Dreamforce 2025 destaca os impactos da nova era da IA agêntica

Apresentado por Salesforce

SAN FRANCISCO – A 23ª edição do Dreamforce, principal evento da Salesforce que acontece todos os anos em San Francisco (EUA), reuniu mais de 50 mil pessoas, no Moscone Center, interessadas em saber quais são as principais tendências no setor da tecnologia – e quais inovações devem movimentar o mercado e as empresas nos próximos anos.

Desde a sua primeira edição, em 2003, o evento evoluiu de uma conferência voltada para clientes da companhia para um encontro global que reúne líderes, executivos e especialistas focados em conversas sobre transformação digital e seus impactos nos negócios.

Nos últimos anos, o desenvolvimento e a adoção da inteligência artificial foram os assuntos que dominaram as discussões do Dreamforce – e de praticamente todos os eventos do setor. O lançamento de ferramentas como o Einstein é um exemplo de iniciativa da Salesforce para atender às necessidades de automação e eficiência.

Em 2025, a IA continua sendo o assunto principal do evento, mas em um contexto mais amplo. Segundo Marc Benioff, CEO da Salesforce, estamos entrando em uma terceira onda da IA, marcada pela consolidação dos agentes autônomos. A ênfase agora não é apenas na automação de processos, mas na construção de um novo modelo corporativo no qual esses agentes são capazes de agir sozinhos, inclusive na tomada de decisões.

 

Ver essa foto no Instagram

 

Uma publicação compartilhada por Exame (@exame)

É nesse cenário que a Salesforce apresentou o conceito de Agentic Enterprise, modelo de negócios no qual as empresas estão estruturadas em torno de agentes autônomos de IA. Benioff descreveu essas organizações como “empresas que aprendem, decidem e agem sozinhas, de forma segura e orientada por propósitos estratégicos de cada negócio”. A ideia é que os agentes operem em todas as camadas da companhia, potencializando produtividade e personalização de serviços.

Ainda que o conceito pareça um tanto futurista, as empresas agênticas já são uma realidade. A Anthropic, startup de inteligência artificial concorrente da OpenAI, já caminha para tornar-se totalmente agêntica. Em um bate-papo com Marc Benioff, Dario Amodei, fundador e CEO da companhia, disse que nove em cada dez códigos já são escritos por modelos de IA. “Algumas pessoas acham que essa previsão está errada, mas, dentro da Anthropic e em várias empresas com as quais trabalhamos, isso já é absolutamente verdade”, destacou. Para Amodei, essas mudanças serão tão profundas que o impacto não será sentido apenas no modo de operar das empresas, mas em todo o mercado.

Para acompanhar toda essa revolução, a Salesforce apresentou o Agentforce 360, plataforma que centraliza seus agentes autônomos e integra soluções como Agentforce Sales, Agentforce Service, Agentforce Marketing, Agentforce Commerce, Slack, Tableau e Data 360.

Segundo dados internos apresentados durante o evento, as empresas podem esperar ganhos de eficiência de 30% a 60% em rotinas administrativas, maior precisão na tomada de decisão e redução de custos operacionais. Além disso, o Agentforce 360 tem como diferencial a camada de confiança Einstein Trust Layer, que garante auditoria, segurança e alinhamento às políticas corporativas.

Um dos primeiros clientes da Salesforce a adotar a plataforma, a PepsiCo aprovou a experiência – e pretende usar essa união de agentes para fazer sua transição para uma empresa agêntica.

Segundo Athina Kanioura, vice-presidente executiva e diretora de estratégia e transformação da PepsiCo, a companhia está adotando os agentes autônomos de IA em áreas como cadeia de suprimentos, finanças e experiência do cliente. O objetivo é que “até o final de 2026, a PepsiCo seja uma primeira empresa totalmente agêntica, com IA operando em todas as partes do negócio”, de acordo com a executiva.

Laura J. Alber, CEO da Williams-Sonoma, também destacou o uso do Agentforce 360 na companhia. Com apoio do ecossistema, a empresa desenvolveu e colocou no mercado o Olive, um agente que auxilia os clientes na cozinha. Todo o processo levou 30 dias, enquanto projetos tradicionais levavam meses ou anos.

 

Ver essa foto no Instagram

 

Uma publicação compartilhada por Exame (@exame)

Para além das mudanças na forma como as empresas operam, a era da Agentic Enterprise também traz um novo patamar na conexão com os clientes. Dois estudos realizados pela Salesforce destacam o quanto as expectativas e comportamentos dos clientes em relação a atendimento, comércio, marketing e vendas estão mudando profundamente.

A sexta edição do State of Service mostra que os clientes querem atendimentos mais rápidos e personalizados. Isso exige um novo padrão de atendimento, e é aqui que a IA entra para equilibrar a necessidade de eficiência com o desafio de atender às expectativas cada vez maiores do público.

Ao ouvir mais de 5.500 profissionais de atendimento ao cliente no mundo todo, o levantamento mostra que, entre as empresas de alto desempenho, 80% oferecem autoatendimento, em comparação com 56% nas empresas de baixo desempenho.

Veja quais são as métricas e os canais mais importantes para os líderes de atendimento

Já a sétima edição do State of the AI Connected Customer, com insights de mais de 16 mil consumidores e clientes, reforça um ponto bastante importante – e muito debatido durante o Dreamforce: o quanto a evolução da IA também aumenta a necessidade de transparência das empresas. O estudo revela que 61% dos clientes dizem que os avanços na IA, como a IA generativa e agentes, fazem com que seja ainda mais importante que as empresas sejam confiáveis.

"71% dos clientes estão cada vez mais cautelosos com as próprias informações pessoais”
Dados do State of the AI Connected Customer

Em meio a tantas transformações, uma pergunta permeou quase todas as conversas do Dreamforce 2025: qual será o papel dos humanos nesse novo modelo de negócios?

Brad Lightcap, COO da OpenAI, sintetizou as respostas vistas em diferentes painéis: “Os sistemas de IA vão liberar o potencial humano em níveis que hoje nem conseguimos compreender.”

O consenso dos especialistas e executivos é que os humanos continuarão liderando estratégias, relações e decisões éticas, enquanto agentes cuidam de tarefas repetitivas e baseadas em dados. Assim, na era das Agentic Enterprises, o diferencial competitivo não será o algoritmo, mas a capacidade das pessoas de usá-lo com propósito e visão ética.

Outro fator que as máquinas não conseguirão substituir é a conexão e o relacionamento entre humanos. Esse “espírito humano”, potencializado por sentimentos como empatia e identificação, é uma das bases da cultura pop, e é por isso que artistas e celebridades representantes desse universo continuam fazendo sucesso no Dreamforce.

Neste ano, nomes como Matthew McConaughey (ator e embaixador da Salesforce), Ellen Pompeo (atriz e produtora), America Ferrera (atriz e ativista), Jesse Eisenberg (ator, diretor e produtor), Will.I.Am (músico e produtor) e Bozoma Saint John (guru de marketing e branding) instigaram o público a ver a tecnologia com outras lentes, reforçando o quanto a humanidade deve continuar sendo a força que inspira inovação, conecta marcas e dá sentido às transformações tecnológicas que moldam o futuro.

“O que a tecnologia não substitui são nossos corações e mentes. Boas histórias fazem você sentir algo. Storytelling sempre será o núcleo de tudo, porque é o que nos conecta”, destacou a atriz Ellen Pompeo.

 

Ver essa foto no Instagram

 

Uma publicação compartilhada por Exame (@exame)

Há momentos do Dreamforce, inclusive, em que o “espírito humano” falou mais alto que qualquer tecnologia — seja no talk bastante pessoal do ator Jesse Eisenberg, ou durante o eletrizante show do Metallica, no Dreamfest, festival beneficente que todos os anos une cultura e filantropia.

Palco de apresentações de artistas como U2 e Foo Fighters, neste ano o Dreamfest recebeu, além do Metallica, o jovem cantor Benson Boone. Desde a sua criação, em 2010, o evento já arrecadou US$ 120 milhões para os Hospitais Infantis UCSF Benioff.

Como diz Marc Benioff com frequência: “A IA não tem alma”. E é por isso que o futuro, segundo ele, pertence às organizações que equilibrarem inteligência artificial com inteligência emocional — capazes de tomar decisões éticas, transparentes e centradas nas pessoas que atendem.