Não basta comprar. Os consumidores querem colaborar com as marcas, receber recomendações e conteúdos personalizados, fazer compras a qualquer hora e de qualquer lugar e retirar, receber ou trocar os produtos onde for melhor para eles. “O acesso a novas tecnologias vem mudando o comportamento e as exigências dos compradores”, diz Ronan Maia, head de consumer da TOTVS. “A nova geração não comprará mais como antes.” Por outro lado, felizmente a convergência de tecnologias como mobilidade, redes sociais, cloud computing e big data permite que as empresas ofereçam novas e melhores experiências aos seus clientes.

“Essas melhorias também alcançam os gestores de negócios e os fornecedores dessas empresas, que trabalham de forma cada vez mais integrada”, diz Maia. Para dar uma ideia do que vem ocorrendo na prática com o varejo, a TOTVS listou sete das experiências mais disruptivas que já são realidade para boa parte dos consumidores.  

1_ Você pode comprar pelo celular e retirar os pacotes no supermercado Sabe quando você está na sala de espera do consultório médico e olha para o relógio a cada minuto lamentando o tempo perdido? E se, em vez disso, você puder consultar no celular sua lista de compras e resolver as pendências ali mesmo, na hora? Sim, isso é possível em algumas redes de supermercado, que ainda dão a opção de você retirar os pacotes na loja mais próxima, sem precisar passar pelo caixa.

Lojas de pneus também oferecem facilidade semelhante, em que o cliente compra online e agenda um horário para o serviço. “É muito mais conforto e ganho de tempo para todos”, afirma Maia. Por trás disso, ele explica, está o conceito de cloud computing. Essa tecnologia tem se disseminado rapidamente por permitir o armazenamento de dados de serviços, que podem ser acessados de qualquer lugar, a qualquer hora, gerando redução de custos e disponibilidade para as empresas.

2_ Você compra online e troca onde quiser Comprar pela internet e receber os produtos em casa foi, desde o início, uma alternativa prática. Mas essa praticidade muitas vezes se perde quando o consumidor precisa trocar algum produto. Quem já passou pela longa peregrinação de etiquetas, correios, confirmações e prazos sabe o que é isso. Hoje, no entanto, muitas redes já permitem aos consumidores que fazem compras online realizar trocas nas lojas físicas. Nada mais natural, não? “É o que as pessoas esperam das lojas”, diz Maia. “Lojistas que frustrarem esse tipo de expectativa podem ficar para trás.”

3_ Você não precisa mais sofrer nas lojas de construção Quem nunca andou por uma loja de construção implorando pelo atendimento de um vendedor e, depois de passar horas para lá e para cá, descobriu que mais da metade dos produtos que procurava não estava em estoque ou custava mais do que imaginava? Segundo Maia, isso é passado.

Hoje, o vendedor pode acompanhar o cliente e, munido de um tablet ou um celular, checar preços e estoques e ainda fechar o pedido em tempo real, de qualquer lugar da loja, de forma muito mais simples. Já pensou? “A TOVS oferece essa solução, que é chamada de PDV Móvel”, diz Maia. “A tecnologia traz mudanças que, apesar de muito simples, transformam a experiência de compra.”

4_ Sua loja preferida reconhece que você chegou e envia ofertas personalizadas É possível que sua loja preferida já seja capaz de reconhecer o exato momento em que você passa pela porta. Ou ainda que ela tenha ofertas personalizadas para enviar ao seu celular nessa mesma hora. Por trás dessa capacidade toda está uma tecnologia de sensores de proximidade criados para ambientes fechados, chamados beacons.

“Em conjunto com a TOTVS, uma grande varejista brasileira tem um projeto piloto com beacons que identifica clientes cadastrados, por meio de seus smartphones, assim que eles entram no estabelecimento e, rapidamente, dispara ofertas personalizadas para a tela de seus celulares”, afirma Maia. Para que essas mensagens sejam realmente feitas sob medida, elas podem ser baseadas na localização do consumidor na loja, nas suas compras anteriores e também no seu comportamento nas redes sociais, por exemplo.

Aí entra o big data, sistema capaz de reunir e gerenciar uma enorme quantidade de dados, que podem ser usados para gerar recomendações e conteúdos personalizados. “Com big data, a empresa pode estudar o comportamento de consumo dos clientes e ainda explorar as bases de Facebook ou Google para saber o que eles falam sobre os seus produtos.”

5_ Você não precisa retirar os produtos da sacola para ir ao caixa Outra experiência interessante que facilita e agiliza a vida dos consumidores é a de colocar tudo o que vai levar na sacola de compras e não perder tempo para pagar. Isso já é possível graças à tecnologia de Radio-Frequency IDentification (RFID), que automatiza o momento do checkout.

Se os produtos da loja em que você está comprando tiverem essa tecnologia embutida nas etiquetas, basta passar sua sacola de compras inteira pelo leitor para saber quanto você tem a pagar. “A solução Virtual Age, da TOTVS, faz a contagem instantânea de centenas de produtos”, diz Maia. “Com ela, um checkout que poderia demorar quase meia hora não leva mais do que um ou dois minutos.”

6_ Você vê sua cozinha montada antes de fechar o pedido Imagine uma loja de móveis planejados que ofereça óculos 3D para você visualizar como ficaria sua cozinha pronta ou uma loja de material de construção que faça o mesmo para você saber como vai ficar sua sala depois da reforma. Seria bom? E se, em um provador high tech, você pudesse saber como ficariam uma blusa, uma saia e três calças sem precisar experimentar uma peça sequer? Parece futurismo, mas isso é Realidade Aumentada, tecnologia que deve se tornar cada vez mais popular exatamente por permitir facilidades desse tipo.

7_ A loja fabrica um produto personalizado para você, na sua frente Por fim, que tal entrar em uma loja e comprar um produto que será feito na hora, especialmente para você? Com a evolução das impressoras 3D, esse alto nível de customização já é possível e as marcas podem fabricar produtos on demand dentro da própria loja. “A Nike tem lojas piloto que fazem tênis personalizados”, afirma Ronan Maia. Alguma dúvida de que o varejo está se reinventando?