Tentar trocar ou devolver um produto comprado pela internet pode ser uma experiência complicada -- desde entrar em contato com o atendimento da empresa até colocar a embalagem nos Correios e esperar semanas por um retorno. Foi pensando em tornar esse ciclo mais fácil e rápido que surgiu a startup de logística Send4, que oferece uma plataforma de troca para varejistas batizada de "Troque Fácil".

Com sede em Curitiba (SP), a Send4 começou em 2017 como uma plataforma de compra e retirada em lojas físicas, serviço hoje oferecido por muitas das grandes varejistas, como o Magazine Luiza. Ao longo do tempo, a empresa evoluiu para focar em logística de trocas e devoluções, justamente devido à demanda do mercado.

A Send4 oferece às empresas e a seus clientes uma plataforma em que o pedido de troca pode ser feito sem a necessidade de ligar para um call center. O cliente recebe um código de postagem para retornar o produto e também acompanha a evolução do processo por e-mail.

A depender da varejista, o consumidor ganha desconto na próxima compra e um reembolso mais rápido. Esse tipo de facilidade que é comum quando se compra um produto, mas ainda é pouco explorada na hora de devolvê-lo. "Devolver ou trocar um produto tem de ser tão fácil quanto comprar. Se o cliente compra sozinho com dois botões, por que devolver tem de ser tão mais difícil?", diz o diretor de operações e co-fundador da Send4, Cristian Trentin.

Cliente satisfeito

O processo de ter apoio da fabricante ou empresa para devolver um produto ou parte dele é chamado de logística reversa. O processo ficou conhecido primeiramente por sua importância ambiental -- embalagens, como cápsulas de café, passaram a ser coletadas por fabricantes para descarte correto.

O Código de Defesa do Consumidor no Brasil também estabelece que o cliente tem sete dias para devolver, sem custo, o produto comprado pela internet. "Mas muitas empresas ainda colocam muitas burocracias ou não têm sistemas preparados para receber de volta o produto, o que faz com que o cliente não usufrua desse direito", diz Fabiane Pellegrino, diretora de produtos e marketing da Send4.

Hoje, contudo, as próprias varejistas passam a olhar para a logística reversa como forma de atrair e manter seus clientes. A solução de devolução de produtos oferecida pela Send4 surge em um contexto em que as empresas estão cada vez mais preocupadas com o pós-venda, isto é, a experiência do consumidor depois de concluir a compra. A Send4 aponta que oferecer essas facilidades ao cliente não é só um gasto extra a uma empresa, mas um investimento para que o consumidor volte a comprar.

Uma pesquisa da própria empresa mostrou que 90% dos clientes que passaram pela experiência de troca não comprariam novamente em lojas que dificultaram o processo. Mas a hora de precisar oferecer um serviço de troca chega para todas as empresas: 90% das lojas que vendem na internet já tiveram pedidos de devolução ou troca dos produtos. Dentre os motivos, 43% estão relacionadas a diferenças na cor e no tamanho de um produto, 23% são porque o produto estava danificado e 10% porque o que recebeu não condiz com a descrição ou as fotos no site.

"Ter boa experiência de pós-venda dá um retorno sobre o investimento muito maior do que comprar mídia e fazer propaganda", diz Trentin. Entre as empresas clientes, a Send4 afirma que, a cada 100 reais de vale oferecido por meio da troca, o cliente gasta mais de 140 reais em novos produtos -- o que é chamado no mercado de upsell, ou venda maior do que o cupom devolvido.

O Troque Fácil está disponível desde julho do ano passado e, apesar do curto período de vida, tem cerca de 80 marcas no portfólio. Grande parte das empresas são do setor de moda, como as marcas brasileiras de roupas Osklen, Reserva, Zinzane e Maria Filó. Empresas de vestuário estão entre as que mais precisam de boa logística para entregas e, também, para o pós-venda. Para além dos defeitos de fábrica, comprar uma roupa ou calçado que não serve ou não esteja conforme o esperado é mais comum do que em categorias como eletrônicos e eletrodomésticos.

Até as empresas de varejo mais reconhecidas já começam a se mexer para dar mais atenção a seu pós-venda, sobretudo à medida que mais e mais pessoas passem a comprar online. Atualmente, cerca de 6% das compras são feitas pela internet no Brasil, e a expectativa é chegar a 12% nos próximos anos, segundo dados da consultoria eBit/Nielsen. O setor de vestuário, inclusive, é considerado um dos que mais têm potencial para crescer no Brasil até 2023, o que é chamado de "segunda onda" do comércio eletrônico.

Reconhecimento no Vale

O futuro promissor da logística reversa e o bom trabalho da empresa curitibana no setor fez com que a Send4 fosse a única brasileira entre as 35 escolhidas neste ano para o programa de aceleração da 500 Startups, em São Francisco (Estados Unidos), onde Trentin e o presidente e também fundador, Leonardo Frade Maciel, passaram os últimos quatro meses em treinamentos.

O programa oferece treinamento e investimentos de 150.000 dólares nas startups participantes, em troca de 6% de participação. Empresas de e-commerce ou que facilitem o processo nas compras pela internet estavam, justamente, entre os interesses da 500 Startups, assim como startups de serviços financeiros, de saúde e de educação. A lista completa das empresas contempladas foi divulgada na semana passada.

Ao oferecer um processo descomplicado quando algo na compra der errado, a Send4 espera que sua solução contribua para que os clientes percam o pé atrás com as compras pela internet.