar ao mercado de trabalho depois de alguns anos e não sabiam coisas simples, como minimizar uma tela de computador”, conta Cida. “Ou de jovens talentos com grande potencial, mas que, na entrevista, fraquejavam em técnicas de vendas por causa da própria inexperiência.”

Do total de atendentes e operadores da Algar, 40% estão no primeiro emprego e 10% retornando ao mercado de trabalho — juntos, eles formam o principal público do Fortalecendo Talentos. Segundo Cida, o investimento no programa foi muito pequeno. A empresa fez parceria com universidades e escolas de informática, que cedem o espaço físico para o treinamento dos candidatos. Durante todo o ano de 2010, os seis treinadores do Fortalecendo Talentos foram pagos por meio de uma parceria com o governo de Minas Gerais para a formação de trabalhadores.

“A partir de janeiro deste ano, os treinadores passaram a fazer parte da nossa folha de pagamentos”, diz Cida, lembrando que, uma vez que entra na Algar, o treinamento não para. “Todos os nossos atendentes e operadores participam de programas de educação continuada, com treinamentos específicos sobre os clientes que atendem, além de reforços de português e de técnicas de negociação.”

O Resultado

A primeira turma do Fortalecendo Talentos contou com 80 alunos — 58 deles, ou 72% do total, foram aprovados numa segunda seleção. Hoje, já na 22^a turma, cerca de 200 pessoas ingressam na empresa todos os meses graças ao programa. “Em maio deste ano, contratamos 1 000 pessoas, sendo 600 para a operação de Uberlândia. Dessas 600, cerca de 60 vieram do treinamento”, diz Cida. Depois de Uberlândia, foi a vez de a operação de Campinas aderir ao Fortalecendo Talentos. A operação de Indaiatuba, no interior de São Paulo, inaugurada em junho deste ano com 170 funcionários, também já abriu as portas recrutando por meio do programa.

Além de solucionar o problema da falta de mão de obra eficiente, Cida vê outro ganho com essa ação. “O candidato que consegue passar numa segunda seleção fica muito mais comprometido com a empresa, pois enxerga que a Algar investiu nele e lhe deu uma segunda chance”, afirma. Prova disso está no indicador de tempo de casa dos operadores que passaram pelo Fortalecendo Talentos — em média, eles ficam 12% de tempo a mais na companhia do que aqueles que entraram sem o treinamento. Ainda em 2011, a Algar Tecnologia pretende levar o programa para a operação do Rio, inaugurada em novembro de 2010.

Na Cidade Maravilhosa, a ideia de Cida é estender o Fortalecendo Talentos a comunidades carentes no entorno da Algar, com o objetivo de preparar os candidatos antes mesmo que eles se inscrevam no processo seletivo. Nesse caso, podem até ganhar agilidade no processo — além de cumprir um importante papel social.