São Paulo – A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) demorou a punir as operadoras de telefonia móvel pela má prestação de serviço, além de desrespeitar prazos de instalação e fornecer um atendimento insatisfatório, de acordo com Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).

Inês critica a qualidade da telefonia no Brasil e diz que os contratos com os consumidores não são respeitados pelas teles. A senha tem dito que a ação da Anatel aconteceu atrasada. Por que? Na opinião da Proteste, a Anatel demorou muito para agir. Há vários anos este setor é alvo de queixas dos consumidores sem qualquer punição ou fiscalização por parte da agência reguladora.

É lamentável chegar ao ponto de suspender as vendas de planos de voz e dados destas corporações, mas há fartas causas para isso ocorrer, como as excessivas reclamações dos consumidores, falhas de cobertura e descumprimento das velocidades oferecidas nos contratos.

Suspender as vendas não foi uma medida forte demais?

A situação chegou ao limite. Não foi exagero interromper as vendas porque há anos os clientes pagam caro por um serviço ineficiente que descumpre contratos, além da má prestação de serviço de atendimento ao consumidor. As operadoras não solucionam os problemas dos clientes, mas se o consumidor ignora o pagamento de uma conta de um serviço mal fornecido, as pessoas terão o nome cadastrado nos serviços de proteção ao crédito. Este método caracteriza uma cobrança indevida. É comum também demorar a instalar equipamentos, desbloquear aparelhos.

Até o momento, as operadoras Vivo, Sercomtel e CTBC não sofreram punição, mas ainda devem entregar um plano de investimento. Como você avalia esta situação?

Entendemos que todas as empresas precisam entregar um plano de investimento em infraestrutura. Hoje, elas dedicam quantias apenas para áreas que favorecem elas mesmas. Elas não investem na qualidade do serviço, por exemplo, e isso é ruim para o consumidor. O reflexo deste cenário pode ser verificado no sinal fraco emitido pelas antenas, falhas na cobertura de rede e redução de velocidade de internet.

A rede móvel se expandiu muito rápido nos últimos anos. A Anatel falhou ao não acompanhar adequadamente esse processo?

Houve uma conduta reiterada de desrespeito às leis, aos contratos e aos consumidores, além de uma conduta complacente da Anatel. Falta fiscalização por parte da agência. Ela deveria acompanhar o avanço das redes móveis nas cidades e monitorar o cumprimento de metas.

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As operadoras avançam em cobertura de área sem ter qualquer plano de melhorias ou problemas solucionados.

Esta ação ajudará a melhorar o 4G no Brasil?

Esta é uma preocupação real. Houve leilão de lotes da rede 4G, mas será que o consumidor irá pagar e navegar em uma rede 4G com velocidade de conexão 3G? Hoje, as operadoras comercializam planos de internet com velocidade inferior ao prometido. Então, é preciso ver se a discussão que acontece agora se refletirá em mudanças no futuro. Nós ainda temos dúvidas.

As medidas podem resultar em um serviço mais caro ao consumidor?

Hoje, os planos brasileiros de voz e dados estão entre os mais caros do mundo. As corporações tiveram chances de investir. Agora, as empresas de telefonia devem provar que podem fornecer um serviço de melhor qualidade e manter o mesmo preço. A Proteste também criou um simulador online que compara os planos de telefonia no Brasil. Apesar do discurso de que há muitas promoções e competição, o que vemos são planos ruins por preços caros demais.

Qual a melhor forma de o consumidor contribuir para a melhoria do serviço? Sempre que houver uma reclamação, o cliente deve participar e comunicar o fato por meio do atendimento ao cliente da operadora. Se a situação permanecer da mesma maneira, é necessário anotar o protocolo de atendimento e acionar a Anatel pelo telefone 1331 ou por meio do formulário online no site da Anatel. Há também os órgãos de defesa do consumidor. Vale lembrar que esta decisão da agência é baseada na quantidade de reclamações dos consumidores e reclamar é uma maneira de participar deste contexto de melhorias.