Abordagens que afastam o cliente do seu negócio
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Uma expressão muito comum entre os profissionais de venda é “o não do cliente já temos, só precisamos fazer com que ele mude de ideia”. É tão antiga quanto nem sempre verdadeira.

Muitas vezes, o cliente está, sim, disposto a nos ouvir ou até a comprar nosso produto ou serviço, mas uma abordagem equivocada o afasta, às vezes até de forma definitiva. Algumas destas abordagens jamais deveriam ser utilizadas.

1 – Pressa de vender

A primeira e a mais perigosa é a pressa. Cada cliente tem seu tempo para decidir. Não atropele o possível comprador com a sua impaciência, forçando-o a tomar a decisão antes da hora. Isto o deixará confuso e, provavelmente, o afastará da venda e de você.

2 – Não levar as objeções do cliente a sério

Durante o processo de venda, seja nos mais longos ou mais curtos, as objeções aparecem. Objeções são as questões que possíveis compradores colocam para não decidir pela compra e, às vezes, até para evitar uma proposta.

Muitos vendedores encaram isso como uma coisa chata ou indesejada. É um erro. As objeções são preciosas e, normalmente, indicam uma intenção de compra favorável. Ouça com atenção e procure eliminá-la de forma consistente. Nunca a desconsidere ou não a leve a sério. O cliente se sentirá inseguro quanto à compra e lhe dará as costas.

3 – Subestimar o comprador

Não subestime o potencial comprador. Até chegar ao seu negócio, na maior parte das vezes, ele seguiu um caminho longo e pesquisou muito. Hoje, não faltam informações nem sobre você nem sobre os produtos ou serviços que vende.

Não o trate como se ele não conhecesse nada. Respeite-o desde o primeiro momento e esteja preparado para trocar ideias com ele sobre o mercado onde você está e sobre aquilo que você vende. Hoje, o cliente não espera mais que você o convença de alguma coisa, mas que você o ajude a tomar uma decisão.

4 – Agir como “garoto propaganda”

Potenciais compradores não aceitam mais vendedores que agem como “garotos propaganda” de produtos ou serviços. Muitos vendedores repetem características dos produtos ou serviços que leram em manuais, folhetos e até aquilo que escutaram ou viram em propagandas na mídia. Isto é um vício antigo que precisa ser eliminado sob risco de afastar o cliente do seu negócio.

O cliente já sabe do que se trata seu produto ou serviço. Ele precisa que você o ajude a resolver um problema ou que mostre como aquilo que vende endereça a questão que o levou a procurá-lo, e não ouvir um roteiro decorado de características de produtos ou serviços.

5 – Sair do foco

Não perca o foco no objetivo de seu potencial comprador. Oferecer alternativas é sempre saudável, mas nunca o coloque em risco de comprar alguma coisa que ele não precise. Não tente o seduzi-lo com ofertas irrecusáveis. É sempre melhor perder a venda do que lidar com a frustração de um cliente que comprou o que não queria ou precisava. Esta dissonância fará você perdê-lo para sempre.

6 – Ser invasivo

Uma última recomendação é pessoal. Evite atitudes invasivas. Ouça a resposta antes de perguntar novamente. Não transfira sua ansiedade em vender para o potencial comprador. Isto o afastará. Ao contrário, coloque-se no lugar dele e entenda o que precisa antes de açodá-lo com ofertas ou promoções. A falta de empatia não permitirá que se crie a confiança necessária para que o negócio vá adiante.

Tenha um comportamento que crie confiança e empatia. Cuidado com os excessos. Ser agradável não significa exagerar na simpatia ou na atenção. O potencial cliente irá perceber que suas atitudes são forçadas, ou pior, poderá achá-las falsas. Se quiser manter o cliente perto de você, seja pragmático e honesto. Falsas promessas ou excessos são percebidos pelo potencial comprador muito antes do que você pensa, e ele irá se afastar antes que você possa fazer alguma coisa a respeito. 

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.

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