Por Fundação Dom Cabral

A digitalização tem um papel cada vez mais importante nas empresas. Ela permite melhorar sua eficiência operacional automatizando processos, alcançar novos mercados e atingir novos clientes antes inatingíveis pelas barreiras físicas.

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A inteligência artificial tem avançado rapidamente permitindo que assistentes cognitivos possam despenhar papéis que muitas vezes são realizados por humanos. Desde um atendimento de call center, até mesmo recomendações para compras de produtos, hoje, são atividades realizadas cada vez pelos chamados chatbots inteligentes.

Por outro lado, muitas organizações se destacam pelo seu atendimento, cuidado e atenção com o cliente, que está no centro da estratégia. Nós nos depararamos muitas vezes com o inevitável dilema de: como digitalizar o negócio, trazendo mais serviços automatizados, sem perder a identidade? É possível conviver com os ganhos da digitalização e manter a essência humana?

Para responder estas perguntas, vamos explorar um pouco mais os tópicos abaixo.

O mundo está mudando e é hora de se adaptar

A pouco tempo, para se fazer um pedido de compras, um processo trivial era imprimir e enviar um fax. Hoje em dia, no entanto, a maneira como conduzimos os negócios tornou-se muito mais complexa. Nesta era de transformação digital, muitos proprietários de empresas estão lutando contra uma janela de tempo cada vez menor para transformar seus negócios de um modelo baseado em papel, para um modelo eletrônico.

Estamos falando de sistemas integrados que podem trocar informações entre si, e inclusive, antecipar demandas por meio de modelos preditivos que podem até gerar, de forma automática, aquele pedido que ia via fax.

Muitas empresas estão tentando se adaptar à mudança. Do e-mail às mídias sociais e, mais além, a transformação digital é quase uma realidade para muitas organizações. É fundamental promover essa mudança, mas é importante não perder sua identidade original. Como podemos então evitar isso? Vamos entender inicialmente o que é a transformação digital.

O que é transformação digital?

É um processo de mudança que requer que toda a organização seja reestruturada para se tornar mais interconectada e digitalmente consciente. Essa transformação nem sempre é fácil, porém - especialmente para as pequenas empresas — que podem não estar preparadas para o papel dominante que as novas tecnologias digitais estão desempenhando na maneira como vivemos e trabalhamos.

Refere-se ao processo de mudança de um ambiente de informação puramente digital, no qual a informação é contida e armazenada eletronicamente, para uma realidade mais complexa na qual a informação é capturada, movida, processada e armazenada de múltiplas formas, por meio de vários canais e em ambientes e formatos.

O objetivo da transformação digital é tornar seu negócio mais eficiente e competitivo. Quer você seja uma corporação estabelecida ou uma nova startup tentando encontrar seu lugar.

Muitas organizações estão implementando métodos digitais para aumentar a receita, economizar tempo e melhorar os processos. Entretanto, o processo tem um impacto na cultura empresarial da organização que pode levar a uma perda de identidade.

Como competir neste novo mercado e manter o cliente no centro da estratégia?

Como o comércio eletrônico continua a crescer, a indústria varejista global está passando por uma mudança em seus modelos de negócios: os varejistas estão passando de estratégias internas para estratégias externas.

Nas estratégias externas, estabelecem um relacionamento com seus clientes desenvolvendo um melhor atendimento ao cliente, seleção de produtos e serviços eficientes. No ambiente varejista atual, se deve ter uma estratégia "centrada no cliente" a fim de competir.

A tecnologia móvel passou a ser parte fundamental da estratégia. Os clientes esperam formas rápidas, fáceis e convenientes de comprar e estão cada vez mais voltando-se para os dispositivos móveis para ter acesso à experiência de compra utilizando os apps e whatsapp, por exemplo.

Para desenvolver uma estratégia focada no cliente a empresa deve considerar três indicadores fundamentais:

• o CLTV – Customer Life Time Value (ou valor da vida útil do cliente);
• o CAC – Customer Aquisition Cost (ou custo de aquisição de clientes);
• e o NPS – Net Promoter Score

O valor do tempo de vida do cliente é um termo que ganhou tração nos últimos anos. Ele descreve quanto dinheiro um cliente gastará com um prestador de serviços ao longo de sua vida útil. Ou seja, as estratégias precisam entender como proporcionar uma melhorar jornada de compra para o cliente e, consequentemente aumentar o CLTV.

Já o custo total de aquisição de um novo cliente, em outras palavras, mede a quantidade total de dinheiro e recursos necessários para adquirir um cliente. O CAC é uma métrica amplamente utilizada para avaliar a eficácia de marketing de uma empresa.

Sobre o NPS, você já viu o termo antes, mas está realmente certo do que ele significa? Se você tem uma compreensão básica da lealdade do cliente, você pode ser capaz de perceber que o NPS é uma métrica importante para medir a satisfação do cliente. NPS é uma pontuação que mede a probabilidade de um cliente recomendar o seu negócio.

Uma vez compreendidos estes indicadores, a estratégia consiste em avaliar continuamente as dores e expectativas dos clientes e construir uma proposta de valor que possa atender as dores atender as expectativas. Este são os pilares do VPD – Value Proposition Design, que de preferência, deve ser realizado em conjunto com o cliente

Como digitalizar seu negócio sem perder a identidade da empresa?

Se você está dirigindo um negócio, provavelmente está procurando fazê-lo crescer, e o primeiro passo é assegurar que sua identidade de marca seja preservada. Mas há maneiras fáceis de perder a marca que você trabalhou tanto para construir.

Algumas maneiras de se perder a identidade vêm das fontes mais improváveis - em alguns casos, até mesmo os próprios funcionários e terceirizados. Sendo assim, a organização precisa ter formas de monitoramento contínuo das menções a sua marca no mundo digital, já que elas podem potencializar o negócio ou mesmo causar um grande estrago.

A revolução da web colocou em evidência a importância da reputação da marca e a necessidade de preservá-la. Todos os dias, as empresas criam, publicam e compartilham conteúdo através da web. Com todo esse conteúdo, é fácil perder de vista o que sua empresa representa. É importante a organização manter uma estratégia consistente e coerente de produção de conteúdo e que esteja em linha com seu propósito, visão de futuro e valores. Não se pode perder de vista a identidade ao interagir nas redes sociais e na web.

Na era digital, é mais fácil do que nunca experimentar novas tecnologias e plataformas, mas é preciso garantir que não se perca de vista a identidade de sua organização, então o melhor a se fazer é obter feedback contínuo dos clientes, testar internamente com os colaboradores, realizar pilotos e provas conceito e, por fim, testar com um grupo de clientes. Validando as hipóteses de valor que o experimento pode ter para o cliente e é possível ganhar escala com a solução.

Em resumo, você pode usar bots para criar uma experiência mais personalizada para seus funcionários e clientes, enquanto aumenta a própria produtividade. Um bom equilíbrio entre eficiência e emoções pode contribuir para tornar seu negócio mais humano e construir uma imagem profissional, assim como aquela que criamos.

Dicas de um profissional: O porquê, como e o quê?

Podemos então estabelecer os pilares fundamentais para que um projeto de digitalização tenha sucesso, preservando a sua identidade por meio das recomendações a seguir:

1. Estabelecer metas e indicadores que importam

É essencial concentrar-se nas metas de transformação digital de sua organização e ter uma compreensão completa de seu negócio, funcionários e clientes. Ao criar um plano de ação detalhado e investir nas ferramentas corretas, você pode digitalizar seu negócio sem perder a identidade.

2. Desenvolver uma proposta de valor em conjunto com o cliente 

A transformação digital é uma abordagem holística que procura tornar todos os processos mais eficientes, desde a automação até a gestão do relacionamento com o cliente. O mais importante é concentrar-se no cliente e nos objetivos a serem alcançados.

3. Interagir primeiro com os colaboradores

A digitalização do negócio não significa que você vai mudar sua identidade e sim os processos de sua organização para ser mais competitivo e eficiente. Você também será capaz de tomar decisões baseadas em inteligência de mercado e vai melhorar a comunicação entre sua equipe.

4. Realizar pilotos e provas conceito

É a combinação de cultura e estrutura organizacional que faz a diferença. E as duas devem trabalhar em conjunto para que as empresas possam viver uma cultura orientada para a experimentação e aprendizagem.

5. Testar inicialmente com um grupo de clientes

Recomendamos o uso de grupos de clientes como parte de seu processo de transformação e testes. Os grupos de clientes o ajudarão a dimensionar seu negócio e a aproveitar ao máximo o processo de transformação digital.

Para ter sucesso na transformação digital, as organizações devem primeiro mudar sua abordagem tradicional de gestão estratégica. As organizações precisam se concentrar nas pessoas que compõem seu ecossistema digital - e não somente na tecnologia ou processos que utilizam.