Desde o mês de agosto, a Mitsubishi Motors conta um novo canal de atendimento ao cliente: o WhatsApp.

A ideia de utilizar o WhatsApp como meio de comunicação permite que o consumidor obtenha, por enquanto, apenas as as informações sobre o sedan Lancer, como cores e modelos, além de ver fotos e vídeos, tirar dúvidas e checar preços. Caso deseje fechar negócio, o cliente é encaminhado a uma loja. Por enquanto, o serviço é experimental e está disponível apenas nos Estados de São Paulo e Rio de Janeiro.

Para entender melhor o novo modelo de comunicação da Mitsubishi, INFO conversou com Fernando Julianelli, Diretor de Marketing da Mitsubishi. Leia a entrevista na íntegra abaixo:

Como surgiu a ideia de criar um número no WhatsApp para se comunicar com os clientes?

Numa reunião de brainstorm. Chegamos à conclusão de que hoje usamos tanto o Whatsapp em nossas vidas que fazia sentido também atender clientes pelo aplicativo.

Desde a implementação desse sistema, houve algum aumento no resultado de vendas e na satisfação dos consumidores?

Conseguimos mensurar diversas interações, que viraram test-drive e, consequentemente, vendas.

O consumidor também pode enviar fotos e vídeos para a empresa ao tentar resolver um problema com seu Lancer?

Não é um canal de SAC, e sim de atendimento e venda. Em casos de dúvidas de clientes atuais, direcionamos ao SAC.

Vocês têm trabalhado o atendimento ao cliente em alguma outra rede social ou aplicativo, como Facebook, Twitter e Instagram? Como é o processo em cada caso?

Sim, trabalhamos o atendimento no Facebook, Instagram e Twitter. Temos uma pessoa que fica responsável por monitorar todas as interações que são feitas pela página, desde comentários positivos até reclamações. Este atendimento é feito quase que em tempo real, aumentando a confiabilidade da marca com o cliente. Quando há alguma pergunta muito diferente, o responsável consulta o marketing da Mitsubishi e, então, dá a resposta. Em caso de reclamações, há um canal exclusivo com o SAC, que continua o atendimento para atender às solicitações do cliente.

O WhatsApp suporta um número limitado de mensagens recebidas por minuto, sofrendo alguns bugs quando esse número é ultrapassado. Como vocês têm lidado com isso?

Não passamos por bugs até o momento, e estruturamos uma equipe que dá suporte a qualquer problema de segunda a domingo.

Em quais horários o serviço está disponível?

De segunda a sexta das 8h às 19h e de sábado e domingo das 9h às 18h.

Qual é o tempo médio de resposta para os consumidores?

De 2 a 5 minutos.

Qual o feedback dos usuários da ação? Eles realmente estão satisfeitos com o serviço ou preferem o convencional atendimento via telefone?

A reação foi positiva. No início recebemos contatos de pessoas curiosas em saber como era o atendimento, se realmente havia alguém do outro lado atendendo em tempo real, e, quando recebiam a resposta em menos de 2 minutos, se surpreendiam. O canal ainda é novo, e estamos mapeando todos os tipos de reações. Os atendimentos convencionais ainda são preferenciais, mas o WhatsApp tem condições de ser um forte aliado no processo de venda como um todo.

Quantas pessoas foram preparadas para atender os clientes por meio dessa ferramenta?

Temos um total de 3 pessoas preparadas para atender os clientes.