Aárea de vendas é um ótimo campo para o estudo do comportamento humano. Há exemplos de funcionários que vão além do cumprimento do dever — e também casos em que parece que a última coisa que o vendedor quer é vender.

Outro dia, uma amiga me contou uma história que se encaixa na segunda categoria. Ela e um colega marcaram uma reunião de trabalho no lob­by de um conhecido hotel paulistano. O local foi escolhido por seu ambiente acolhedor, com disponibilidade de internet e garçons que servem café, bebidas e salgadinhos.

Demorou 40 minutos para o garçom passar e deixar o cardápio. Nunca voltou. Custo do hotel: salário do garçom, ar-condicionado, instalações. Receita: zero.

No outro extremo, estão os vendedores que não deixam o cliente em paz. Você mal entra na loja e já começa a abordagem: “Posso ajudar? O senhor deseja algo? Se precisar, meu nome é tal”. Você percorre a loja e o vendedor inicia uma perseguição. Logo ele vai perguntar: “Já escolheu?”

O crescimento das pequenas e médias empresas depende de vendedores determinados. Mas não se deve confundir iniciativa com perseguição disfarçada de gentileza. Quase sempre pegar no pé irrita e afugenta o cliente — e, como no caso do garçom de má vontade, o efeito é igualmente deletério para a empresa.

Os empreendedores que permitem esse tipo de coisa em suas empresas deveriam lembrar que o ser humano tende a rejeitar comportamentos artificiais. O que afugenta o cliente não é a abordagem ou a atenção em si, mas o modo forçado com que a coisa acontece.

Conheço gente que não gostava de frequentar uma grande rede de locadoras por causa do “Boa tarde, senhor! Pois não, senhor! Obrigado, senhor” que os funcionários repetiam como robôs. (A rede, aliás, fechou.)

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Ninguém gosta de insistência, seja de pedinte de rua, de namorada que telefona demais ou de vendedor grudento. Se a abordagem for inoportuna, tudo o que está sendo oferecido tende a ser indesejado. É por isso que muita gente não suporta receber ligações de telemarketing e torpedos promocionais, mesmo se a oferta for boa.  

Cabe ao empreendedor zelar para que o papel do vendedor seja sempre muito claro: uma vez que determinado produto ou serviço tenha despertado a atenção de um cliente, a tarefa de quem vende é demonstrar como aquilo lhe poderá ser útil. Isso depende de dar ao vendedor um treinamento não apenas sobre detalhes técnicos do que está sendo vendido, mas que o habilite a se colocar no lugar do cliente.

Não é tão complicado assim. Muito tempo atrás, eu estava numa cidadezinha do litoral paulista e precisei comprar uma bermuda. Entrei numa loja onde encontrei uma calça comprida com a parte de cima exatamente como eu queria. Fui conversar com o vendedor. Infelizmente, não havia uma bermuda no mesmo estilo.

“O senhor quer que eu transforme essa calça numa bermuda?”, perguntou-me o vendedor. No mesmo dia, ele mandou a peça para uma costureira e, mais tarde, passei lá para apanhar a encomenda.

Vejam que comprei uma bermuda pelo preço de uma calça — e com muita satisfação. Não fui perseguido nem bombardeado com cumprimentos. O vendedor entendeu minha situação e resolveu meu problema — é apenas isso que o cliente quer.