São Paulo – Aquele tipo de vendedor que só entrega o que o cliente quer e anota o pedido pode estar com os dias contados. Usar clichês e empurrar produtos ao consumidor são táticas que não funcionam mais. Hoje, o cliente quer ser atendido de forma personalizada e a empresa ganha quando percebe as reais necessidades dele.

Para ajudar nesta tarefa, o especialista Robert Bacal escreveu o livro “Frases perfeitas para atender bem o cliente” – título traduzido recentemente para o português e publicado pela editora Saraiva – para falar sobre como sair de situações delicadas de forma bem sucedida na hora da venda. “Se você atende os clientes diretamente, tem o poder de afetar suas percepções”, explica Bacal, na introdução do livro.

Segundo ele, mais do que ser uma pessoa que paga pelos produtos ou serviços que você oferece, cliente é “a próxima pessoa da fila a receber o que você tem fornecer”. E, não, o cliente não tem sempre razão, como diz o slogan. “Os clientes fazem pedidos pouco razoáveis e têm expectativas absurdas. Mas, o cliente merece ser tratado como uma pessoa importante e receber o máximo esforço de quem o atende”, diz. Veja abaixo uma seleção de frases retiradas do livro para atender melhor clientes da sua pequena empresa.

1. “Sinto muito pela espera”

Ninguém gosta de esperar para ser atendido, por isso, a ideia, segundo Bacal, é neutralizar a frustação e a raiva do cliente, abrindo espaço para um atendimento mais rápido. Adicionar uma explicação para a demora também é uma boa tática. Para que esta técnica funcione, fale antes que o cliente tenha tempo de reclamar da demora no atendimento e esta frase irá desarmá-lo. É de bom tom também avisar as pessoas quando houver um atraso no atendimento, informando uma estimativa de espera.

2. “Quero me certificar de que não lhe darei uma informação errada”

Não ter resposta para as dúvidas do cliente e dar uma justificativa qualquer pode fazer com que ele desanime da compra. Por isso, se não souber o que responder, seja honesto. Mostre que se interessa pela dúvida, diga que irá buscar aquela informação com mais certeza e pergunte se ele concorda com isso.

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Não diga apenas “aguarde um segundo” e deixe o cliente sozinho, sem informação. Se for o caso de fazê-lo esperar pelo retorno, ofereça um café ou uma água enquanto ele aguarda.

3. “Sei que você está infeliz com esta situação”

É comum que o cliente fique chateado se o vendedor não puder atender sua solicitação. Para amenizar este sentimento, use a empatia para mostrar que reconhece e compreende esta situação. Se ele quiser conversar com um superior, o vendedor não deve se opor. “Oferecer ajuda mostra ao cliente que você não se intimidará por ameaças ou manipulação”, diz Bacal.

4. “Vamos garantir que estamos em sintonia”

Quando o vendedor precisa esclarecer os compromissos que o cliente tem com a empresa – e vice-versa – é importante deixar as coisas claras para evitar um mal entendido. Por isso, assim que o acordo for estabelecido, com prazos e o que se espera de cada parte, o vendedor deve fazer um resumo da conversa para evitar problemas. “Certificar-se de que a comunicação está funcionando é melhor do que correr o risco de que um projeto vá mal por causa de um mal entendido”, diz o autor.

5. “Senhor/Senhora ...”

Seja acompanhando uma reclamação ou ouvindo sugestões, usar o nome da pessoa é uma boa técnica. Para o autor, esta é uma questão elementar de cortesia com o cliente. “O que realmente torna esse tipo de acompanhamento bem-sucedido é que o cliente percebe que obtém um serviço personalizado”, diz.