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NPS: o melhor método de satisfação de clientes para aplicar no seu negócio

Esta métrica simples é amplamente utilizada por empresas para medir o nível de satisfação e fidelidade dos clientes; saiba como aplicar no seu negócio

Atualmente, a metodologia do NPS, sigla em inglês para Net Promoter Score, é um guia para a tomada de decisão de muitos negócios quando o assunto é relacionamento com cliente e experiência de marca (Getty Images/Getty Images)

Atualmente, a metodologia do NPS, sigla em inglês para Net Promoter Score, é um guia para a tomada de decisão de muitos negócios quando o assunto é relacionamento com cliente e experiência de marca (Getty Images/Getty Images)

Thaís Cancian
Thaís Cancian

Copywriter

Publicado em 20 de abril de 2022 às 17h58.

Última atualização em 24 de setembro de 2024 às 18h01.

Fazer uma empresa crescer certamente não é tarefa fácil. E, no ímpeto de conquistar mais clientes e aumentar o faturamento, muitas companhias acabam deixando a desejar no quesito satisfação dos clientes. O problema é que, quando isso acontece, mesmo com a entrada de novos investimentos, esses negócios correm o risco de continuar com números estagnados -- ou até de desmoronar de vez.

Isso porque, atualmente, estamos vivendo a era do mercado que mais tem focado no cliente como uma das suas prioridades - o chamado Marketing 4.0, onde a tecnologia se faz fortemente presente e assume o posto mais relevante e assertivo na conexão entre marcas e consumidores.

Nesse cenário, conseguir criar bons relacionamentos com os consumidores é essencial para que, mais do que clientes, eles se tornem verdadeiros parceiros e promotores da marca – ou seja, pessoas que realmente acreditam, defendem e recomendam o seu negócio. 

Para ajudar empreendedores nessa missão, a EXAME Empreenda, newsletter semanal e gratuita sobre empreendedorismo da EXAME, indicou aos leitores a aplicação de uma metodologia simples, útil e cada vez mais conhecida: o NPS (sigla em inglês para Net Promoter Score).

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Na última edição da Empreenda, que chegou na caixa de entrada dos assinantes na manhã desta quarta-feira, 20 de abril, o tema apareceu em formato de dica dentro da sessão “indicação da semana”, que apresentou aos assinantes o livro Vencendo com Propósito: Como o NPS Pode Levar Sua Empresa a Um Novo Patamar de Sucesso. Escrita por Fred Reichheld, o “pai” do sistema NPS, a obra se propõe a explicar como as empresas devem mirar a felicidade para atingir a satisfação dos clientes e, por consequência, o sucesso.

Mas, afinal, o que é NPS e como ele é utilizado?

Estamos falando de um método de pesquisa de satisfação que visa a metrificar o nível de fidelidade dos consumidores de uma empresa e identificar tanto os promotores (aqueles que a indicariam para amigos e familiares) quanto os possíveis detratores (que tiveram uma experiência negativa e que, portanto, não pretendem recomendá-la para outras pessoas) da marca. Assim, é possível aprimorar a qualidade do produto e a experiência do cliente.

Para isso, o indicativo usa como base a chamada “pergunta definitiva”:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?

Com base nas respostas, é possível classificar os clientes nas seguintes categorias, de acordo com as pontuações atribuídas:

  • Notas 9 ou 10: promotores
  • Notas 7 ou 8: neutros
  • Notas 0 a 6: detratores

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Veja o que mais foi destaque na Empreenda desta semana:

  • Inspiração: com investimento de R$800, jovem empreendedora criou hamburgueria que fatura mais de R$50 milhões;
  • Vendas digitais: as dicas de dois especialistas em marketing para se destacar nas redes sociais;
  • Ranking EXAME Negócios em Expansão: prazo para inscrever sua empresa gratuitamente no ranking está chegando ao fim;
  • Case de sucesso: a história da Cansei de Ser Gato, e-commerce de produtos para gatos adquirido pela Petz em junho do ano passado;
  • Fala, MC: a importância do aprendizado contínuo para os empreendedores.

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