Como lidar com o cliente que fica só na vitrine?

O começo de qualquer processo de vendas é o interesse do visitante por alguma coisa que você tenha para oferecer, seja produto ou serviço. No caso do varejo, o fato de o cliente estar olhando alguma coisa na vitrine certamente pode ser um bom começo, uma oportunidade. Não a desperdice.

O fato de o cliente estar “só dando uma olhadinha” não significa que ele não possa comprar. Pelo contrário: o visitante, antes de comprar, olha as alternativas.

Uma das principais formas para desperdiçar essa oportunidade é ficar frustrado com a resposta e rotular o visitante como um curioso que não pretende comprar nada. A outra é forçar o cliente a manifestar o interesse em comprar prematuramente. Nos dois casos, você irá afastá-lo.

Mostre-se disponível e crie condições para que o cliente entre na loja e continue olhando. É o melhor que você poderá fazer para manter as chances de ele se interessar por alguma coisa e comprar, mesmo que não seja naquele momento. Clientes interessados, às vezes, não compram na primeira visita. Mas voltam.

Preste atenção a estas dicas. Elas poderão ajudar você a lidar melhor com esta situação:

1 — Dê espaço

Observe seu visitante e deixe-o olhar à vontade. Mantenha-se ao alcance dele, disponível, mas sem interferir, e aguarde que ele solicite a sua ajuda. Ajuda não solicitada poderá afastá-lo.

2 — Não julgue e nem mostre irritação

Não assuma que o comportamento do visitante em só olhar é sinal de desinteresse. Pelo contrário: se ele ou ela está olhando uma vitrine ou um display, é sinal de interesse.

Observe e fique atento, sem ficar de braços cruzados ou de cara fechada, como se o visitante estivesse atrapalhando você. Se o fizer, o visitante irá perceber tal atitude e irá embora.

3. Não subestime o poder de compra

A aparência não é tudo. Não faça pré-julgamentos quando a questão é essa. Dê a atenção a todos visitantes da mesma forma, independentemente de estar vestido assim ou assado. Na maior parte das vezes, isso não fará a menor diferença e você poderá perder excelentes oportunidades.

Contudo, nem tudo depende de você. É muito importante que sua loja seja desenhada e montada para manter o interesse e a permanência do visitante. Desde a disposição dos produtos na vitrine até detalhes simples, como espelhos dentro da loja, por exemplo. As pessoas adoram se observar.

Estamos falando da experiência do cliente: estimule a interação com os produtos. Isso ajuda a tornar a experiência mais atraente e aumenta a chance de compra. Lembre sempre: cliente olhando a vitrine é uma oportunidade. Cuide dela com carinho e boas vendas!

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP – Business School São Paulo.

Envie suas dúvidas sobre vendas para pme-exame@abril.com.br.