Tenho um negócio online, mas muitas vezes encontro problemas para entregar os produtos. O que fazer?

A internet revolucionou o comércio. E um dos principais impactos é a possibilidade de atender todos os brasileiros economicamente ativos, em todo o território nacional – sem falar das chances de exportação. Ter um comércio online significa estar de portas abertas, 24 horas por dia/7 dias por semana, para todo e qualquer consumidor que acesse o seu site. Incrível, não é? Quanta evolução desde os primórdios da atividade comercial!

Mas e então? O escritório e o estoque da minha loja online estão sediados em São Paulo e acabo de fechar uma venda para Fortaleza! Como faço para entregar o produto com rapidez e nas condições desejadas pelo cliente?

A resposta não é tão simples quanto parece. No Brasil, onde as barreiras logísticas para uma empresa são tão desafiadoras quanto a complexidade tributária que ela enfrenta, é preciso mais do que apenas despachar o produto por uma transportadora.

Não é nenhum segredo que a infraestrutura logística do Brasil é precária e o rodoviário é o principal meio de transporte utilizado no país. As más condições das estradas são motivos de acidentes, atrasos, avarias nos produtos e roubos. E, por incrível que pareça, tudo isso custa caro – estamos entre os países com os mais altos custos logísticos do mundo.

Para enfrentar o grande desafio que essa realidade representa para o e-commerce no Brasil, o caminho é a gestão logística.

Uma das primeiras medidas a serem tomadas é a diversificação dos fornecedores. Trabalhar com mais de um operador logístico mitiga os efeitos de risco como greves, baixo alcance de atuação, preços abusivos, entre tantos outros que podem ocorrer.

Outro fator determinante para a boa experiência do consumidor no e-commerce é mantê-lo sempre informado sobre sua compra. A tecnologia hoje já é capaz de auxiliar o empreendedor nisso.

Um exemplo é o TMS (Transportation Management System), sistema de gestão de custos que atua diretamente nos processos logísticos, analisando e aferindo, por meio de métricas, o custo real de cada operação. Para isso, o sistema considera desde as opções de valores de frete até as rotas disponíveis.

Com o TMS, também é possível acompanhar informações em tempo real sobre o rastreamento do pedido e manter o cliente informado sobre isso. Essa transparência garante segurança e satisfação para o consumidor, onde quer que ele esteja.

No caso de uma grande operação de e-commerce, há sistemas que vão além e incluem a gestão de recebíveis e seguros, entre outros fatores logísticos. Mas, pensando no pequeno e médio empreendedor, o mercado oferece também sistemas mais simples e acessíveis, que podem fazer toda a diferença para o negócio e para o cliente. Afinal, melhorar a performance logística da empresa significa também melhorar o serviço oferecido ao consumidor.

E, por fim, vale destacar que, na hora de resolver um possível impasse com o cliente devido a algum problema na entrega, o bom senso é benvindo. Informá-lo sempre e ouvi-lo a respeito de suas dúvidas e inseguranças demonstra genuína atenção e, muitas vezes, essa é a melhor saída. Afinal, é na logística que o mundo online esbarra na dura realidade do mundo offline.

Helisson Lemos é presidente do Mercado Livre no Brasil.

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