Com o crescimento do acesso à internet, o setor de telecomunicações tem sido obrigado a se reinventar. As mudanças têm sido radicais na forma de as pessoas se comunicarem. “A representatividade da voz nos resultados está diminuindo. O telefone fixo é um exemplo. Muitos consumidores já não possuem linha fixa, e o consumo é baixo entre os que ainda têm”, diz Christian Gebara, presidente da Telefônica no Brasil. Em vez de conversas ao telefone, aumentou a comunicação pela internet por voz e por texto, gerando uma demanda crescente por dados e serviços digitais.

A infraestrutura para assegurar uma conexão estável e rápida exige altos investimentos. Somente no ano passado a Telefônica, que comercializa produtos e serviços no Brasil com a marca Vivo, investiu mais de 8 bilhões de reais — de um total de 26,5 bilhões previstos até 2020 — na expansão das redes 4G e 4,5G, bem como em tecnologia mais moderna de fibra óptica. A empresa encerrou o ano com uma rede de fibra óptica capaz de atender a cerca de 9 milhões de casas. “Já temos mais fibra em residências do que têm países desenvolvidos, como Itália, Reino Unido e Alemanha”, afirma Gebara.

Apesar das dificuldades em aumentar a receita — em 2018, a Telefônica faturou perto de 10 bilhões de dólares, um recuo de quase 7% em relação ao ano anterior —, a operadora não tem do que reclamar da última linha no balanço. O lucro líquido, de 2,4 bilhões, foi recorde — quase o dobro do registrado no ano anterior. A empresa atribui o resultado à estratégia de focar negócios de maior valor, como os planos pós-pagos, e aos esforços para reduzir custos. Mudanças internas também contribuíram para o bom retorno, com a organização dos profissionais em squads — equipes multidisciplinares dedicadas a encontrar soluções voltadas para o cliente. Há cerca de 100 dessas equipes atuando em diferentes áreas, como marketing, tecnologia da informação e recursos humanos.

Para tornar as operações mais eficientes, um dos focos da Telefônica é a transformação digital. Um exemplo é o uso da inteligência artificial. Lançado em 2018 com o nome de Aura, um robô já faz mais de 15 milhões de atendimentos por mês, respondendo de forma personalizada sobre serviços, consumo de dados e outras dúvidas dos assinantes. A tecnologia está presente nos canais digitais e no call center, com precisão nas respostas superior a 84% e com nível de satisfação do cliente acima de 90%. Para alcançar esses índices, a Telefônica mantém uma equipe para ouvir as ligações e checar se a Aura entende corretamente as perguntas dos clientes. O desafio é fazer com que o robô compreenda as interações, mesmo que elas tenham erros de português ou regionalismos.

Ao mesmo tempo que muda internamente, a Telefônica espera que a regulação acompanhe as transformações no mercado. Entre as obrigações estabelecidas pela Anatel, agência reguladora do setor, está a de manutenção de telefones públicos, que praticamente deixaram de ser usados no país. Neste ano, enfim, a Anatel autorizou a redução dos 170.000 telefones públicos exigidos em São Paulo para cerca de 44.000. O presidente da consultoria Teleco, Eduardo Tude, observa que a agência apenas segue as exigências definidas por uma lei ultrapassada, a Lei Geral das Telecomunicações, de 1997. “Na época, o objetivo era levar telefonia fixa para todo mundo. A realidade mudou, mas a lei não foi atua-lizada. Há um descompasso regulatório”, afirma Tude. Um projeto de lei para alterar a Lei Geral das Telecomunicações está parado no Congresso há anos.