Rio de Janeiro - Apesar de dados da e-bit mostrarem que as vendas coletivas apresentam índices menores que o restante do e-commerce no Brasil, o Groupon acaba de anunciar que atingiu a meta de 12 milhões de vouchers vendidos. Como parte de seu sucesso a empresa investe em uma receita que combina o relacionamento com os clientes e a escolha de parceiros.

Para tentar controlar os números de queixas nos órgãos de defesa do consumidor, a companhia mantém uma equipe que analisa os estabelecimentos antes do fechamento de parcerias e oferecimentos de ofertas “Faz parte da nossa estratégia gerar boas experiências. Em função do grande número de vendas houve um ou outro cliente que não ficou satisfeito, mas trabalhamos continuamente para que o número de reclamações diminua. Atuamos sempre de forma proativa para contatar os clientes e corrigir os problemas”, comentou Miguel Queimado, CEO do Groupon.

Apesar de não abrir os rumos que pretende seguir, o Groupon pretende se manter no foco das compras coletivas apesar da expansão dos cupons de desconto no país. “Trata-se de uma mudança de paradigma muito interessante para nós, mas o Groupon trabalha com uma equipe sempre muito focada em oferecer os melhores serviços para os seus clientes”, afirma o CEO da empresa.

- O Groupon anunciou a venda de 12 milhões de cupons no Brasil. Como a empresa chegou a esse número e como pretende ampliar as suas vendas?

Miguel Queimado - O Groupon adotou uma estratégia para se adequar ao mercado brasileiro. A ideia é fazer com que os clientes e parceiros fiquem felizes e tenham vontade de voltar. Essa é a nossa estratégia e permitiu aumentar de forma muito rápida o número de vouchers vendidos. Chegamos a esse número principalmente em função da relação com o cliente e com o parceiro. Nossa estratégia para começar a crescer é a mesma, com foco nessa relação e na fidelização. O Groupon é, cada vez mais, líder de mercado.

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- Qual é o número atual de clientes do site?

Queimado - Temos hoje entre 22 e 23 milhões de cadastrados no Brasil e vendemos, em média, 20 mil vouchers por dia. O Groupon se orgulha de, todos os dias realizar 20 mil sonhos.

- O Groupon figura hoje nas listas de queixas dos órgãos de defesa do consumidor. Como vocês veem os problemas que os usuários do serviço enfrentaram?

Queimado - Vendemos muitos cupons todos os dias e faz parte da nossa estratégia oferecer boas experiências. Buscamos oferecer sempre um serviço melhor, porém, em função do grande número de clientes, houve algum parceiro que não conseguiu oferecer um serviço de qualidade. O número de casos está reduzindo muito. O que é importante ressaltar é que já vimos onde estão os problemas e já os avaliamos. A maioria dos casos está relacionada a experiências ruins. Nesse caso atuamos contatando os clientes para corrigir o problema.

- O contato mais próximo com o cliente ajuda a solucionar as reclamações?

Queimado - Nossa estratégia é voltada para a experiência do cliente. Fazemos avaliações prévias dos parceiros, além disso, temos um departamento de qualidade para garantir a confiabilidade dos estabelecimentos. Não oferecemos ofertas de parceiros sobre os quais temos dúvidas. Tomamos iniciativas muito concretas para corrigir os problemas que tivemos e conseguimos diminuir muito o número de queixas e cancelamentos.

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- O Groupon chegou a descredenciar algum parceiro?

Queimado - Sim. Tivemos alguns cujo nível de qualidade da experiência não estava de acordo com a empresa. Nesses casos, descontinuamos os serviços. Com alguns nunca trabalhamos, mas, não pretendemos fazer parceria porque eles não possuem esse nível de qualidade.

- Segundo a e-bit, as compras coletivas cresceram só 2%, enquanto o e-commerce cresceu 20%. Como vocês planejam manter a taxa de crescimento antiga com a taxa do mercado abaixo do e-commerce como um todo?

Queimado - O Groupon Brasil está crescendo mais que os mercados de compra coletiva no Brasil. O mercado como um todo não está crescendo, mas o Groupon sim, e isso se dá com a preocupação frequente com a qualidade dos serviços oferecidos pelos parceiros e com a satisfação do cliente.

- O modelo da compra coletiva está realmente em check no Brasil e no mundo?

Queimado - Começando pelo Brasil, como em qualquer novidade, elas passam por um período de queda no fenômeno da moda. Não creio que as compras coletivas estejam em check. Temos uma equipe mundial que trabalha constantemente na qualidade dos serviços e dos parceiros. Essa nossa capacidade de constantemente inovar e melhorar nossos sistemas de qualidade interna é que fazem com que a empresa ainda tenha um resultado muito positivo. Temos uma capacidade tecnológica de inovação que trabalha em paralelo ao amadurecimento dos clientes.

- Os sites de cupons estão crescendo no Brasil. Vocês acreditam nesse modelo?
Queimado - Essa tendência é positiva para o Groupon e ajuda na relação entre os clientes. Cada vez mais eles vão exigir experiências de formas diferenciadas. Essa mudança de paradigma é muito interessante para nós, apesar de eu não poder informar quais são nossos planos para o futuro.