Quem entra em contato com um dos 114 atendentes da central de atendimento própria da seguradora Icatu em geral está em busca de mais informações sobre os serviços, adquiridos com um corretor, ou quer efetuar seu resgate. No final de 2015, os gestores de marketing da seguradora resolveram fazer mudanças para tornar o atendimento mais eficiente. Uma das medidas adotadas foi deixá-lo menos protocolar. Até então, o funcionário seguia fielmente um roteiro com as opções de respostas que deveriam ser dadas em cada momento da conversa com o cliente. Nem sempre, porém, obedecer às regras resultava em um atendimento melhor.

Com o projeto para melhorar a qualidade do serviço, o atendente se tornou menos formal, passou a ter novos indicadores de desempenho e foi treinado para identificar a personalidade de cada cliente. O funcionário também se tornou especialista em um dos dois tipos de produto: seguro de vida ou previdência. Assim, pode oferecer novos produtos ao cliente e, com isso, aumentar a receita da Icatu. “Existem informações básicas que é preciso fornecer, mas cada atendente agora o faz do seu jeito e conforme o perfil do cliente”, diz Geovana Gavina, gerente de relacionamento da Icatu Seguros. Veja o passo a passo da mudança.