Até recentemente, problemas logísticos atormentaram executivos — e muitos clientes — da Via Varejo, divisão do Grupo Pão de Açúcar (GPA) que reúne lojas de móveis e eletrodomésticos como Casas Bahia e Ponto Frio. O aumento nos atrasos e nos casos de produtos danificados na entrega ficou evidente em 2015, quando as marcas do grupo se tornaram não recomendadas no índice de reputação do Reclame Aqui, maior site de atendimento ao consumidor do país.

A má gestão também resultou numa perda de 177 milhões de reais de 2011 a 2015 — além de prejuízos decorrentes de roubos em alguns centros de distribuição. Boa parte do problema se devia à falta de diálogo entre o comércio eletrônico e as lojas físicas, o primeiro comandado pela Cnova e o segundo, pela Via Varejo, ambas divisões do GPA.

“Com estruturas separadas, produtos eram entregues numa mesma região em dias diferentes”, diz Marcelo Lopes, vice-presidente de logística da Via Varejo, que faturou 20 bilhões de reais em 2016. Os executivos da companhia decidiram, em outubro do ano passado, incorporar a Cnova e integrar a operação dos dois canais. Nos últimos 12 meses, o volume de reclamações diretas por atraso ou por danos aos produtos caiu pela metade — e a economia gerada foi de 120 milhões de reais. Veja as mudanças a seguir.