A Foregon permite que seus usuários comparem serviços financeiros, como cartões de crédito, empréstimos e contas bancárias. A Biomedical vende equipamentos médico-hospitalares. A Inquima tem linhas de nutrição vegetal e produtos para melhorar a eficiência de defensivos agrícolas. A Sou Vagalume fornece energia solar.

De segmentos diferentes, essas empresas tinham, em comum, um desafio: automatizar processos e integrar informações para aumentar a eficiência das vendas. A solução veio do CRM, sigla para customer relationship management (“gestão de relacionamento com o cliente”).

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Em linhas gerais, esses softwares são capazes de fazer com que marketing, vendas e atendimento unam forças para acompanhar, em tempo real, cada etapa do processo de vendas — da prospecção de novos clientes ao fechamento de faturas. Há também versões para automatização do marketing, com alertas ao time e envio de mensagens automatizadas, sintonizadas com o histórico e o comportamento dos consumidores. 

Sistemas assim costumavam ser exclusividade de empresas maiores por exigir fôlego para manter grandes servidores, data centers e equipes de TI. Não mais. “A popularização da computação em nuvem democratizou o acesso à tecnologia para as pequenas e médias empresas, que agora, com uma assinatura, podem ganhar competitividade com as mesmas ferramentas utilizadas, por exemplo, por grandes bancos”, diz Daniel Hoe, vice-presidente de marketing para a América Latina da Salesforce, especializada em CRMs. 

Inquima: vendas mais inteligentes

Com isso, negócios como a Inquima podem conquistar quinhões maiores no mercado, graças ao acesso rápido e integrado a informações cruciais para o fechamento das vendas. Com 22 anos de estrada na produção de adjuvantes — produtos que potencializam a ação de defensivos agrícolas —, a empresa estreou no segmento de nutrição vegetal na safra 2016-2017. Nas duas safras seguintes, seu faturamento anual cresceu 73%. Mas, para continuar avançando, era preciso organizar a casa. Em 2019, a empresa implementou duas ferramentas: um CRM da Salesforce e um ERP, que passaram a atuar de forma integrada e em paralelo a outro sistema legado. 

Com a mudança, vendedores que visitam fazendas espalhadas por 24 estados do país agora podem, ao cruzar a porteira, acessar informações sobre histórico de compras do cliente e crédito disponível, calculado com base em fatores como transações anteriores e precificação de produtos. O sistema também informa o percentual máximo de desconto pré-autorizado.

Se quiser conceder um abatimento maior, o vendedor pode solicitar pelo CRM a aprovação ao gestor responsável — gerente, diretor ou vice-presidente comercial, conforme o valor da transação —, que é notificado imediatamente por uma mensagem. “No caso, a resposta sobre o pedido costuma chegar em menos de 1 hora”, conta Daniel Picoli, coordenador de inteligência de mercado da empresa. Ele compara: “Antes do sistema, a solicitação era feita por um talão escaneado e enviado por e-mail, respondido num prazo que podia variar entre horas e dias”.

A Inquima também recorre ao CRM para preparar relatórios que integram dados do desempenho da equipe de vendas, as metas estabelecidas e informações financeiras enviadas pelo ERP, como nível de inadimplência, pedidos cancelados e ordens faturadas.

“As informações, atualizadas toda vez que o sistema é aberto, são fundamentais para que as equipes consigam a qualquer hora rever estratégias para cumprir metas e, se necessário, ajustar a produção fabril conforme a demanda”, afirma Picoli. “Antes, os dados eram consolidados trimestralmente em relatórios feitos com base em planilhas de Excel, o que nos dava menos agilidade na tomada de medidas para melhorar os resultados.”

A agilidade no tráfego de informações ajudou também a empresa a se preparar para o lançamento de defensivos biológicos. Com estreia no mercado neste ano, a linha colaborou para o crescimento de 39% no faturamento da safra 2021-2022 e a previsão de mais 45% para 2022-2023. O crescimento do negócio também se reflete na equipe de vendas. “Quando entrei, há cinco anos, eram 30 vendedores em campo. Hoje são 100”, afirma Picoli.

Sou Vagalume: compradores na palma da mão

No caso da Sou Vagalume, que tem cerca de 40 funcionários, desde a implementação do CRM, em abril de 2021, a base de clientes quintuplicou para 5.000 residências, empresas e propriedades rurais de Minas Gerais. Quem conta é Alex Fonseca, chief product officer do Grupo Comerc Energia, detentor do empreendimento. Lá, o CRM marca presença em toda a jornada dos clientes — da busca por novos consumidores ao atendimento pós-venda.

Entre as vantagens do sistema, o executivo destaca a busca automática realizada no cadastro da Cemig para a obtenção de informações que eventualmente estejam faltando para o fechamento do contrato. Se, ainda assim, os dados não forem encontrados, o sistema notifica a equipe de vendas, que entra em contato com a pessoa interessada para conseguir a documentação necessária. E se, apesar disso, o negócio não sair?

É hora de o sistema alertar a equipe de marketing, que entra em ação munida das informações sobre o potencial comprador. “Antes do CRM, esse processo não existia, por ser difícil pegar uma base considerável de clientes e avaliar, um a um, os motivos de não terem aderido e em quais etapas eles se encontravam. Agora temos sempre esses dados disponíveis”, conta Fonseca.

Foregon: 82% de taxa de abertura de e-mails

Na Foregon, com 54 funcionários, o sistema também faz parte do dia a dia da empresa. O CRM encaminha mensagens automáticas com conteúdo sintonizado com as buscas no Google que culminaram em visitas ao site da empresa. Entre as palavras-chave, garimpadas por uma ferramenta associada ao CRM, estão termos como “cartão de crédito”, “escore de crédito”, “abertura de conta bancária” e “benefícios governamentais”.

Com base nessas informações, o CRM enviou nos primeiros dez meses deste ano 180 milhões de e-mails, além de SMS, a grupos de usuários divididos por interesses sinalizados pelas buscas. Conforme o perfil, são oferecidos serviços como comparação de condições e custos para abertura de contas bancárias, contratação de cartões de crédito adequados, empréstimos e consultas a escore de crédito.

“Com o envio do conteúdo relevante para cada destinatário, nossa taxa de abertura de e-mails é de 82%, muito acima da média de mercado, que é de 8% a 15%”, diz Israel de Castro, head de marketing da startup. Nos cálculos da empresa, essas mensagens levaram 3,5 milhões de usuários ao site nos dez primeiros meses deste ano.

A cooperação entre integrantes da equipe na elaboração das mensagens também fica mais fácil. “Como tudo está na nuvem, é possível que várias pessoas trabalhem juntas, cada uma no seu computador, na redação de uma peça de e-mail ou SMS”, exemplifica Castro.

O sistema também possibilitou o lançamento de um novo produto. “Ao organizarmos as informações das buscas, percebemos, durante a pandemia, um grande interesse por formas de proteção contra fraudes nas crescentes compras online”, afirma o executivo.

Com base na informação, a empresa lançou no ano passado o CPF Protegido, ferramenta que possibilita que os usuários cadastrados saibam quem consultou seu CPF. Consultas por estabelecimentos onde não foram realizadas compras são indícios de fraudes. O serviço também avisa quando dívidas suas são incluídas ou excluídas em sistemas de instituições bancárias.

Biomedical: processos sob controle

Há também empresas que utilizam o CRM para organizar e unificar o acesso a informações sobre custos e fornecedores. É o caso da Biomedical, que recorre ao sistema também para monitorar o estágio do processo de importação dos equipamentos médico-hospitalares que vende no Brasil.

Com isso, a diretoria e os funcionários autorizados podem acompanhar todo o processo, em etapas como pedido de compra aos fornecedores, embarque e processo aduaneiro. Também estão disponíveis dados como volume estocado, ciclo de vendas de cada produto e histórico de compras de cada cliente.

“Do lado das compras, podemos tomar decisões sobre o melhor momento para fazer os pagamentos, com base na cotação do dólar e no controle dos estoques”, diz Ilana Carvalho, gerente de TI e de projetos da empresa. “Na ponta das vendas, é possível programar ações como campanhas e treinamento relacionados aos produtos com menor procura do que o previsto. Sem o CRM, fica difícil hoje conseguir ‘radiografar’ os negócios e ditar novos rumos.”

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Prontas para crescer

Veja, a seguir, o poder do CRM para ajudar startups e PMEs a analisar as interações com clientes, antecipar necessidades, aumentar as vendas e personalizar campanhas

TUDO NA NUVEM - O CRM facilita o trabalho remoto, já que as informações são armazenadas em nuvem e podem ser acessadas de qualquer dispositivo e lugar.

TIMES COM AUTONOMIA - Informações sobre clientes e pedidos ficam armazenadas em um só lugar, o que dá à equipe de vendas e aos outros times visão, em tempo real, de dados como histórico de compras e canais utilizados pelo consumidor.

MAIS ENCANTAMENTO - A partir da análise de dados e do histórico de compras, a empresa se torna capaz de tratar o cliente de forma única e personalizada.

AUTOMAÇÃO NA MEDIDA - Processos como envio de e-mails e ofertas podem ser automatizados e divididos conforme o potencial de cada comprador e com base, por exemplo, em dados como histórico de buscas e geolocalização.

INFORMAÇÕES NA PALMA DA MÃO - O CRM também tem a função de armazenar dados referentes a fornecedores, bem como custos, preços e prazos de entrega.

DE OLHO NAS METAS - A ferramenta gera relatórios automáticos para mapear e analisar o desempenho da equipe de vendas em relação a metas preestabelecidas.

MARKETING EMPODERADO - O CRM permite, ainda, calcular métricas como números de contatos realizados com possíveis compradores, e-mails disparados ou volume investido pelo marketing para cada lead ou venda gerada.

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