Com a recente queda na inflação e a melhora na confiança dos consumidores, espera-se que a Black Friday deste ano, marcada para 24 de novembro, supere e muito os resultados da data no ano passado. Mas o aumento no volume de vendas pode se tornar um pesadelo para as empresas que não se preparam adequadamente para a data.

Para que um pico de vendas como o da Black Friday não represente prejuízo à experiência do cliente e à marca, todas as operações da empresa devem estar devidamente preparadas para lidar com o alto volume de clientes.

Desde a logística, para conseguir dar vazão a todos os pedidos, ao pós-venda, que naturalmente receberá mais pedidos de trocas e devoluções até reclamações mais graves. Aqui é onde a inteligência artificial entra em jogo como um importante diferencial competitivo.

Black Friday: como oferecer uma boa experiência

Para além dos chatbots e assistentes virtuais, atualmente a inteligência artificial consegue entregar um atendimento muito mais eficaz para o cliente a um baixo custo desde o primeiro dia, e sem pressões adicionais sobre os recursos humanos.

Na Zendesk, por exemplo, uma das maiores plataformas de atendimento do mundo, a tecnologia consegue detectar o problema do cliente, qual a intenção do contato e até mesmo o sentimento dele naquele momento ー tudo antes de demandar o trabalho de um agente humano.

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Solução auxilia atendente a ajustar tom de mensagem de acordo com humor do cliente

“Com base nessa leitura, o sistema consegue encontrar a melhor maneira de resolver aquela questão. Se for simples, o próprio robô dá conta”, explica Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina. “Mas se for algo mais complexo, a IA percebe e consegue até mesmo encaminhar o cliente para um agente específico, que pode entregar mais resolutividade daquele tipo de problema, por exemplo.”

Hildebrandi diz que chegar a esse nível de desempenho só foi possível porque a inteligência artificial da Zendesk, que levou seis anos para ser desenvolvida, é baseada em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente ー e vai se tornando mais eficiente a cada nova interação. Assim, ela consegue funcionar como um articulador entre empresa, agente e cliente, alimentando resumos dos tíquetes, por exemplo, e aprimorando as respostas de acordo com o humor do consumidor.

CX Trends 2023: tendências no atendimento ao cliente

É exatamente o que os clientes esperam. Segundo dados do relatório CX Trends 2023, 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre elas para criar experiências personalizadas. E mais da metade sabe que tem opções e não hesita em migrar para a concorrência caso tenha uma única experiência ruim. Ou seja: oferecer uma experiência de atendimento mais natural, fluida e empática certamente fará o seu cliente lembrar de sua marca no futuro.

“Eu costumo dizer que hoje o consumidor tem dois zeros: zero paciência e zero lealdade, porque os produtos são semelhantes e os preços também”, analisa Hildebrandi. “Então, o que diferencia as empresas e faz o consumidor voltar é o nível da experiência de atendimento que elas oferecem. E nesse sentido, a IA é determinante, especialmente nos picos de movimento como a Black Friday.”