PME

Vendedores simpáticos demais são criaturas antinaturais

Sempre que sou tratado pelo atendente de uma loja com bons modos exagerados e aquele sorriso forçado, me sinto como se estivesse diante de um vampiro que só quer tirar meu sangue

Executivo segura desenho de um sorriso no rosto (Getty Images)

Executivo segura desenho de um sorriso no rosto (Getty Images)

DR

Da Redação

Publicado em 30 de maio de 2014 às 13h36.

São Paulo - Você já deve ter assistido a um filme sobre vampiros. Provavelmente, apareceu aquela cena clássica em que a mocinha entra numa casa enorme e é recebida com tremenda cordialidade e atenção por alguém que, no fim, só está interessado em tirar o sangue dela. É exatamente assim que me sinto toda vez que deparo com algum funcionário me atendendo com gentileza exagerada.

Anos atrás, eu e meu filho mais velho (ele ainda era criança) entramos numa videolocadora (será que ainda se fala assim?). Quando todos os funcionários da loja começaram a nos cumprimentar com “boa noite, senhor”, “deseja alguma coisa, senhor?”, ele me perguntou:

“Pai, nesta loja todo mundo conhece você?” Expliquei que era um padrão e que todos tinham sido orientados a falar daquele jeito. Ele franziu o rosto e disse, bem baixinho: “Que estranho...” Depois, fomos embora (“até logo, senhor”).

Estranho e antinatural.

Uma variação desse conceito equivocado de superatendimento está naqueles restaurantes caríssimos, onde os garçons foram instruídos a ser tão solícitos que tratam o cliente como bebê. Muitos empreendedores caem nesse tipo de erro ao tentar oferecer um padrão de atendimento elevado.

Em incontáveis ocasiões tentei fazer alguma reclamação e a pessoa que me atendia ficava repetindo “eu entendo” ou sorria amarelo, transparecendo uma empatia forçada. Percebia-se claramente que ela estava pouco se lixando para meu problema e que provavelmente minha reclamação não passaria dali.

Nessas situações, fica óbvio que é apenas uma orientação prescrita em algum manual­ escrito por alguém sem bom senso e que não há nada de sincero naquilo tudo. O resultado é que o cliente fica ainda mais furioso do que já estava.

Mudei-me há algum tempo de São Paulo para Piracaia, no interior do estado. Aqui é difícil comprar algo sem ficar uma meia hora jogando conversa fora com quem atende.

A relação é verdadeira e em pouco tempo todos acabam sabendo seu nome; e você, os deles. Meu conselho aos empreendedores de fato empenhados em tratar bem o cliente é jogar fora manuais e roteiros que engessam os funcionários. Tire um tempo para visitar lojinhas de pequenas cidades do interior e ver crianças indo à feira com a mãe e às lojas do bairro com os avós para saber o que é gentileza de verdade.

Sei que as coisas ficam difíceis quando a empresa cresce, mas o comportamento natural é o que deve servir de inspiração — e não essas intimidades artificiais, que são a coisa mais forçada do mundo.

A relação vendedor-cliente não deve parecer ensaiada. Deve ser educada — normal, apenas. Até porque qualquer excesso, mesmo que seja de gentileza, não vende mais nem menos. É só chatice, apenas isso. 

Acompanhe tudo sobre:Atendimento a clientesComportamentogestao-de-negociosVendas

Mais de PME

ROI: o que é o indicador que mede o retorno sobre investimento nas empresas?

Qual é o significado de preço e como adicionar valor em cima de um produto?

O que é CNAE e como identificar o mais adequado para a sua empresa?

Design thinking: o que é a metodologia que coloca o usuário em primeiro lugar