São Paulo - Quase todas as operadoras creem que qualidade de serviços (97%), cobertura da rede (95%) e capacidade de transmissão da rede (92%) são os principais fatores que geram clientes fiéis. É o que diz um estudo da Amdocs, divulgado ontem.

No entanto, essa percepção das teles não condiz com a visão dos consumidores. Segundo o resultado de uma outra pesquisa realizada pela Amdocs, em meados do ano, são os serviços personalizados, o atendimento proativo e os programas de recompensas os motivos centrais da redução do churn para dois terços dos consumidores.

Outra contradição expressa no estudo, e que também diz respeito à retenção e fidelização de clientes, é que 94% das teles acreditam que nos próximos cinco anos a consistência do serviço e do conhecimento em todos os canais é que irá reter os consumidores.

Para o mesmo contingente, será a capacidade de oferecer um modelo de preços simples e transparente; e para 89% é a montagem de um perfil integrado do cliente. Em contrapartida, somente 21% das operadoras alegam que seus departamentos de tecnologia da informação trabalham em conjunto com o de retenção e fidelização de clientes para garantir isso.

Os resultados da pesquisa são baseados em entrevistas com profissionais que ocupam cargos de diretoria e executivos de marketing e negócios responsáveis pelas estratégias de retenção de clientes de 40 operadoras das Américas, Europa, Ásia-Pacífico.

Menos fiéis

Cerca de 66% das operadoras acreditam que os clientes hoje são menos fieis que há dois anos, 70% delas citam a retenção e fidelização de clientes como um fator crítico para melhorar o crescimento da empresa, com mudanças na priorização das estratégias de marketing que mudam da aquisição de clientes e de fatias de mercado para a retenção de clientes.

Por causa da saturação do mercado e o aumento da concorrência, 82% das operadoras acreditam que os programas de fidelização serão “muito importantes” ou “importantes” nos próximos cinco anos para as estratégias de suas empresas.

Mesmo sabendo que os clientes são mais infiéis atualmente, 65% das operadoras só iniciam um programa de retenção quando o consumidor já indicou que vai trocar de fornecedor e 90% medem a fidelidade de seus clientes com base nos índices de churn.