Assim como em qualquer desafio da vida, preparar-se é o primeiro quesito para ser vencedor. O segundo é conhecer o seu oponente em minúcias, observando seus pontos fortes, munindo-se de estratégia para minimizá-lo, e também os fracos, enaltecendo-se sobre estes seus diferenciais.

No mundo dos negócios ocorre da mesma forma. Como disse Sun Tzu, se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas (A Arte na Guerra). Contudo, há outros aspectos a serem levados em consideração, inclusive antes de montar o negócio.

A localização do ponto comercial, por exemplo, pode ser uma importante arma de ataque e, por isso, requer a análise detalhada quanto à visibilidade, acesso ao local, circulação de pessoas, perfil dos moradores da região, condições da instalação, fatores financeiros e, claro, se há concorrentes no entorno. Caso sim, estabelecer os pontos-chave, dentre esses elencados, que farão com que o cliente passe a ir na sua loja em detrimento da outra, ali já estabelecida.

É claro, que o fator “novidade” sempre atrai o público no início da operação, mas sustentar o fluxo e atraí-lo recorrentemente requer outras estratégias e é sobre elas que trataremos a seguir.

No caso de ocorrer o contrário, por exemplo, com um concorrente abrindo uma loja propositalmente (ou não) nas imediações do seu ponto de venda, vale lembrar o que diz Stefan Persson, fundador da H&M: “Lealdade não é conquistada por quem chegou primeiro. É conquistada pelo melhor”.

Desta forma, a concorrência nova incomodará, sem dúvidas, mas faz parte do jogo e é saudável para o mercado e para os consumidores terem mais opções, podendo valorizar um ou outro aspecto entre as marcas, de acordo com suas preferências. Vale lembrar que concorrentes próximos ajudam a configurar o local como polo especializado naquele segmento, atraindo uma clientela direcionada para aquele fim, exercendo, portanto, uma influência maior sobre o consumidor do que uma loja isolada poderia ter.

Atenção: Atitudes precipitadas para contornar a presença de concorrentes podem ser ainda mais prejudiciais. Entrar numa batalha de preço, por exemplo, não é uma das saídas mais inteligentes, a menos que seja essa a proposta do negócio: oferecer o menor preço.

O recomendável mesmo é estudar e pesquisar a fundo o outro competidor: quais os produtos e serviços semelhantes ao seu, o que estão oferendo, o posicionamento de mercado, qualidade, proposta de valor, mix etc. Utilize estrategicamente também o benchmarking, como fazia sabiamente o fundador da rede de lojas de departamento Wal-Mart, Sam Walton: vá até o concorrente, conheça suas práticas e se espelhe para fazer algo semelhante na sua loja, ou melhor ainda.

Por esse viés, a concorrência pode ser a bússola para orientar e impulsionar o empresário a melhorar seu negócio, buscando novos mercados e saídas para encantar o consumidor, de maneiras que vão além de só ofertar um produto ou serviço equivalente aos demais. Um exemplo disso é investir em treinamento para que os funcionários possam encantar o cliente, mostrando a importância dele para a loja.

Ademais, bônus como consultoria com informações relevantes e diferenciadas sobre o produto ou serviço ofertado; entrega a domicílio; e atendimento personalizado, conhecendo o consumidor e seus hábitos, são algumas formas de se diferenciar.

Ou seja, é destacar o ponto forte do seu time e partir para o ataque para vencer a partida. Porque, certamente, o cliente verá a diferença.

Por mais que a novidade atraia as pessoas, é importante usar a inteligência e mostrar aos clientes que, em sua loja, eles são especiais – entendendo sua dor e atendendo-a, seja através de velocidade ou agilidade, atendimento, transparência, entrega, confiança, preço ou outros aspectos intrínsecos ao negócio.

Como dizia o mestre do encantamento ao cliente, Walt Disney: “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas”.

Angelina Stockler é sócia-diretora da consultoria ba}STOCKLER.

Envie suas dúvidas sobre varejo para pme-exame@abril.com.br.