Nos últimos anos, o Facebook, dono também de Instagram e WhatsApp, tem se vendido menos como rede social e cada vez mais como canal de atendimento.

Nos anúncios da última F8, a conferência para desenvolvedores da plataforma este ano isso ficou evidente. Diferente de outras apresentações, em que Mark Zuckerberg falava de realidade aumentada ou de privacidade, em 2021 o papo foi muito mais voltado para o foco em outras empresas do que nos usuários da rede social.

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O CEO apresentou soluções de comunicação e atendimento via mensagem que permitem a outras empresas segmentar, analisar e tratar com seus clientes pelas redes sociais ou pelo WhatsApp.

É um caminho natural, já que os três principais produtos da companhia — Facebook, WhatsApp e Instagram — têm em torno de 2 bilhões de usuários cada. No ano passado, uma aquisição do Facebook chamou a atenção nesse sentido: a companhia comprou a Kustomer por cerca de 1 bilhão de dólares, o terceiro maior negócio da história do Facebook. A empresa é uma startup de Nova York, focada em construir plataformas de relacionamento com cliente e manejo de canais de atendimento.

O novo foco também é benéfico para o Facebook, que desde 2016 é alvo de legisladores e reguladores e está sob constante escrutínio por ter adquirido um papel fundamental em aspectos da democracia contemporânea, como eleições e dados de usuários de suas plataformas. Mais recentemente, as denúncias contra a empresa continuam a girar em torno disso: sobre como os executivos sabiam o mal que as redes sociais faziam, algo que vendo sendo denunciado em documentos vazados recentemente.

Distanciar-se disso e focar nas empresas, em APIs e canais de atendimento é mais seguro. Mas esses serviços precisam estar funcionando para isso. Com muitas das vendas e atendimento a consumidores de diversas empresas acontecendo pelos canais do Facebook, são oportunidades de negócios perdidas e problemas para a atual doutrina empresarial que preza pela experiência do usuário.

Pequenos negócios e pessoas que aprenderam a depender cada vez mais de redes sociais e WhatsApp para seu sustento nos últimos dois anos estão entre os afetados. Mas as grandes empresas não ficam de fora: gigantes como a varejista Magazine Luiza, a incorporadora MRV e até a montadora Chevrolet passaram a usar esses sistemas como meios de contatar e manter relacionamento com os clientes.

Com as redes fora do ar, perdem justamente as empresas que utilizam essas plataformas para se relacionar com clientes e parceiros comerciais, além dos pequenos negócios que migraram boa parte de seus atendimentos para o digital durante a pandemia.

O Facebook detém 99% de sua receita com publicidade, mas vê nessas iniciativas uma maneira de se blindar da erosão do entusiasmo das redes sociais e tirar dinheiro do WhatsApp, que devido à criptografia, tem menos abertura para ser utilizado no modelo tradicional de anúncios da empresa. Só no Brasil, o app tem 160 milhões de usuários. Em países como a Índia, chega a 400 milhões.

As ações do Facebook têm queda expressiva nesta segunda-feira, de 5,5%. É incerto dizer se o motivo é o fato de o serviço estar fora do ar há tantas horas, efetivamente perdendo dinheiro, ou se as atuais alegações de que executivos sabiam dos males causados pela empresa estariam impactando a percepção dos investidores.

Nesta terça-feira, Frances Haugen, ex-funcionária que ajudou a trazer à tona uma nova leva de denúncias contra a companhia deve ser ouvida no Congresso americano. O Facebook, mais uma vez, está nas cordas.