A Netshoes, que afirma ser o maior site de venda de artigos esportivos do mundo, contou em entrevista a INFO que pretende crescer 15% na representatividade do mobile dentro do negócio no ano que vem. Atualmente, o mobile representa mais de 10% da receita da empresa. No ano que vem, a expectativa é de que esse número chegue a 25%. Tudo isso graças ao sucesso de seu mais recente aplicativo, chamado apenas de Netshoes. Em apenas quatro meses desde seu lançamento, o app já alcançou a marca de quase 300 mil downloads.

Marcel Albuquerque, gerente de marketing mobile da empresa, nos contou que apesar de o lançamento do app ter acontecido somente neste ano, as iniciativas mobile da Netshoes vêm desde 2011, quando foi lançada a versão móvel do site, totalmente adaptada. “A gente percebeu que, na época, 1% das visitas vinha de dispositivos móveis. Só que esse 1% representava mais de 300 mil pessoas e a experiência não era boa. As pessoas viam o site grande em uma tela pequena, era preciso dar zoom, banner em flash não carregava. E a conversão disso era muito baixa”, disse ele.

Com esta iniciativa, de acordo com Albuquerque, a conversão praticamente dobrou em relação à versão desktop na época, em outubro de 2011, e, mais do que isso, a empresa começou a sentir a adesão do público ao canal. “Obviamente que toda mudança de comportamento traz um período de adaptação, então ter um layout específico para mobile e as pessoas começarem a comprar é um processo que não acontece do dia para a noite. Não foi simplesmente ‘virar’ o site para a versão mobile que as pessoas começaram a comprar. Tem um tempo, e foi aí que focamos nosso trabalho, principalmente no ano de 2012, de tornar o site conhecido pelo público”.

Ainda segundo o gerente de marketing, apesar de todo o esforço da empresa, as vendas por dispositivos móveis ainda não ultrapassaram as vendas pelo desktop. “Mas elas têm sido cada vez mais representativas ao longo da estratégia da empresa”. Para Juliano Tubino, diretor de marketing da Netshoes, esse tópico é questionável. Para ele, a fórmula de mensuração é diferente.

“Quando você vê publicidade dentro de um app, tem a quantidade de visualizações por página versus uma instância aberta. Então, às vezes o aplicativo não fecha, mas o usuário não está checando [o app] o tempo todo. Quando você está no desktop, você abre e fecha a janela. Se abrir de novo, conta como duas visualizações. Aí a conversão fica diferente”, afirma ele. “Se a gente analisa hoje a efetividade do usuário único que está no mobile versus o usuário que está no desktop, já temos um desempenho maior em mobile, uma efetividade maior quando falamos de publicidade em último clique”, diz ele.

Sobre o aplicativo, Juliano se mostra extremamente satisfeito e esperançoso. O app foi lançado para que os consumidores possam fazer compras diretamente por ele, e também é possível ver listas personalizadas de sugestões de produtos, rastrear sua compra e seus pedidos e ainda ser atendido por um robô. Caso reste alguma dúvida, há uma opção que liga diretamente para a Central de Atendimento.

De acordo com os executivos, até dezembro a empresa pretende lançar o atendimento via chat, que já existe no site desktop, também no aplicativo. “A gente até fala em fazer uma interface parecida com a do Whatsapp, que é onde as pessoas estão acostumadas a conversar”, diz Marcel. Também é possível começar uma ação no app e terminar no desktop, e vice-versa.

Para o diretor de marketing, o melhor resultado que a empresa possui sobre o aplicativo é a satisfação dos clientes. “A aplicação consistentemente é avaliada como uma das ‘top’ na categoria dela, a gente tem mais de quatro estrelas. O feedback, principalmente de quem já sabe o que quer ou tem a intenção de comprar, é ótimo. Eles tão adorando, porque o app vai direto ao assunto”, diz.

O futuro do mobile

Perguntado sobre quais são os próximos passos da Netshoes em relação à mobilidade, Juliano diz acreditar que o próximo ano será aquele em que “o pêndulo irá acelerar o crescimento”. “Estamos vendo, inclusive, o investimento em mídia mobile também crescendo, porque as pessoas estão passando mais tempo nos dispositivos móveis”.

Depois do entendimento de que o mobile é “a principal tela de muitos de nossos clientes”, Juliano diz que o segundo passo tem relação com o engajamento. “O que é o engajamento da Netshoes com o nosso consumidor? É auxiliar o relacionamento que ele tem com o esporte. Seja conseguir ajudá-lo a entender melhor qual é a prática dele com o esporte, seja melhorar o relacionamento dele com artigos esportivos. Então, já anunciada pra dezembro, temos a conexão do app com o nosso atendimento com um especialista”.

O atendimento com especialista já existe no desktop, e trata-se de um canal onde o consumidor pode tirar dúvidas com um esportista sobre qual produto melhor se encaixa em seu perfil. “A gente tem histórias clássicas, inclusive a de um homem que ia comprar uma esteira de três, quatro mil reais e ficou em dúvida. Aí, o atendente falou: ‘Você vai andar em casa, duas vezes por semana e tem menos de 60 kg? Então compre essa aqui, que custa mil’. E esse homem ficou tão feliz. Mas é uma lealdade que não tem preço, de a gente pode ajudar”.

“Então, de novo, acho que o mobile cada vez mais passa a ser o consolidador de todos os serviços que a Netshoes tem. Desde serviços de atendimento até o rastreamento da entrega, teu histórico de pedidos, teu histórico de cupons de desconto, o que você comprou, o que não comprou. Essa passa a ser uma opção muito interessante”, afirma ele.