“Personalização” e “confiança” — ambas as palavras são mencionadas diversas vezes por quem está trabalhando de perto com inteligência artificial voltada para a experiência do cliente. Isso porque, se de um lado os consumidores estão cada vez mais em busca de ter suas necessidades individualizadas, de outro eles entendem que seus dados devem ser preservados.

Uma pesquisa da ServiceNow, empresa americana de computação em nuvem, revelou que 88% dos consumidores do Brasil e do México, onde foi feito o levantamento, consideram muito importante um alto nível de segurança para os dados pessoais. Ao mesmo tempo, 84% das pessoas de 18 a 34 anos dão importância ao fato de as empresas usarem suas informações pessoais para melhorar o atendimento ao cliente.

“Um dos grandes desafios das empresas é entender os problemas, as dores, as expectativas dos consumidores ao longo da jornada de compras nos pontos de contato com a empresa”, afirma Andrea Naccarati, professora de customer experience (CX) da ESPM. “A IA vem para ajudar a melhorar essas experiências, seja por meio de análises preditivas, seja por feed­backs de clientes, seja pelo histórico de compras. Com isso, as companhias conseguem prever o futuro e fazer um atendimento mais rápido.”

Personalização

Para que as empresas tenham o cliente na palma das mãos, a Salesforce lançou neste ano a versão beta pública do Einstein Copilot, um novo assistente de IA personalizável, conversacional e generativo para CRM. O Copilot permite que os clientes do gigante da tecnologia gerem respostas sem deixar de lado a governança rigorosa de dados.

A ferramenta é capaz de responder a perguntas, resumir e criar conteúdo, interpretar conversas complexas e automatizar tarefas de forma dinâmica. Tudo isso a partir de uma experiência de usuário incorporada diretamente nos aplicativos de CRM com AI da Salesforce.

“O Einstein Copilot pode assumir uma variedade de tarefas rotineiras, como geração de respostas para e-mails e sugestão de atividades. São tarefas que vão economizar um tempo valioso dos nossos clientes”, explica Gabriel Dornella, diretor sênior de arquitetura da Salesforce na América Latina. “Por usar os dados que já estão no CRM de cada empresa, ele também eleva a capacidade de personalização nas respostas, que são mais bem inseridas no contexto individual de cada companhia.”

Por enquanto, o assistente está disponível somente nos Estados Unidos, onde alguns clientes, como o luxuoso destino de férias Turtle Bay Resorts, no Havaí, contam com a ajuda do Einstein 1, da Salesforce, para transformar a experiência dos hóspedes. Se eles estiverem segmentados em uma categoria familiar, por exemplo, o hotel consegue recomendar atividades voltadas para a família.

“Agora somos capazes de alcançar novos hóspedes com uma abordagem altamente personalizada, garantindo que cada um deles receba uma experiência verdadeiramente inesquecível e exclusiva”, diz Robert Marusi, diretor comercial do Turtle Bay Resorts. Jeff Amann, vice-presidente executivo e gerente-geral da Salesforce Industries, completa: “Com o poder do CRM, da IA confiável e dos dados, estamos ajudando o Turtle Bay a fazer exatamente isso, proporcionando aos hóspedes férias inesquecíveis e convertendo-os em clientes para toda a vida”.

Mais produtividade

Além de melhorar a experiência de clientes, outro ponto central quando se fala em utilizar IA no atendimento é o ganho de produtividade. Uma pesquisa do Slack — plataforma de comunicação de equipe com base em nuvem — mostrou que 80% dos funcionários da área de TI que utilizam IA afirmam que ela já está melhorando sua eficiência.

Na Cogna, uma das maiores empresas no setor de educação privada do país, os professores gastam hoje 80% menos tempo na correção de trabalhos e provas com o uso de IA. Atualmente, a holding, que tem mais de 60 empresas, como Kroton, Vasta e Saber, e mais de 3 milhões de alunos, já conta com 64 iniciativas de IA, que vão desde automação, eficiência e processamento até o ensino adaptativo.

Por meio de algoritmos avançados, as plataformas educacionais com base em IA conseguem analisar o desempenho dos estudantes e oferecer recursos personalizados, tornando o aprendizado mais eficiente. “Com isso, tenho mais chances de sucesso com esse aluno”, diz Rodrigo Cavalcanti, sócio e VP de experiência do aluno da Cogna.

No setor bancário, o Nubank está testando, desde o fim do ano passado, com a ajuda do ChatGPT-4 e de modelos próprios, um assistente virtual que utiliza a IA para personalizar a concessão de crédito dentro do ecossistema e portfólio do banco, que conta com mais de 90 milhões de usuários no país.

A tecnologia foi lançada em outubro e está sendo disponibilizada aos poucos para os correntistas. Ela analisa centenas de milhares de dados para compreender o perfil de cada cliente e, como todo projeto de inteligência artificial generativa, segue aprendendo e sendo aprimorada.

No caso de proteção de dados dos clientes, o banco usa o sistema chamado Pack de Proteção, capaz de identificar transações indevidas e possíveis golpes durante o uso do aplicativo. Esse recurso protege o cliente por meio de um sistema de IA, que funciona do pedido de abertura de conta às transações do dia a dia. Esse mesmo pacote também aponta comportamentos atípicos do usuário, permitindo que o Nubank defenda o cliente contra ataques.

“Quando vemos uma compra de cartão de crédito riscada na fatura, ou quando recebemos uma mensagem no aplicativo pedindo para confirmar uma transação, pode ser a inteligência artificial emitindo alertas ou bloqueando operações para evitar transações indevidas”, conta Vitor Olivier, CTO do Nubank.

É hora de agir

Mas, afinal, o que levar em consideração na hora de adotar a IA para melhorar a experiência do cliente? “Qualquer líder de tecnologia hoje tem de se perguntar qual é o impacto da IA no projeto e se o que está implementado hoje ainda vai continuar a existir”, diz Leandro Vieira, VP de hightech companies da Oracle para a América Latina.

No caso específico de CX, o executivo afirma que não dá mais para imaginar uma interação cliente-empresa sem inteligência artificial. Mas faz um alerta. “Quem nunca recebeu uma chamada de cobrança, ou de alguém tentando vender alguma coisa e, quando atendeu, era um bot, às vezes até pronunciando seu nome errado ou equivocado? Isso já é uma inteligência artificial tentando, de alguma maneira ainda não bem treinada e não adequada à necessidade do negócio, diminuir o custo da chamada e ser mais assertiva”, afirma.

Mas há também casos muito bem-sucedidos de IA, como o de uma empresa que, pela foto do pet, reconhece a raça e diz qual é a ração mais adequada à dieta dele; ou então de um hospital que vem usando a IA para melhorar a triagem de pacientes em hospitais. “A gente está estimando 42% de redução no tempo de atendimento, o que dá mais eficiência, pensando até no caso de salvar vidas”, diz Vieira.

Para a professora de CX da ESPM, ­Andrea Naccarati, estamos caminhando para a era do CX inteligente, com a integração de nuvens e a implantação de ferramentas como IA e data analytics capazes de ajudar a decifrar e antever os desejos dos clientes ao longo de sua jornada de compra. Mas ela faz uma ressalva: “A gente muitas vezes fala do futuro, mas ainda existem empresas que não implantaram o básico. É hora de agir”.