Seu negócio deveria ter um programa de fidelidade?
Respondido por Silvio Passarelli, especialista em marketing

O sonho de todo o empreendedor é conseguir fidelizar uma significativa parcela de seus clientes. Recentes pesquisas demonstram que conquistar um novo cliente é, pelo menos, quatro vezes mais caro do que mantê-lo.

A grande questão, como consequência, é como fidelizá-lo. Enganam-se os empreendedores que pensam que só se deve fidelizar clientes de mercados de alta frequência de substituição. Mesmo em mercados de baixa frequência, com compras espaçadas, a fidelização é importante porque o cliente fiel funciona no mercado como um “advogado” da marca, influenciando o entorno pela escolha da marca.

Na construção de um programa de fidelização, três são os pilares fundamentais:

1. Produto/Serviço: impossível criar um programa de fidelização para produtos/serviços de baixa qualidade. Atingir a excelência no design, materiais, processos, marca e distribuição é o ponto de partida para a formação do cliente fiel. O ser humano tende a repetir experiências que lhe dão prazer, emoção e sonhos. Uma espécie de hedonismo aplicado a negócios.

2. Atendimento: a relação cliente/fornecedor deve ser única, respeitosa e encantadora. O atendimento, como consequência, deve ir além da cordialidade. Deve, sempre que possível, transitar pelo caminho da experiência prazerosa. Um banco relacional de dados com todas as informações úteis à construção desta relação pode ser um poderoso aliado.

3. Pós-venda: uma das questões chaves da fidelização é o pós-venda. Faça o monitoramento de níveis de satisfação, garantias e assistência técnica. Nunca é demais lembrar que quando o cliente acessa o pós-venda já diluiu o clima mágico do momento de decisão de compra e estamos inaugurando a verdadeira construção da satisfação.

Silvio Passarelli é diretor da Faculdade de Administração e da Faculdade de Artes Plásticas da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP).