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8. help desk (Getty Images)
Da Redação
Publicado em 2 de julho de 2014 às 12h24.
Como as mídias sociais revolucionaram o SAC
Respondido por Eric Santos, especialista em marketing digital
Por muitos anos o canal padrão para os clientes fazerem reclamações ou tirarem dúvidas com as empresas foi o teleatendimento. Todos nós já vivemos várias frustações sendo atendidos por serviços que tomam nosso tempo, ineficientes e, por vezes, até desonestos.
As redes sociais têm afetado bastante essa dinâmica. Temos inúmeros casos em que as experiências dos clientes com as empresas - para o bem ou para o mal - são amplificadas e viralizadas. Levadas principalmente pelo medo de uma reação negativa, as empresas estão aprendendo a monitorar com afinco as redes sociais e agir de forma mais adequada para resolver o problema do cliente.
Os consumidores também estão aprendendo que usar as mídias sociais como canal de atendimento tem sido muito mais eficiente do que ligar para o 0800 da empresa. Resultados: as redes sociais viraram um dos principais canais de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Essa mudança impõe às pequenas empresas um desafio: saber utilizar a oportunidade para atender com excelência, tirar dúvidas e reconhecer os erros.
Lidar com a disseminação da informação em um ritmo mais rápido do que nunca faz com que as empresas se forcem a ser bem mais eficientes na resolução do problema. Agir rápido, além de agradar ao cliente, evita manchar a reputação bem como conviver com as implicações judiciais que o mal atendimento poderia provocar.
Quem explora bem esse dinamismo larga na frente. O atendimento bem feito nas redes sociais possibilita uma conexão no nível emocional, podendo transformar a impressão de um problema em uma ótima experiência de atendimento.
Na prática, o que a empresa precisa fazer é garantir um bom monitoramento dos diferentes canais através de um software adequado, estabelecer uma prática de atendimento rápido e eficiente (e realmente resolver o problema do cliente) e ter uma forma pré-definida de lidar com situações onde a reclamação pode fugir do controle.
Há diferenças entre o monitoramento de grandes marcas e pequenas empresas. As grandes geralmente precisam medir enormes volumes de menções, fazer análises quantitativas de "sentimento", tirar relatórios detalhados, entre outros. Em essência o que uma PME precisa fazer é garantir um bom monitoramento e agir quando for necessário, já que o número de interações diárias é muito menor. Mantenha a prática simples para garantir a sua aplicação no dia a dia.
Eric Santos é especialista em marketing digital e CEO da Resultados Digitais.
1/12 (Marcello Casal Jr./Agência Brasil) São Paulo - Quando o assunto é rede social, é difícil alguém bater o Facebook. Porém, muitos sites vêm apostando em nichos para crescer. Alguns deles, inclusive, aqui no Brasil. Nesta galeria, reunimos 10 exemplos de iniciativas do tipo criadas por brasileiros e que buscam seu espaço na internet. 2/12 (Bliive/Facebook) 3/12 (Darko Kovacevic/Dreamstime.com) Destacar o melhor conteúdo é a proposta do iCampus Social. No ar desde maio, o site põe em evidência os conteúdos mais aprovados pelos usuários por meio do botão "gostei". Fundadores da página, os irmãos Bruno e Rafael Araújo têm como meta tornar a rede social a mais usada do Brasil dentro de dois anos. 4/12 (Getty Images) Feito sob medida para os amantes dos livros, o Skoob reuniu 2,5 mil usuários logo na primeira semana de funcionamento. A princípio, a rede social fundada por Lindenberg Moreira e Viviane Lordello era voltada para um grupo de amigos - mas a enorme procura fez o público-alvo do site se expandir. 5/12 (Stock.XCHNG) Assim como no Bliive, o mote no Winwe é a troca de serviços entre os usuários. Para isso, a rede social criada por Marcelo Spinassé Nunes contabiliza jobs - espécie de créditos virtuais que funcionam como moeda na hora do internauta solicitar ou oferecer seus serviços no site. 6/12 (REUTERS) Publicar no Teckler é uma bela forma de ganhar dinheiro. A cada post, o site paga ao usuário 70% do valor arrecadado com publicidade a partir daquele conteúdo. Não à toa, a rede social fundada por Claudio Gandelman recebia cerca de 5 milhões de visitantes por mês e já estava traduzido em 13 idiomas no fim do ano passado. 7/12 (Divulgação) Fazer perguntas sobre diferentes assuntos a partir de fotos e vídeos postados na rede social é a ideia de Pergunter. Criada pelos brasileiros Emilio Veloso, Henrique Torelli e João Paulo Costa, o serviço online já funcionava na Europa quando estreou no país em novembro do ano passado. 8/12 (Getty Images) Originalmente chamado de bymk, o Fashion.me é uma rede social para quem gosta de moda. Flávio Pripas e Renato Steinberg estão por trás da fundação do site. Além da interação, o Fashion.me oferece produtos e reúne mais de 1 milhão de usuários. 9/12 (Ormuzd Alvez/Anamaria) O Receitáculo se define como uma rede social com foco bem específico: culinária. A ideia é que os usuários usem o site para trocar receitas entre si - que podem ser compartilhadas na forma de textos ou mesmo em vídeos. No ar desde 2008, o Receitáculo foi fundado por Maicon Sanson. 10/12 (Daniel Pinheiro/Casa) Focada no mercado imobiliário, a rede social ProprietárioDireto está no ar desde 2011. Criado pelo empresário Edgard Frazão, site tem como proposta aproximar pessoas interessadas em vender seus imóveis e possíveis compradores em mais de 250 cidades em todo o Brasil. 11/12 (Getty Images) O Mirtesnet chegou a ser chamado de Facebook brasileiro e ganhou alguma notoriedade no ano passado. Criado pelo publicitário brasiliense Carlos Henrique do Nascimento para que o filho Erick não se cadastrasse no Facebook original, o site homenageia em seu nome dona Mirtes - mãe do garoto e esposa de Carlos. 12/12 (AFP/Getty Images)
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