Criada em 2011 por uma dupla de paulistanos, a empresa de entrega de comida iFood iniciou uma fase de expansão acelerada dois anos mais tarde. Desde 2013, com o investimento da brasileira Movile, a companhia realizou 22 aquisições.

Hoje, há entregas por todo o Brasil, além de países como Argentina, México e Colômbia. Mais recentemente, em paralelo à expansão geográfica, uma das principais metas é adaptar a própria estrutura para melhorar o atendimento e aumentar a fidelidade dos 4,5 milhões de clientes — o dobro em relação há um ano. Os pedidos aumentaram 124% no mesmo período.

Atualmente são feitos até 50 pedidos por segundo em horários de pico. Entre as medidas tomadas está a criação de uma área de atendimento especializada para clientes e outra para a base de restaurantes credenciados, além da implantação de novas formas de pagamento, como débito online, e o aprimoramento de tecnologia — que diminui o tempo de aceitação do pagamento e a transmissão do pedido para o restaurante de 90 segundos para 5.

“Testamos novas melhorias o tempo todo. Muita coisa dá errado, mas o que dá certo é logo incorporado”, afirma Tiago Luz, diretor de operações do iFood. Veja a seguir as mudanças realizadas e os resultados obtidos.