Como um CRM ajuda a crescer ou aumentar a rentabilidade? Por que o CRM ajuda a segmentar, entender e reter clientes?

Os sistemas de customer relationship management (CRM) permitem visualizar as diferentes formas de contato do cliente com a empresa — pessoalmente, por telefone, via fax, e-mail ou site. Uma solução de CRM bem escolhida e implantada auxilia a empresa a integrar todos os processos em que haja contato com o cliente, permitindo uma visão única de todo o relacionamento. O CRM ajudou a incorporadora Klabin Segall a ultrapassar a fronteira dos 100 milhões de reais de faturamento por ano. “Da planta à entrega de um imóvel são cerca de três anos de comunicação com o cliente”, diz Marcella Carvalhal, gerente de marketing da incorporadora. Nesse período, o cliente interage com diversos departamentos – o engenheiro atende o cliente para falar de questões técnicas e o arquiteto discute pontos ligados a mudanças na planta, por exemplo. É grande o risco de, nesse tempo, as informações sobre determinado imóvel ficarem dispersas, o que provocaria a necessidade de o cliente ter de explicar sua situação cada vez que fosse atendido por outro funcionário. Por meio do CRM, a Klabin Segall tem conseguido aprimorar o contato com o cliente, saber suas principais demandas e estabelecer parâmetros de atendimento.