São Paulo - Cerca de 23 milhões de brasileiros foram às compras na internet em 2010. Segundo levantamento realizado pela consultoria e-bit, o comércio eletrônico movimentou R$ 14,8 bilhões, crescendo 40% em relação ao ano anterior. Para este ano, a previsão é de mais 30% de crescimento, com o faturamento do setor chegando aos R$ 20 bilhões.

Se você quer aproveitar uma fatia deste bolo, confira as dicas de Helisson Lemos, diretor geral do MercadoLivre, para montar uma loja virtual de sucesso:

Defina o foco do negócio

O primeiro passo é escolher o tipo de produto que será oferecido na sua loja. “Muita gente tem a ideia de montar uma loja virtual, mas não sabe exatamente o que quer vender”, diz Lemos. Enquanto os grandes varejistas da web apostam em um variado portfólio, para um pequeno empresário pode ser mais vantajoso escolher um nicho mais específico. Isso facilitará as negociações com fornecedores e criará uma identidade mais clara para os clientes. Um bom caminho é começar com algum produto ou área sobre o qual você já possua algum conhecimento. “É bom começar com algo que você domine. Se já possuir bons fornecedores no segmento, ainda melhor”, opina o executivo.
 
Mapeie a demanda

Certifique-se de que há demanda para os produtos que você planeja vender. “É muito simples. Para você vender, tem que ter alguém querendo comprar”, pontua Lemos. Outro fator importante a considerar é a sazonalidade. Produtos específicos, como ovos de páscoa, por exemplo, só terão saída em determinadas épocas do ano, portanto é fundamental levar em conta a variação na demanda na hora definir o mix de produtos e planejar o estoque.

Planeje-se

Ter um bom planejamento é a regra de ouro para qualquer empreendedor de sucesso e no comércio eletrônico não é diferente. Antes de começar o negócio, é fundamental colocar no papel todas as provisões de gastos, recursos necessários para colocar a empresa em funcionamento e futuras receitas. Mapear os fornecedores, parceiros e clientes também uma etapa fundamental do processo. Para quem quer abrir uma loja virtual, aspectos como estoque e logística tornam-se ainda mais importantes.

“É importante estar estruturado para absorver a demanda, pois se o cliente tiver uma primeira experiência ruim, não voltará mais”, aconselha Lemos. Sem um planejamento prévio, o empreendedor pode ser sufocado pelas tarefas do dia-a-dia, perdendo inclusive a oportunidade de crescer. “De repente os pedidos aumentam, ele começa a correr no banco, no Correio, comprar embalagem e não tem tempo para parar e fazer o cálculo correto de estoque ou buscar alguém para ajudar na logística”, detalha.

Para quem está começando, é importante buscar cursos que ajudem a desenvolver as habilidades necessárias para administrar melhor o negócio.

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Seja competitivo

Somente dentro do MercadoLivre, há mais de 3,8 milhões de vendedores. Claro que muitos deles são pessoas físicas, mas o número dá uma boa ideia do volume de competidores que uma loja online pode enfrentar. Para sobreviver neste mercado, é preciso se destacar. A qualidade é uma arma importante. “Ter bons fornecedores, boas ferramentas tecnológicas, uma logística bem estruturada, um rígido controle do estoque e preço competitivo - tudo isso vai impactar o seu resultado final”, destaca Lemos.

Outra forma de se diferenciar é oferecer algo a mais que os concorrentes. Se você vende um eletrônico, como uma TV de tela plana, por exemplo, é possível agregar serviços, como a venda de um suporte ou instalação do produto. Outra possibilidade é oferecer vantagens adicionais na hora da compra, como parcelamento facilitado ou frete gratuito. “Esse sempre é um atrativo, especialmente para o consumidor que é novo no e-commerce”, aponta Lemos.

Invista no relacionamento

A falta de contato físico nas negociações online exige que o vendedor seja ainda mais atencioso com o cliente. É preciso conquistar a sua confiança, oferecendo canais diretos para que ele possa tirar todas as suas dúvidas prontamente antes de efetuar a compra. “Dê sempre um telefone fixo”, recomenda Lemos.

Ter uma ferramenta que permita acompanhar o andamento do pedido e ter políticas de troca e devolução bem claras também é fundamental para tranqüilizar o comprador. “Na venda online, você tem que se envolver até mais que no mundo físico”, diz Lemos.

E não é só o pré-venda que conta. Manter um bom relacionamento com o cliente após a negociação também é fundamental para garantir que ele volte. “É importante enviar e-mails para ver se a compra saiu bem e continuar mandando ofertas – sempre com a permissão do cliente”, aconselha o executivo.

Seja impecável nos serviços

O sucesso de um negócio online depende muito da capacidade do empreendedor de gerenciar seu estoque e os contratos com fornecedores para garantir que os produtos oferecidos no site estejam sempre disponíveis. Outro elemento fundamental é a logística de entrega. É preciso desenvolver canais eficazes que garantam que o produto vá chegar à casa do comprador no prazo combinado, sem atrasos, e dentro dos custos previstos. Qualquer experiência negativa pode significar um ponto final no relacionamento com o cliente.

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Diversifique os meios de pagamento

Oferecer meios de pagamento eficientes e seguros é outro ponto crucial para o sucesso de qualquer loja virtual. “É a hora da verdade de qualquer compra online”, define Lemos. A variedade de opções de pagamento também é importante para conquistar o consumidor. Para quem está começando, isso pode ser um desafio, pois exige negociações com cada um dos operadores de meios de pagamento.

Uma solução é optar por ferramentas como o PayPal e o MercadoPago, que já agregam diversas opções de pagamento, como boleto bancário, cartões de crédito e transferência eletrônica. É importante lembrar que é necessário pagar uma comissão para cada transação efetuada pela plataforma. No MercadoPago, o valor médio é 4,99%. “A vantagem é que assumimos o risco da transação”, argumenta Lemos.

Escolha as ferramentas tecnológicas adequadas

O mecanismo por trás de uma loja virtual pode ser desenvolvido de acordo com as necessidades específicas e complexidade de cada negócio, mas isso pode implicar em um custo alto de mais para quem está começando. Há, no entanto, opções “prontas” para quem quer ingressar no setor. Alguns provedores de serviços de hospedagem, como a LocaWeb, oferecem lojas prontas que já vêm inclusive com meios de pagamento integrados. Os preços variam de R$ 60 a R$ 280 mensais, dependendo do número de itens vendidos.

O MercadoShops também é uma opção para quem busca uma solução “pré-fabricada”. O pacote inclui hospedagem da loja online, ferramentas para personalização de layout, além de recursos que facilitam a administração das vendas e a promoção dos produtos. Há uma versão gratuita disponível, com algumas restrições, e uma versão com recursos ilimitados por R$ 99 ao mês.

Crie uma boa estratégia de marketing

Quando sua loja virtual estiver pronta, é importante traçar estratégias para atrair os internautas até ela. “Muitos empreendedores acham que basta ter uma URL que o comprador vai chegar até lá. Não é assim que funciona”, alerta Lemos. Os links patrocinados e anúncios em outros sites são um caminho para promover o negócio. “Assim como no mundo offline, não adianta ter a melhor loja se ninguém entra lá”, alerta o executivo.