São Paulo -- O consultor Vicente Falconi responde a perguntas dos leitores de EXAME:

Há algumas edições, o senhor disse que a razão de ser das empresas é a sua função social. Concordo 100%. Mas hoje a maior parte das metas e dos indicadores das companhias está voltada para os resultados financeiros. Como medir o sucesso nesse sentido mais abrangente?
Caio Pugliesi, de São Paulo

Gosto muito de sua pergunta. Ela me faz refletir sobre os princípios da existência de uma empresa. Certamente a função de qualquer companhia é social, unicamente social. A empresa tem de ter como objetivo melhorar a vida das pessoas que, de alguma forma, interagem com ela.

Sem competência para fazer isso, ela quebra. Mas cabe uma pergunta: quem são essas pessoas? A resposta: são todos — clientes, acionistas, empregados e vizinhos. O lucro é a expressão da capacidade de realizar essa função social de forma produtiva.

Esses quatro grupos de pessoas são chamados de stakeholders. Para controlar seu desempenho, as empresas precisam de indicadores finais sobre esses quatro grupos e medir a satisfação de cada um deles. No entanto, os indicadores mais importantes de todos são os financeiros — e a razão é simples: se não há dinheiro, não há salário nem empresa.

Os indicadores financeiros traduzem o desempenho da empresa para todos os stakeholders e são, portanto, os indicadores finais mais relevantes. Os recursos financeiros de uma empresa são como o sangue que circula em suas veias. É bom que tenhamos indicadores finais que meçam a satisfação de todos os stakeholders, mas os indicadores financeiros são, de fato, os mais importantes. E é por isso que sua empresa os controla.

No entanto, seria bom que vocês também tivessem indicadores específicos para todos os demais stakeholders. É uma maneira de prevenir problemas financeiros mais tarde. Se as condições de mercado e com os clientes não estão boas, a empresa não vai conseguir vender, e os resultados vão piorar. Se os empregados estão insatisfeitos, eles vão embora. A rotatividade aumenta e a produtividade cai. E, nesse caso, seus resultados também pioram.

Finalmente, a cada dia que passa as demandas da sociedade aumentam, e isso afeta a imagem das companhias. Uma boa empresa tem de manter uma boa imagem perante a população, cuidando de sua responsabilidade ambiental, de sua ética, enfim, de sua reputação. Se a população tiver uma imagem ruim de sua empresa, seus resultados podem piorar abruptamente. Por isso é vital monitorá-la.

Os indicadores financeiros, em última análise, traduzem todos os outros. Quando eles vão muito mal, já nem temos empresa. Uma última reflexão: mercado quer dizer pessoas. Não existe mercado sem pessoas. Economia de mercado quer dizer economia focada em pessoas. Mas, infelizmente, tem gente que não entende isso.

Sou empresário do mercado de construção e controlo o negócio por meio de planilhas eletrônicas. Como saber quando investir num sistema de gestão (ERP) mais avançado?
Murilo Dias, de São Paulo

Há muitos anos, tive aulas com o finado mestre Kaoru Ishikawa, tanto aqui como no Japão. Ele tinha umas “tiradas” muito boas. De repente, ele virava para você e falava: “Quem não mede não gerencia. Está à deriva”. Eram verdades absolutas e inesquecíveis. O ponto fundamental é medir. E medir o indicador certo.

A tecnologia trará a informação que você solicitar de forma muito mais rápida e barata. Afinal, o processamento é eletrônico, e não manual. No entanto, nada substitui o trabalho preliminar de determinar os indicadores certos para seu negócio.

O primeiro trabalho, antes de pensar em sistemas ERP, acontece no mundo concreto. Pode levar algum tempo e envolver muita gente. Vale a pena fazer esse trabalho muito bem-feito. Os sistemas ERP ajudam muito e são insubstituíveis em empresas e mesmo nos governos atualmente. Mas é preciso lembrar que eles apenas executam, sem nenhum senso crítico e de maneira rápida, o que foi determinado anteriormente. Não há como escapar desse fato.

Uma vez determinados os indicadores certos que você e sua equipe precisam para conduzir seu negócio e arrumados os processos que interagem com esses sistemas, aí, sim, vale a pena pensar em implantar softwares de gestão. Existem na praça várias opções de sistemas, e os preços variam muito. Os problemas de implantação também parecem variar na mesma proporção.

Há algumas recomendações para evitá-los. Primeiro: escolha o sistema certo para seu caso, nem tão sofisticado e também nem tão simples que seja insuficiente. Procure conversar com clientes do fornecedor e descubra quais foram os problemas de implantação e como é a assistência técnica. Já soube de casos em que os problemas de implantação foram tantos que a empresa perdeu participação de mercado e sofreu queda nos resultados naquele ano. Cuidado na implantação.

Na hora de vender, tudo são flores. Na hora de implantar, aparecem as pedras no caminho. É importante achar o fornecedor que cumpra com a palavra e trate bem seus clientes.