Por que é mais difícil gerenciar serviços?
Respondido por Daniela Khauaja, especialista em marketing

O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos (bens), ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou provado antes de ser adquirido.

Além disso, o serviço é inseparável, pois, de modo geral, o serviço é produzido e consumido simultaneamente. Pelo fato de depender de quem o fornece, além de onde e quando é fornecido, o serviço é altamente variável e não pode ser estocado, portanto é perecível.

Apesar de tantas características que diferenciam bens de serviços, ainda assim é cada vez mais difícil encontrar um bem puro ou um serviço puro. Cada vez mais há serviços associados à venda de bens, como o serviço de entrega, o pós-venda, o serviço de atendimento ao consumidor, entre outros.

Como a qualidade do serviço é avaliada a cada interação, a empresa prestadora do serviço deve ficar muito atenta. Há cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços: confiabilidade, segurança, capacidade de resposta, empatia e itens intangíveis. Cuide para que todos estejam no seu radar.

Daniela Khauaja é especialista em marketing pela Western International University de Londres e coordenadora da área de marketing de pós-graduação da ESPM.

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