Ter ou não uma área de inovação, eis a questão. A dúvida que passa pela cabeça de muitos empreendedores nem de longe marcou a história do Nubank. A empresa, que já foi considerada a mais inovadora da América Latina, tem em sua cultura e valores a resposta para uma trajetória marcada por forte crescimento. Em sua coluna desta quinzena, Cristina Junqueira, cofundadora do banco digital, conta como a empresa une inovação e diversidade para solucionar as dores dos clientes.

Qual é a relação entre inovação e foco no cliente?

Cristina - Eles andam de mãos dadas. Inovação é solucionar uma dor do cliente de um jeito novo. Quando começamos o Nubank, éramos inconformados com a maneira como as pessoas eram tratadas, a quantidade de tarifa e taxas cobradas sem transparência e a experiência horrorosa. Esse era o problema queríamos resolver. Desde o início, não cobramos tarifas. Em 2020, ainda há pessoas que pagam R$ 20 para para fazer um TED ou DOC. Em novembro com a chegada do Pix, isso vai mudar. Transferir dinheiro será muito mais simples e gratuito. Basta informar as chaves do Pix, número do celular ou o e-mail cadastrados.

Qual é a estratégia do Nubank para manter a inovação?

Cristina - Isso é uma questão de cultura. No Nubank, não temos um time de inovação. Todas as equipes são responsáveis por inovar e estão pensando em como podemos fazer diferente. Isso faz parte da nossa cultura. Temos valores que norteiam a nossa conduta, e um deles é que temos de desafiar o status quo. As pessoas que contratamos estão alinhadas com esse inconformismo e essa vontade de fazer diferente.

Outro aspecto importante é a diversidade. No Nubank, criamos times muito fortes e diversos. É dessa diversidade de perspectivas que vem a criatividade. Temos mais de 43% de mulheres em nossa equipe, cerca de 30% do time se identifica como LGBTQ e temos mais de 30 nacionalidades representadas na empresa. Também criamos um ambiente inclusivo, onde as pessoas podem ser elas mesmas. Quando se junta tudo isso temos uma cultura de inovação.

Qual é o papel da diversidade na inovação?

Cristina - Se a gente tiver cinco pessoas em uma equipe e todas tiveram o mesmo tempo de vida, são parecidas fisicamente, estudaram nas mesmas escolas, trabalharam nas mesmas empresas, a probabilidade de surgir ideias diferentes é muito pequena. A diversidade vem de experiências e perspectivas diferentes. Sempre falo que se tivermos cinco pessoas iguais com ideias parecidas, você não precisa de cinco, precisa só de uma.

Como fazer para estar à frente dos concorrentes?

Nosso foco é o cliente, e não a concorrência. É importante saber o que está acontecendo no mercado, mas o grande foco deve ser o cliente. Quem perde muito tempo olhando a concorrência, não entende a realidade do cliente. Precisamos resolver os problemas do consumidor. Essa é a essência da inovação. Estamos sempre pensando no próximo problema a ser resolvido. Neste momento, estamos falando muito sobre o Pix, que é o sistema de pagamento instantâneo do Banco Central. Nós olhamos não só os requisitos do Pix, mas também as grandes dores que os nossos clientes tinham. Um exemplo é que decidimos que o Pix para PJ será de graça no Nubank.

Como mobilizar as pessoas para apostar no novo?

É sobre como geramos empatia sobre o problema do cliente que estamos resolvendo. Não há como não se sensibilizar quando partimos de um problema que dói muito, e que as pessoas conseguem se identificar. No fim, nós como consumidores também já passamos por várias dessas situações. Logo, é importante explicar isso de maneira clara para que as pessoas queiram resolver o problema junto com você.