São Paulo – A maioria das pequenas empresas não tem uma área específica para atender as demandas e reclamações dos clientes. Entretanto, quanto mais rápido o empresário atender as reclamações, as chances de o cliente voltar aumentam. “O que faz uma empresa crescer é ter clientes promotores, que voltam e ajudam a divulgar a sua marca”, afirma Carlos Cruz, especialista em vendas e diretor do IBVendas.

Para Rodrigo Amantea, coordenador dos programas de Educação Executiva do Insper, é importante que o empreendedor saiba com clareza qual é o seu diferencial e qual mensagem deseja passar para o consumidor. Caso contrário, dependendo do canal de comunicação, a percepção de cada um será diferente. Veja algumas maneiras que podem auxiliar na comunicação com os seus clientes.

1. Mantenha o seu site atualizado

Independente do tamanho do seu negócio, o empreendedor deve manter um site atualizado com informações como endereço e telefone para contato. O ideal é ter um espaço para que os clientes possam deixar comentários, sugestões e reclamações. 

Outro cuidado é montar o site de maneira que ele possa ser acessado de qualquer lugar. “Hoje, o site tem que ser responsivo e funcionar em qualquer dispositivo. As pessoas acessam muito pelo celular e se o site não funcionar pode ser ruim”, afirma Amantea.

2. Invista nas redes sociais

Antes de criar uma página da empresa no Facebook ou Instagram, o pequeno empresário deve analisar qual é a rede social mais adequada para o seu negócio e público consumidor. Nas páginas, é recomendável trabalhar os elementos da marca e produzir conteúdo de relevância para os fãs.

Entretanto, se não há recursos para contratar uma pessoa para fazer a gestão das redes, é melhor pensar bem antes de cria-las. “Você pode conquistar uma quantidade de fãs, mas se você não mantém a comunicação ativa, você pode acabar no esquecimento”, explica Amantea. Além disso, dúvidas e reclamações sem retorno podem arranhar a imagem do seu negócio.

3. Treine sua equipe

Ter uma equipe bem treinada é essencial para quem deseja ter clientes fidelizados com a sua marca. O ideal é que qualquer funcionário possa ajudar a solucionar um problema ou tirar uma dúvida sobre o produto ou serviço. “Além disso, é preciso criar uma mecânica para que as informações cheguem ao dono da empresa e que ações sejam providenciadas”, explica Cruz.

4. Pesquise sobre a sua marca na web

Os clientes do seu negócio podem estar reclamando por meio de outros sites e redes sociais. Se o seu negócio tem presença digital, é preciso saber o que as pessoas estão falando sobre você. “Tem que ter esse acompanhamento e não custa nada”, resume Amantea.

5. Faça pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação podem ser feitas na própria empresa com um rápido questionário ou podem ser enviadas por meio do mailing. Saber se o cliente recomendaria a sua marca para familiares ou amigos, por exemplo, é essencial para saber o quanto ele está satisfeito com a sua empresa.

De acordo com Cruz, um dos principais erros cometidos por empreendedores é de não usar as informações obtidas com as pesquisas e implementar melhorias na empresa.