São Paulo - Com 26 000 clientes ativos, unidades próprias no México, na Argentina e em Portugal e presença em 23 países, a brasileira Totvs é a sexta maior empresa de software de suporte à gestão do mundo. No Brasil, tem quase 50% de participação de mercado. Mas, para Alexandre Mafra, diretor de relações humanas e serviços compartilhados da companhia, o principal ativo da Totvs são as pessoas.

“Nossa meta é fazer com que o funcionário trabalhe satisfeito hoje e queira voltar para trabalhar no dia seguinte”, diz ele. Uma tarefa nada fácil quando se fala num universo de 10 000 colaboradores, que precisam receber informações com a mesma transparência e comungar da mesma cultura e objetivos.

O Desafio

A Totvs comprou, nos últimos sete anos, 45 empresas, chegando em 2010 com um contingente de 5 600 funcionários diretos — a metade deles trabalhando alocada em clientes —, além de quase a mesma quantidade de colaboradores espalhados por 53 franquias. Nesse cenário de compras picadas e pessoas espalhadas, a dificuldade de comunicação é inevitável. “Precisávamos transformar a maneira pela qual a companhia se relacionava com seus funcionários e a forma com que ela compartilhava e organizava o conhecimento corporativo”, lembra o diretor.

A Solução

Formada em sua maioria por gente jovem, de idade média entre 26 e 27 anos, a Totvs sabia que tinha de desenvolver uma solução que viesse ao encontro do desejo dessa geração de estar cada vez mais conectada, ao mesmo tempo em que suprisse a demanda por informações claras e transparentes. Desenvolvido em meados de 2010, o by You surgiu como uma rede social para conectar todos os funcionários da Totvs. No ambiente da rede, cada participante tem sua página pessoal, como num Facebook corporativo, e pode participar de comunidades de interesse específico.

“O by You está fundamentado em cinco elementos-chave: comunicação, conhecimento, clima, liderança e inovação”, explica Mafra. Em termos de comunicação, a rede acabou absorvendo a intranet da empresa, possibilitando a interação de mão dupla, já que o colaborador pode postar comentários em qualquer tema.

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Outra revolução aconteceu no quesito gestão do conhecimento, uma vez que, ao contrário das ferramentas tradicionais, que levam ao conhecimento conceitual, a rede da Totvs pressupõe colaboração e troca de experiências.

“Os manuais ensinam como implantar um produto, mas a sacada que um funcionário do Nordeste aprendeu na prática e da qual depende um colaborador do Sul não está nos manuais, está no by You”, explica o diretor. Já para a área de relações humanas, o acompanhamento das discussões na rede virou uma poderosa ferramenta de monitoramento do clima na empresa.

“Ficamos mais assertivos, pois conseguimos consultar os funcionários antes de lançar uma ação, além de identificarmos rapidamente se há dúvidas sobre determinado programa, por exemplo”, afirma Mafra, acrescentando outra vantagem da ferramenta: a possibilidade de mapear lideranças informais. “Os talentos que estavam escondidos numa estrutura robusta acabam emergindo naturalmente nas discussões.”

Por fim, o elemento inovação se vale das comunidades específicas, criadas para debater projetos estratégicos para a empresa. Segundo Mafra, além de fóruns de discussão, os colaboradores podem trocar documentos e vídeos nessas comunidades. Desde 2010, a Totvs investiu cerca de 1,8 milhão de reais no desenvolvimento do by You. O funcionário pode entrar na rede de qualquer lugar e já foram criados, inclusive, aplicativos para acessá-la via iPhone.

O Resultado

O help desk da Totvs, que atende tanto clientes quanto funcionários da empresa, foi uma das áreas que mais comemoraram o sucesso do by You. Afinal, graças ao compartilhamento do conhecimento sobre produtos e serviços, as chamadas mensais de colaboradores tiveram redução de 30%, deixando os atendentes mais focados na clientela. Em 2012, a empresa aproveitou a rede para o desdobramento de diretrizes e projetos estratégicos para o ano.

“Antes, fazíamos eventos presenciais para fomentar tais discussões”, diz Mafra. “Desta vez, gravamos vídeos para explicar cada projeto, colocamos na rede e fomos capazes de expandir as discussões ao nível de coordenadores, agregando mais 400 pessoas a esse processo.”

Na avaliação do diretor, ao mesmo tempo em que a área de relações humanas vê, de forma mais clara, quem participa e contribui com ideias, os colaboradores se sentem mais inseridos nas decisões estratégicas da Totvs. E, uma vez que a comunicação flui facilmente e cresce o engajamento, melhoram os índices de satisfação dos funcionários.

“Registramos elevação de 10%, na comparação entre antes e depois do by You”, afirma Mafra. A rede provou ser uma excelente solução para os negócios da empresa também. Desde março de 2011, a Totvs vende a ferramenta. Hoje, mais de 40 clientes, nos setores de educação, transportes, finanças e contact center, já adotam a solução, que pode ainda conectar clientes e fornecedores, além dos funcionários.