São Paulo – Em breve, você poderá fazer uma compra diretamente do Facebook Messenger. É isso que espera o ShopFácil, marketplace brasileiro que lançou recentemente o primeiro chatbot do varejo que interage com o cliente a partir da plataforma.

Para usar o bot, o usuário precisa entrar no perfil da ShopFácil na rede social e enviar uma pergunta pelo Messenger. As solicitações podem ser das mais variadas, desde a busca por um produto até a data de entrega de um item. “Nós queremos fechar o ciclo de atendimento e torná-lo mais natural”, conta Carla Mita, diretora de varejo da ShopFácil, em entrevista a EXAME.com.

A criação do chatbot, segundo Mita, tem o objetivo de tornar a experiência de compra mais natural. “Nós queríamos que o atendimento fosse como uma conversa. Foi aí que surgiu a ideia de usar o Messenger”. O Facebook lançou sua ferramenta de bot durante a conferência F8 desse ano. Desde junho, desenvolvedores brasileiros podem criar seus próprios robôs de atendimento a partir da plataforma.

Desenvolvido em parceria com a Visa, o chatbot da ShopFácil funciona por meio de duas tecnologias. A primeira é o processamento de linguagem natural, em que o robô interpreta as perguntas do usuário. Depois, ele faz uma recomendação a partir do perfil psicológico e comportamental da pessoa. Essa informação é adquirida a partir da base de dados do próprio Facebook.

"Ele analisa o perfil do usuário para, depois, mostrar por ordem de interesse quais produtos combinam mais com a pessoa”, conta Pietro Bujaldon, cofundador da Smarters, startup de inteligência artificial que desenvolveu o chatbot.

Com o passar do tempo, o chatbot conseguirá interpretar melhor as perguntas do cliente. Isso é possível devido à segunda tecnologia: o machine learning. “Quanto mais você conversa com o bot, melhor ele fica. Todas as informações entram para um banco que será acessado pelo robô para melhorar o atendimento”, explica Bujaldon.

Até agora, os consumidores recebem recomendações de ofertas, podem buscar produtos e acompanhar a entrega. Mita acredita que a tendência natural é que eles comprem qualquer item da ShopFácil diretamente do chatbot. “No futuro, queremos que o usuário não precise baixar um app ou abrir o site para realizar uma compra”, afirma.

Essa compra pelo Messenger será feita após o usuário fazer um cadastro no site da ShopFácil. "Assim, com um clique, ele terá qualquer um dos 1,2 milhão de produtos que a loja oferece", comenta Bujaldon, que almeja que as compras possam ser feitas diretamente pelo Messenger – sem precisar completar a transação pelo site da varejista – ainda nesta semana.

Para a Visa, o chatbot nada mais é que uma nova forma de desenvolver meios de pagamentos digitais mais inteligentes. “A venda pode se tornar muito mais rápida se todo o processo for feito em uma plataforma global e amplamente utilizada como o Messenger”, explica em entrevista a EXAME.com Marcelo Sarralha, diretor de produtos da Visa.

Os consumidores que comprarem com cartão da Visa até o final do ano pelo bot ganharão um vale de 50 reais para a próxima compra no ShopFácil.com.

Atualizações

O chatbot foi treinado para realizar tarefas simples, como encontrar um produto. Por isso, ele ainda não está preparado para responder perguntas muito longas, de acordo com Bujaldon.

Em nossos testes, o bot não encontrou respostas para várias perguntas, como "quanto custa o Moto Z?" ou "O Moto G está à venda?".

Segundo o co-fundador da Smarters, o bot aceita solicitações apenas em texto. Porém, está previsto na próxima atualização que ele interprete perguntas feitas por vídeo ou áudio.

Em breve, o robô também terá a capacidade de compreender os sentimentos das pessoas a partir da escrita. “Ele conseguirá saber pela interpretação do texto como o cliente está se sentindo e, com isso, irá realizar um atendimento melhor”, finaliza.

Chatbots no Brasil

Além da ShopFácil.com, empresas brasileiras de outros segmentos também contam com chatbots. A startup Autoavaliar vende carros com a assistência de um chatbot para Facebook Messenger. Carros de 1,2 concessionárias estão cadastrados na plataforma integrada à rede social. A transação, porém, não é totalmente via Messenger. Após a escolha do veículo, o cliente é direcionado ao site da companhia para fazer login e fechar a compra.

O Grupo Lufthansa também conta com um chatbot para ajudar você a encontrar passagens baratas para os próximos nove meses. A compra dos tickets também acontece por meio do site móvel e não do próximo chatbot.

Já a plataforma de adquirência Kiik possui um chatbot que funciona no Messenger e também no Telegram, app rival do WhatsApp. Ele permite realizar pagamentos de refeições diretamente do chatbot em mais de 300 estabelecimentos, que podem ser encontrados via geolocalização. Os dados adquiridos por meio da plataforma podem ser usados para o relacionamento futuro com clientes.

Nos Estados Unidos, as compras pelo Messenger também se tornam cada vez mais populares desde o lançamento da API para desenvolvedores do Facebook em abril deste ano. Lá, já é possível pedir uma pizza na Pizza Hut apenas enviando mensagens de texto pelo aplicativo.