A partir de amanhã, terça-feira (8), quando o consumidor ligar para uma operadora de serviço de telecomunicação e a ligação cair, quem terá de retornar o telefonema será a empresa, não mais o cliente. O motivo é que entra em vigor um conjunto de normas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), cujo objetivo, diz a agência, é aumentar a transparência nas relações entre consumidores e operadoras de telefonia fixa, móvel, multimídia e TV por assinatura.

A Resolução n.º 632, de 7 de março, também prevê que o cancelamento dos serviços tem de ser automático, sem a necessidade de falar com atendentes; as promoções valem tanto para os clientes novos quanto para os antigos, entre outros itens.

O setor, que lidera os rankings de queixas no Procon, recebeu mais de 50 mil registros no órgão nesses 6 meses. Entre as principais reclamações estão má prestação do serviço e cobrança indevida.

O advogado Marco Aurélio Eboli, de 62 anos, relata que é comum suas 3 linhas de telefone fixo e móvel ficarem mudas. "Os técnicos da Vivo falam que os cabos do meu bairro, Jardim Petrópolis, estão podres e me aconselham a mudar de operadora." A Telefônica/Vivo não respondeu ao jornal e o leitor diz que o problema continua.

Segundo a professora de Direito do Consumidor da PUC-SP Maria Stella Gregori, os serviços de telefonia se enquadram como serviços públicos e devem ser prestados de forma adequada e eficaz, conforme o artigo 6.º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A Resolução n.º 632 da Anatel reforça este direito básico", explica. "Como houve má prestação do serviço, o consumidor pode exigir: o restabelecimento das linhas, a restituição imediata dos valores pagos, sem prejuízo das perdas e danos ou o abatimento proporcional do preço", diz. "Ele pode recorrer ao Procon ou ao Poder Judiciário e formalizar sua reclamação na Anatel, para que tome as providências cabíveis, como exigir que a operadora troque os cabos danificados."

Falta de dados. Fabricio T. Scarcelli fez a portabilidade para a Oi em fevereiro e teve seu sinal cortado por duas vezes, com a justificativa de que ele excedera a franquia em mais de R$ 400. "Os atendentes não informam se isso ocorreu em ligações, mensagens ou internet." E, para ter o sinal restabelecido, Scarcelli precisa fazer um depósito identificado. "Devo pagar uma quantia muito acima do que tenho gastado, sem nem saber pelo que estou de fato pagando."

A Oi informa que a linha do cliente foi desbloqueada e que as cobranças foram corrigidas.

Segundo a supervisora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Sônia Amaro, o CDC assegura a efetiva reparação dos danos, sejam eles patrimoniais ou morais. "O consumidor pode ainda pedir o conteúdo da gravação da chamada feita ao SAC", orienta. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.