Quando assumiu a diretoria de relacionamento com clientes da operadora Algar Telecom, em 2013, Ana Paula Rodrigues traçou a meta de tornar a área um modelo em atendimento. Para isso, era preciso investir em treinamento e mostrar aos atendentes e líderes que o trabalho deles é essencial para a empresa. “Dar ao atendimento a devida importância é uma forma de transformar a experiência do cliente”, diz a gestora. O treinamento de funcionários, antes feito de forma pontual e pulverizada, ganhou estrutura e nome: Academia de Excelência.

Criado em 2014, o programa engaja os atendentes por um ano. Nesse período, eles passam por diversas etapas: aprendem sobre a cultura da empresa em videoaulas, fazem provas para medir conhecimentos e participam de rodadas para compartilhar ideias. Cada atividade gera pontos aos participantes, que, no fim do processo, são classificados em um ranking. Os destaques recebem prêmios — viagem à Disney e realização de sonhos no valor de até 10.000 reais (como reforma da casa e cirurgia plástica) são alguns exemplos. O programa motivou os funcionários e melhorou o atendimento. Com menos queixas a fazer, os clientes reduziram o número de ligações para a empresa. Veja o passo a passo do programa.