De vez em quando, as empreendedoras paulistas Silvana Vallochi, de 34 anos, e Erika Gouveia Garijo, de 35, sócias da empresa de treinamento Alpha Cursos, mandam um sujeito acima de qualquer suspeita xeretar as lojas de alguns de seus clientes.

"Usamos a análise desse consumidor oculto para saber que tipo de treino é mais necessário aos funcionários de quem nos contrata", diz Silvana. Quando trabalharam juntas por sete anos numa concessionária de veículos, elas presenciaram falhas básicas no comportamento dos que lidam diretamente com o público. "Já vi até funcionário falando mal da empresa na frente do cliente", afirma Erika.

Ao criar a Alpha Cursos, no ano passado, Silvana e Erika queriam oferecer às empresas a chance de melhorar três aspectos importantes para a qualidade do atendimento: o relacionamento dos vendedores com o público, o trabalho em grupo e as boas maneiras no ambiente de trabalho.

Com os cursos, elas já conseguiram conquistar clientes importantes, como a rede de postos Ipiranga, um grupo de concessionárias de automóveis da Honda e da Ford, redes de estacionamentos e associações comerciais. Esses contratos representam 60% do faturamento da  empresa, que em seu primeiro ano arrecadou 600.000 reais em receitas.

Preocupadas com a possibilidade de bater de frente com empresas de treinamento muito maiores e mais antigas, Silvana e Erika se especializaram num tipo de curso menos comum no mercado — o de boas maneiras voltado para governantas, empregadas domésticas e babás.

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Quem paga pelos treinamentos são os patrões, que, passando grande parte do dia fora de casa, querem ter certeza de que deixarão os serviços domésticos em mãos qualificadas. Essa parte da clientela já é responsável por 30% do faturamento.

Atualmente, a Alpha Cursos oferece 11 programas diferentes. Além dos treinamentos para empresas e para profissionais da área doméstica, há cursos para quem deseja aprender a se portar em entrevistas ou a se relacionar com superiores. Silvana e Erika acreditam que agora é hora de se preparar para agarrar as oportunidades que surgirão com os eventos esportivos que o Brasil sediará nos próximos anos.

"Para estarem prontas para a Copa e para a Olimpíada, muitas empresas deverão investir pesado na capacitação de seus funcionários", diz Erika. "Acreditamos que todo negócio voltado para o atendimento ao público pode se tornar nosso cliente." Pensando nisso, as sócias já começaram a vender cursos para hotéis e fecharam parcerias com órgãos públicos, como prefeituras, para dar cursos de boas maneiras e de como atender bem o pessoal.

Com tantas possibilidades pela frente, é natural que Silvana e Erika já não saibam exatamente em que frente devem concentrar esforços. "Já sofremos com a falta de gente para dar aulas", diz Silvana. "Temos de dar prioridade às áreas em que vamos atuar mais fortemente e traçar um plano de expansão."

Para discutir as possibilidades de crescimento da Alpha Cursos, Exame PME ouviu José Carlos Semenzato, fundador da SMZTO, holding de franquias multissetorias, e Flávio Augusto, dono do grupo Ometz, que possui escolas de idiomas voltadas para a classe emergente. Também foi consultado o professor João Baptista Brandão, da FGV Management, de São Paulo, que ministra cursos para executivos.

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Próximos  Passos

1 José Carlos Semenzato

SMZTO - São Paulo, SP: Holding de redes de franquias

Faturamento: 150 milhões de reais(Previsão para 2011)

Trabalho dentro de casa

• Perspectivas: Os avanços na economia brasileira têm permitido às famílias de classe média contratar mais funcionários para cuidar de suas casas. Se esse fenômeno se acentuar, o que é bem provável, é grande a chance de que os cursos para a área doméstica sejam responsáveis pela maior parte do faturamento nos próximos anos.

• Oportunidades: Pensando em melhorar as opções de cursos domésticos, as sócias da Alpha podem criar opções para as patroas. É possível, por exemplo, oferecer aulas de maquiagem ou de organização pessoal. Muitas das mulheres que contratam funcionárias para cuidar do lar estão em ascensão social e sentem falta de orientação. Elas vão adorar encontrar num mesmo lugar soluções para administrar a casa com eficiência e ajuda para aprender alguma coisa diferente.

• O que fazer: Silvana e Erika devem montar uma casa-modelo, para dar aulas práticas. Depois, vai ser preciso criar novos cursos, que tragam bom retorno. Também acho importante criar, no site, uma agência de empregos para que as alunas possam oferecer e buscar vagas em residências.

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2 João Baptista Brandão

FGV Management - São Paulo, SP: Programa de formação de executivos da FGV

Oferecer mais módulos

• Perspectivas: Atualmente, a grande disputa por funcionários tem feito muitas empresas dar mais treinamento a seus funcionários. Os bons funcionários gostam de aprender coisas novas, e o treinamento diminui a chance de perdê-los para os concorrentes.

• Oportunidades: Acredito que as empresas que contrataram a Alpha Cursos e as pessoas que já fizeram alguma de suas aulas poderiam se interessar por mais cursos. Por isso, ampliar a quantidade de cursos é fundamental. O caminho é montar programas variados, de acordo com o mercado ao qual se destinam, tornando os treinamentos mais específicos. A aula de boas maneiras para frentistas tem de ser diferente da ministrada a um grupo de empregadas domésticas. Ao prestar atenção no tipo de demanda que surge, as sócias podem entender que tipo de curso pode ser desdobrado em outros.

• O que fazer: Este é o momento de preparar a empresa para a expansão. Além de criar mais cursos e oferecê-los a quem já é cliente, está na hora de treinar os próprios funcionários da Alpha, elegendo alguns para atuar como gerente de área. Uma empresa precisa de cabeças para planejar a expansão — e as sócias não podem esquecer de capacitar quem tem o perfil para participar da gestão.

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3 Flávio Augusto

Grupo Ometz - Curitiba, PR: Rede de cursos de idiomas

Faturamento: 130 milhões de reais (em 2010)

Ampliar o portfólio com cursos online

• Perspectivas: Vivemos atualmen­te uma das menores taxas de desemprego da história, o que cria inúmeros desafios para empresas de todos os tamanhos. Aquela que tem um bom planejamento deverá se proteger agora contra a falta de mão de obra e não esperar pelo pior cenário. Por isso, acredito que este é o momento ideal para a Alpha Cursos oferecer seus treinamentos a companhias de diversos setores.

• Oportunidades: A empresa pode atrair dois grupos de cliente: pessoas que desejam investir em sua qualificação e empresas que se esforçam para manter seus funcionários. As sócias já têm certa experiência em cursos para empresas. Agora, precisam criar uma força de vendas para atingir pessoas físicas. Aumentar a importância do consumidor final pode ser uma boa forma de diversificar as receitas da Alpha Cursos.

• O que fazer: Sugiro investir na criação de cursos online, que custam menos. É interessante desenvolver módulos a distância, que permitem ganhar escala e boas margens. Com essa mesma tecnologia, é possível criar um canal de satélite para treinar professores em todo o Brasil e aumentar a abrangência do negócio.