O segmento de startups jurídicas voltadas ao mercado aéreo brasileiro ganhou um novo participante nestes últimos meses. A alemã AirHelp, criada em 2013, chega ao Brasil para ajudar consumidores a entender seus direitos quando atrasos em voos e cancelamentos acontecem. E, se for o caso, ajudá-los a reclamar.

"Começamos na Europa para ajudar os passageiros a saberem melhor sobre seus direitos. Hoje há um conhecimento maior e informação disponível na internet, mas muitos ainda não sabem as leis sobre a situação", diz o alemão Christian Nielsen, diretor jurídico da AirHelp.

A empresa estima que o número de passageiros brasileiros elegíveis a indenização por problemas com voos fechará 2019 em dois milhões, o dobro do ano passado.

Em 2018, quase 15% dos voos no Brasil atrasaram mais de 30 minutos ou foram cancelados, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A ponte aérea do aeroporto Santos Dumont (RJ) ao aeroporto de Congonhas (SP) é a rota com mais atraso. De acordo com a Anac, são mais de 100.000 voos cancelados ou atrasados todos os anos no Brasil.

Quando esse tipo de problema acontece, vale a pena cobrar uma indenização? Cada caso é um caso, e o objetivo da AirHelp é usar inteligência artificial para tentar responder a esta pergunta antes que o cliente vá para vias judiciais.

No próprio site da empresa é possível fazer uma espécie de simulação sobre as condições em que o voo teve problemas -- como o total de tempo que atrasou -- e os danos causados ao consumidor. Com base nas leis de cada país e em uma ampla base de dados de casos anteriores, um algoritmo avalia se a reclamação do cliente procede e se tem chances de ser vitoriosa. Do contrário, não vale a pena os custos de entrar com um processo.

O processo é feito em boa parte por seus "advogados robôs" que a empresa batizou de "Herman" e "Lara". A AirHelp já analisou no mundo mais de 16 milhões de causas de clientes, incluindo no Brasil, onde opera desde agosto. Sem inteligência artificial no processo, diz Nielsen, seria impossível analisar milhões de casos.

Se de fato a reclamação faz sentido, a AirHelp faz a ponte entre o cliente e a empresa para apresentar uma reclamação. "Cada empresa tem um jeito de fazer a reclamação, um formulário, um call center... Então, como estamos em contato frequente com as companhias, conseguimos fazer essa parte mais chata e encaminhar melhor a reclamação", diz Nielsen. Como só chegam às companhias aéreas as reclamações que realmente fazem sentido, o objetivo da AirHelp é fazer todas andarem rapidamente.

Contudo, se a companhia aérea não quiser cooperar, a empresa ajuda o passageiro a entrar em contato com um advogado, por meio de uma rede afiliada e especialistas em questões de aviação comercial.

A empresa afirma que cerca de dois terços das reclamações no mundo são por voos atrasados e um terço por voos cancelados. A AirHelp também lida com overbooking, quando a empresa vende dois bilhetes para o mesmo assento e algum cliente acaba ficando para fora. Problemas como extravio de bagagem ou outras reclamações não estão no escopo do sistema da companhia por ora.

No fim, caso o cliente saia vitorioso em alguma dessas contestações, a AirHelp fica com uma porcentagem de 35% da indenização paga pela companhia aérea, e daí tira seu faturamento. "Se você não ganha nada da companhia, não paga para nós", diz Nielsen.

Bom para todo mundo

A AirHelp é uma das maiores do mundo no segmento e, por aqui, vai se juntar a um grupo de startups locais que já atuam na resolução de problemas com companhias aéreas, como as brasileiras Liberfly e Resolvvi.

A empresa alemã afirma que o sistema que desenvolveu é bom não só para os clientes, mas para as companhias aéreas. Afinal, se logo de cara os clientes forem informados que sua reclamação não procede ou que o dano não foi grande o suficiente a ponto de se enquadrar na lei, a companhia aérea pode economizar recursos que gastaria se defendendo. dinheiro.

A AirHelp também tem uma gigantesca base de dados que monitora quais problemas cada voo teve -- e, assim, pode logo de cara dizer ao consumidor se o problema que aconteceu em um voo específico é passível de reclamação.

 

No futuro, a empresa também planeja parcerias mais a fundo com as companhias aéreas, que podem se interessar em sua grande base de dados e tecnologia de inteligência artificial para prever custos e problemas em voos. "Por outro lado, com a gente o cliente tem mais informação, e nem toda companhia gosta disso", diz Nielsen.

Nielsen e os demais executivos e especialistas da AirHelp tiveram de estudar a fundo as leis do Brasil para entender como operar por aqui. Na União Europeia, que tem uma das legislações mais favoráveis aos direitos dos passageiros do mundo, um cliente é passivo de ser indenizado caso o voo atrase mais de três horas. Nielsen afirma que, no Brasil, a interpretação depende um pouco mais de cada juiz, o que torna o processo de reclamação menos preciso, segundo Nielsen. A lei brasileira, por sua vez, é clara em afirmar que as companhias precisam fornecer ao cliente acomodação e alimentação no caso de atrasos.

O executivo, que também é advogado, afirma que, com mais tempo de operação no Brasil, logo o próprio algoritmo da AirHelp terá centenas de milhares de casos no radar e poderá aconselhar melhor os clientes -- a despeito de eventuais imprecisões jurídicas. "Se virmos que certa porcentagem de atrasos de três horas foram julgadas procedentes pela Justiça com base em nosso histórico, sabemos se há maior ou menor chance de o cliente vencer", diz.