Como reverter uma crise com a ajuda do marketing

Escrito por Paula Calil, especialista em marketing

Primeiramente, é preciso saber de que crise estamos tratando e se o marketing pode realmente contribuir com alguma coisa. É crise de imagem? Problemas com os produtos? O faturamento despencou? Um novo concorrente está tirando seu sono com ofertas imbatíveis? É preciso muita atenção, pois nem sempre o marketing é remédio para todos os males.

Se você tem uma loja e seu vendedor destratou um cliente, pessoalmente ou por meio de redes sociais, não deixe essa história ir adiante. Nesse ambiente, qualquer notícia é "rastilho de pólvora" e se dissemina rapidamente. Portanto, cuide para que um funcionário treinado possa dar a resposta conciliadora ao consumidor envolvido, de maneira transparente, para que ele sinta que foi tratado de maneira digna.

Lembre-se que adotar esse tipo de atitude rapidamente contribui para que o empresário possa manter a boa imagem de sua marca, dos produtos e reputação. Antecipe-se a eventuais boatos mostrando uma atitude profissional, evitando maiores estragos, ao lidar com situações de conflito.

É possível encontrar inúmeros casos de empresas que passaram por crises de imagem semelhantes, algumas conhecidas globalmente e outras empresas menores. Para conseguir um resultado consistente e rápido, todos da empresa devem falar a mesma língua e respeitar o consumidor. Não há pior resposta do que ignorar a opinião pública.

Dentro da competência de marketing, é possível contribuir com campanhas que fortaleçam a marca, renovando de maneira positiva a imagem que o consumidor possa ter da empresa. Porém, apesar do clichê, "uma andorinha só não faz verão"!

É preciso que as demais áreas da empresa sintam-se também comprometidas em manter a unidade, não esquecendo que marketing é uma atitude de todos e não somente o nome de uma área.

Paula Calil é professora de Planejamento Estratégico de Marketing e coordenadora da Incubadora de Negócios da ESPM/SP.