São Paulo - Em novembro do ano passado, o empreendedor Leonardo Vianna, de 34 anos, e seu irmão Bruno, de 26, compraram duas unida­des da rede de franquias Tutti Frutti, especializada em sorvetes de iogurte, instaladas nos shoppings D&D e Vila Olímpia, em São Paulo.

Semanas após assumir o negócio, eles perceberam que estavam com problemas. "As ven­das em nossas lojas eram pelo menos 20% menores que a média da rede e nossos custos eram mais altos", diz Leonardo. "Estávamos tendo prejuízo e não sabíamos o que fazer." 

Antes que a situação se agravasse, os sócios recorreram a um programa de recupera­ção de franquias em dificuldades mantido pe­la Tutti Frutti. Durante as três semanas seguintes, suas duas lojas tiveram o acompanhamento diário do supervisor Marcelo Pontilho, um ex-gerente da Tutti Frutti que atualmente tem como missão diagnosticar deficiências nas unidades da rede e ajudar os franqueados a solucioná-las. 

Programas de recuperação de lojas em di­ficuldades têm se tornado comuns entre as redes de franquias brasileiras. Esse tipo de iniciativa permite que os franqueadores iden­tifiquem rapidamente as unidades pro­blemá­ticas. "É importante agir cedo para evitar que a situação piore, diminuindo as chances de recuperação", afirma Filomena Garcia, sócia da consultoria Franchise Store. "Se o faturamento de uma loja fica abaixo da média por três meses, é hora de intervir."

Uma das primeiras iniciativas desse tipo surgiu na década de 90 na rede de fast food árabe Habib’s. Seu criador, o empreendedor Alberto Saraiva, de 58 anos, costuma chamá-la de "UTI de franquias".

"Franqueados com resultados abaixo da média precisam de acompanhamento intensivo, porque raramente enfrentam problemas num único aspecto do negócio", diz ele. No Habib’s, as unidades internadas na UTI ficam sob o acompanhamento da equipe de especialistas da fran­quea­dora durante 90 dias.

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No caso da Tutti Frutti, a inspiração para o pronto-socorro de franquias surgiu quando o empreendedor Maurício Jikal, de 40 anos, trouxe a rede para o Brasil. Ex-proprietário de uma empresa de logística nos Estados Unidos, ele veio para São Paulo em 2010 como máster franqueado da rede, de origem americana.

"Antes de investir na Tutti Frutti, pesquisei muito sobre o mercado de franquias", afirma Jikal. "Percebi que ajudar os franqueados a melhorar seus resultados pode ser essencial para o crescimento da rede." Nos últimos dois anos, o programa já apoiou a recuperação de sete unidades que estavam com desempenho abaixo da média.

O programa da Tutti Frutti consiste em três etapas. Na primeira, dois supervisores da rede visitam as unidades periodicamente para avaliar se os funcionários são atenciosos com os clientes, se o ambiente da loja foi limpo e arrumado com capricho e se os franquea­dos estão usando corretamente as ferramentas postas à disposição pela franqueadora, co­mo um software de gestão para auxiliar no controle das finanças da unidade. 

Após esse diagnóstico, tem início a segunda fase do tratamento. Casos mais simples muitas vezes podem ser corrigidos imediatamente, com uma conversa para orientar franqueados e funcionários a deixar maus hábitos de lado e a adotar o procedimento correto.

Situações que começam a comprometer os resultados exigem uma intervenção mais profunda, como o acompanhamento diário por até um mês, como foi o caso das lojas dos irmãos Vianna. 

No período em que acompanhou o dia a dia nas unidades, o supervisor Pontilho viu que as causas do problema estavam na falta de preparo do pessoal. "O antigo dono das duas lojas enfrentava problemas de saúde, e ficou um tempo afastado da gestão antes de vender o negócio", diz Pontilho. "Nesse meio tempo, os funcionários acabaram não recebendo treinamento como deveriam, que foi a origem das deficiências das lojas."

O problema se refletia nos resultados de duas formas. Ao anotar os pedidos dos clientes, os funcionários deixavam de oferecer outros itens, como uma bebida ou uma cobertura extra sobre o sorvete de iogurte, reduzindo o tíquete médio. Com menos dinheiro entrando, os sócios tentavam fazer o possível para atrair novos consumidores - e, sem recursos para investir em marketing, acabavam exagerando na distribuição de amostras grátis de sorvete de iogurte, que era o dobro da média das lojas da Tutti Frutti. 

Como parte do programa de recuperação, os funcionários receberam treinamento de técnicas de vendas. Para atrair novos consumidores, os supervisores negociaram com os shoppings, que cederam gratuitamente espaço para a colocação de banners e cartazes da Tutti Frutti, diminuindo a necessidade de distribuir amostras grátis.   

A terceira etapa do programa da Tutti Frutti é o acompanhamento da unidade após o fim do tratamento. "Durante pelo menos dois meses, monitoramos semanalmente os franqueados que passaram pela recuperação", diz Pontilho. "Esse contato é importante para evitar recaídas nos velhos problemas."