Os sinais que o cliente dá sem nem precisar falar
Respondido por Richard Vinic, especialista em marketing 

“Eu quis dizer você não quis escutar. Agora não peça não me faça promessas...” Este trecho da famosa música dos Paralamas do Sucesso alerta para a necessidade de entender o comportamento do cliente. Mas ouvir o cliente não se restringe a escutar o que ele diz. O desafio está em entender o que ele não diz.

Isso deve ser parte da rotina do empreendedor e, mesmo que você não disponha de recursos para investimentos em pesquisas de mercado ou ferramentas de análise. Sua proximidade com o cliente pode ser uma importância vantagem competitiva.

Quais os motivos que fazem com que o consumidor escolha seu produto ou serviço e não o do concorrente à sua frente? Quais as razões pelas quais ele deveria preferir se relacionar com sua empresa? Essas são apenas algumas das questões que devem motivar o empresário no estudo do comportamento de compra.

E o que esta análise pode contribuir para o dia-a-dia da empresa? Entender os fatores motivacionais certamente ajudará a conhecer alguns importantes hábitos de compra.

1. Frequência de Compra: com qual frequência o cliente procura sua empresa? Esta informação pode indicar a necessidade e o intervalo com que novas soluções devem estar disponíveis para o cliente.

2. Papéis desempenhados pelo cliente: no processo decisório, entender quem desempenha cada papel é muito importante. O usuário (consumidor) é quem utiliza o que foi adquirido, mas nem sempre ele é o comprador (quem vai até a loja ou a empresa e adquire o produto/serviço). O influenciador é quem opina, interferindo na decisão de compra.

3. Mix de produtos ou serviços: quantas oportunidades de vendas são perdidas quando o consumidor não encontra o que procurava? Não encontrando uma ou duas vezes o que procura, possivelmente ficará a mensagem: "aqui não tem o que você precisa". E o resultado? Ele não volta mais.

Por isso, a preocupação em estar próximo do consumidor para identificar porque ele entrou na loja, ou fez um contato com a empresa e não comprou é muito importante. Possivelmente você terá uma pista se o mix oferecido está adequado.

Richard Vinic é coordenador dos cursos de pós-graduação em Marketing da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP).