São Paulo -- Disponível no Brasil desde 2008, a tecnologia 3G, para acesso à internet por meio da rede celular, ainda enfrenta sérios problemas para conseguir entregar serviços de qualidade aos usuários. No site Reclame Aqui, serviço de defesa do consumidor na internet, as operadoras de telefonia celular ocupam as primeiras colocações no ranking de reclamações.

A telefonia e a banda larga 3G hoje atingem mais de 20 milhões de usuários em todo o país. Mas somente a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou, em 2010, mais de 30 mil reclamações envolvendo essa tecnologia e seus serviços. Entre as reclamações recebidas pela Anatel e pelo Reclame Aqui, as principais referem-se às falhas na conexão e à redução da velocidade de navegação. Mas afinal, por que no Brasil há tantos problemas com essa tecnologia e de que forma poderiam ser resolvidos?

Segundo Edison Moraes, da Entelcorp, empresa especializada em serviços de telecomunicações, o 3G, no país, é instável porque ainda está em instalação. As empresas demoraram muito para disponibilizar a tecnologia no país e, quando resolveram oferecê-la, passaram logo depois por períodos de crise que diminuíram os investimentos em infraestrutura.

“Outro grave problema está nas torres. Elas são dimensionadas para suportar um volume baixo de aparelhos conectados. Em algumas regiões, as torres vivem no limite máximo de conexões, o que deixa a internet lenta”, afirma Moraes.

O Brasil possui problemas qualidade do sinal da telefonia celular principalmente devido ao mau posicionamento e dimensionamento dessas torres, pois cada operadora é responsável pela sua e é comum encontrar antenas próximas uma da outra, sinalizando falta de planejamento para a expansão dos serviços.

O que dizem as operadoras

As operadoras alegam que a principal dificuldade para a expansão e a estabilidade do 3G no país é a construção de backhauls, as linhas de comunicação que interligam as estações radio base por todo o território nacional.

“O 3G, na maior parte do país, utiliza um espectro de 2,1 gigahertz. Antes, operávamos em 850 megahertz. Acontece que, quanto mais alta a frequência, menos alcance tem o sinal de rádio e mais dificuldade você tem na penetração desse sinal. O problema é que esse espectro é compartilhado com todos e o usuário fica sujeito a oscilações”, aponta Leonardo Capdeville, diretor de planejamento de redes da Vivo.

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Segundo Capdeville, a implementação de novas torres depende da burocracia encontrada nos municípios e de altos investimentos para levar o acesso aos locais mais precários do país, como é o caso da região Norte, a mais crítica. A solução estaria na construção de um backbone nacional (um conjunto de linhas-tronco ligando estados e cidades) compartilhado entre as principais operadoras. Outra solução seria o aluguel de antenas, que poderiam ser instaladas por empresas terceiras.

“Isso reduziria o custo e permitiria, às operadoras, ampliar a qualidade e a abrangência do 3G. Cada antena custa 1 milhão de reais, em média, para a operadora. Nos Estados Unidos e na Europa, a terceirização de antenas é muito comum. Por isso, a qualidade é melhor”, argumenta Moraes.

Tarifas e infraestrutura

Uma constante reclamação dos usuários são as altas tarifas cobradas pelas operadoras. Segundo o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), embora haja diversas opções de planos, os valores não diferem muito de uma empresa para a outra.

Mas as companhias alegam que a alta carga tributária no país não permite preços mais competitivos, como os ofertados em outros países. Segundo a Vivo, no Brasil, somente os impostos representam 43% do valor das tarifas, sendo que no Japão essa proporção é de 1%.

O Plano Nacional de Banda Larga (PNBL) do Governo Federal prevê a redução do ICMS para tornar o acesso à internet em banda larga mais acessível à população. Porém, o ICMS é apenas um dos impostos sobre esse serviço, que, segundo especialistas, deveria ser considerado como essencial.

“Uma comparação mais justa seria considerar o preço FOB – sem a carga tributária – e veremos se os preços no Brasil são tão caros como parecem. Eu acho que as telecomumicações deveriam ser consideradas um serviço básico. Não faz sentido onerar um serviço esencial, que serve de infraestrutura, em 43%. Essa é uma dificuldade enorme que temos”, justifica Capdeville.

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Copa do Mundo

Outra preocupação é a sobrecarga da rede durante a Copa do Mundo e as Olimpíadas, que serão disputadas no Brasil em 2014 e 2016, respectivamente. Segundo as operadoras, nesse período, haverá de fato uso maior da rede. “É preciso elaborar projetos específicos para os eventos com antecedência. À época desses eventos, certamente a tecnologia LTE (4G) estará implantada pelo menos para hot spots”, afirma a Claro.

A construção de backhauls no Brasil deve visar principalmente uma ampla cobertura nas cidades que serão sedes da Copa. Atualmente, cada operadora (Oi, Claro, Vivo e TIM) possui, espalhadas por todo território nacional, cerca de 12 a 14 mil torres, número similar ao encontrado na Espanha. Porém é uma quantidade bastante inferior se considerarmos o tamanho do nosso país. E para as operadoras seria preciso no mínimo dobrar a quantidade de antenas até a realização desses eventos.

“Mas para isso precisamos ter mais facilidade na implementação. Há muitos conflitos entre as leis dos mais de 5 mil municípios brasileiros. Há cidades que são extremamente conscientes e que zelam pelo espaço de uso urbano, mas há lugares que legislam até sobre radiofreqüência, que deveria ser tratado pela Anatel ou em uma esfera federal”, aponta Capdeville.

Direitos do consumidor

Um motivo apontado por especialistas e pelas operadoras para a queda da qualidade do serviço 3G no país é seu uso como banda larga residencial. Esse tipo de conexão deveria ser utilizada apenas como alternativa para dispositivos móveis. Porém, devido à carência de banda larga cabeada em diversos locais, muitos acabam usando o serviço como principal meio de acesso à internet, o que deixa as redes ocupadas, gerando lentidão.

“A Oi defende que a internet 3G seja indicada para situações de mobilidade e para utilização mais leve. A empresa busca promover, em suas campanhas publicitárias e em seu site, a noção de que a banda larga móvel é um serviço que deve ser usado de modo complementar à banda larga fixa”, destacou a empresa em comunicado.

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O problema é que as próprias operadoras vendem o serviço como uma solução alternativa às conexões cabeadas. Elas oferecem planos ilimitados de acesso à internet, atraindo cada vez mais consumidores. Porém, na prática não conseguem entregar essas ofertas e ainda mencionam apenas no contrato ou na internet as restrições de uso da banda larga 3G.

As operadoras alegam que não podem ser responsabilizadas por fatores externos que possam comprometer a qualidade do sinal como a distância do usuário em relação à antena ou mesmo a quantidade de usuários conectados ao mesmo tempo na mesma região. “Se, na prática, as operadoras não conseguem entregar um plano ilimitado, elas não poderiam oferecê-lo aos usuários. Isso pode ser considerado publicidade enganosa, mesmo se os motivos forem limitações técnicas”, explica Veridiana Alimonti, advogada do Idec.

Falta regulamentação

De acordo com o Idec, parte desse problema vem da falta de regulamentação específica pela Anatel para esse tipo de serviço. Além disso, essas práticas das operadoras ferem o direito de acesso a informações claras e precisas, previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Assim, as brechas na lei permitem que as operadoras mesclem suas regras para a banda larga móvel entre duas normas, a do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que regula a prestação de serviços de celular, e do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), que regulamenta a banda larga fixa.

Por exemplo, a SMP permite que haja fidelização do usuário com o serviço contratado pelo período máximo de 12 meses. Já as regras do SCM não consideram a fidelização e o cliente pode cancelar o serviço quando quiser, sem ônus. “As operadoras também não podem impedir que os usuários utilizem serviços de voz sobre IP, como o Skype, por exemplo, pois isso não é uma restrição legal. A empresa não deve definir o que o usuário pode ou não fazer com seu aparelho ”, pondera Alimonti.

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Segundo o Idec, a Anatel já foi notificada sobre esses problemas. A agência diz que prepara uma pesquisa de qualidade sobre a rede móvel 3G no país. Porém, procurada pela INFO, a Anatel não quis comentar o assunto. O Idec defende que o consumidor deveria ter um abatimento proporcional sobre aquilo que contratou e não recebeu; além de considerar abusivas as cláusulas onde as operadoras dizem não ser responsáveis pelas quedas de velocidade na conexão.

“Mesmo que existam questões de rede, a velocidade que eles ofertam deveria ser compatível com o que eles podem entregar. Ou então que deixem muito mais claro quais são os limites de tráfego e as possibilidades de variação, não só no contrato, mas também na publicidade”, argumenta Alimonti.

Acesso limitado

Segundo as operadoras, embora sejam poucos os clientes do 3G (a telefonia celular possui mais de 200 milhões de usuários no país e somente 10% deles usam o 3G), eles ocupam 80% da rede. Dessa forma, as empresas acreditam ser mais justo controlar os excessos para evitar quedas contínuas da conexão.

“AT&T, uma das maiores operadoras do mundo, decidiu não oferecer mais planos ilimitados e seus clientes pagam pelos excedentes. A opção da Vivo foi controlar o excesso oferecendo opções ao usuário como pagar pelos excessos, fazer upgrade do plano ou aceitar uma velocidade mais baixa de navegação”, explica Capdeville.

Os consumidores que se sentirem lesados podem questionar e acionar judicialmente a operadora se desejarem. Segundo o Idec, o ideal é iniciar a reclamação na própria empresa para ter provas de que a contatou. Se a questão não for resolvida, então é hora de encaminhar a reclamação à Anatel e ao Procon do seu Estado. A instituição também não descarta a possibilidade de processos civis de pequenas causas.