Dúvida de leitor: Minha empresa demitiu um funcionário, e um cliente, decepcionado com a notícia, reclamou do fato nas redes sociais. Como respondê-lo nessa situação?

Você já deve ter visto que as redes sociais funcionam como uma grande vitrine. E, por esse motivo, merecem muita atenção e cuidado. Casos de reclamação devem ser tratados com a devida importância, pois podem abalar a credibilidade, a confiança e a reputação de qualquer marca.

Se algum cliente reclamou nas redes, vale a pena responder, com mensagem particular, explicando de maneira institucional a questão. E depois a menção pode ser ocultada.

Um recurso preventivo é bloquear a publicação de comentários na página da sua empresa. E se fizerem isso em outra plataforma, é preciso responder sempre, de maneira educada e atenciosa, encerrando o assunto.

Em um caso de demissão de funcionário, é muito importante a empresa se antecipar e já comunicar o fato aos clientes, formalmente e por telefone, quando possível. Assim, você assegura que a mensagem correta chegou ao seu contratante. Nessa ocasião, ao falar com o cliente, se houver qualquer dúvida, poderá ser resolvida de maneira mais fácil.

Para cuidar bem da presença da sua marca nas redes sociais, também vale a pena ter alguns cuidados extras e orientar a sua equipe, explicando que tudo o que for publicado pessoalmente pode ser observado pelos usuários como sendo a mensagem da própria empresa.

Explique que nas redes sociais todos somos pessoas públicas e que, por isso, os funcionários não podem postar textos, imagens, vídeos e áudios sobre a empresa e seus clientes. Há um ditado que diz que escrever na rede é o mesmo que escrever em pedra, pois tudo fica registrado no Google e pode ser visto por anos.

Por isso, todo cuidado é pouco. Enquanto cuida de preservar a imagem do seu negócio nas redes, aproveite para fazer um planejamento de postagens positivas e de interesse, pois manter uma imagem qualificada ajuda muito a minimizar uma eventual crise.

Mônica Lobenschuss é fundadora da rede de franquias de mídias sociais Social Lounge.

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