PME

3 dicas para não ser medíocre no atendimento ao seu cliente

Especialista afirma que o atendimento é "nivelado por baixo" nas empresas e dá dicas de como não cair neste erro.

Vendedora com cliente (Thinkstock)

Vendedora com cliente (Thinkstock)

DR

Da Redação

Publicado em 21 de julho de 2015 às 12h32.

Os piores erros das pequenas empresas na hora de atender o cliente
Escrito por Enio Klein
, especialista em vendas

Sócios, executivos ou até funcionários de empresas pequenas têm um hábito equivocado que os levam a problemas com frequência: acreditar que são pequenas demais para certas iniciativas ou investimentos. Quando fazem isto, esquecem que o seu tamanho é uma variável irrelevante se considerarem que precisam superar os competidores para terem sucesso.

A má notícia é que, para competir, as pequenas empresas precisam dispor dos mesmos instrumentos e recursos dos concorrentes maiores.Mais do que isto, devem estar dispostas a atuar de forma precisa e melhor em determinadas frentes do que seus concorrentes. Isto requer trabalho e investimento, sem dúvida.

Contudo, existem notícias boas. Os avanços da tecnologia têm trazido ferramentas que, com investimentos razoáveis, permitem aos pequenos empresários e empreendedores recursos que há alguns anos só eram possíveis para as grandes empresas. Com isto, os menores adquirem competitividade.

1 - Não subestime o seu tamanho 

O atendimento ao cliente vem sofrendo do mal da mediocridade faz tempo. É nivelado por baixo nas grandes e pequenas empresas. O primeiro grande erro que pequenas empresas cometem é achar que não têm tamanho para se preocupar ou investir na melhoria do atendimento. A excelência no atendimento é um diferencial importante. Uma pequena empresa, pela simplicidade de sua estrutura, tem condições de explorar este diferencial de uma forma extraordinária contra seus concorrentes.

2 - Não ignore o potencial da tecnologia

A preocupação com os custos do atendimento, e não com a qualidade, levam às empresas maiores a investirem em tecnologias prioritariamente para minimizar seus custos. Já pequenas empresas nem olham para soluções de tecnologia, pois as acham caras demais e acabam ignorando aquelas que poderiam melhorar a qualidade do atendimento, sem impactos significativos em seus custos.

Este é o segundo erro. A tecnologia é decisiva para melhorar a qualidade do seu atendimento a custos acessíveis. Com o acesso na nuvem (cloud computing), estas tecnologias ficam cada vez mais perto das empresas com menor capacidade de investimento. Ignorar o potencial da tecnologia pode ser um erro grave que vai colocá-lo atrás de seus competidores.

3 - Não confunda simpatia com bom atendimento

O terceiro grande erro é confundir simpatia e educação com qualidade do atendimento. É claro que estes fatores são fundamentais, porém, não suficientes. É preciso treinar seus funcionários para que entendam que resolver as questões do cliente é o fator mais importante. E elas não são resolvidas somente com sorrisos. É preciso ter processos eficazes, voltados para a solução dos problemas e demandas dos clientes.

Ainda neste mesmo tema, saiba que o cliente não tem sempre razão. Neste caso, é importante esclarecer o problema, sem ironia, e tratá-lo com educação e respeito, compreendendo que uma demanda, mesmo indevida, pode acontecer por simples desconhecimento de suas regras.

Desqualificar o cliente por uma demanda indevida é um erro muito comum e não por isso menos grave. É necessário educar o cliente nos seus procedimentos e nas suas regras. Por vezes, é necessário ser rigoroso neste processo. Mas em nenhuma hipótese o humilhe. Isto o faz perder o controle e isto é péssimo para os dois lados.

Como em tantas outras áreas, para a excelência no atendimento é importante considerar as pessoas, os processos e as tecnologias envolvidas. Ainda que considere isto muito sofisticado para o seu tamanho. Não é. Pelo contrário, pode se transformar no seu diferencial. 

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.

Acompanhe tudo sobre:Atendimento a clientesdicas-de-vendas-de-pmedicas-para-seu-negociogestao-de-negociosPequenas empresasVendas

Mais de PME

ROI: o que é o indicador que mede o retorno sobre investimento nas empresas?

Qual é o significado de preço e como adicionar valor em cima de um produto?

O que é CNAE e como identificar o mais adequado para a sua empresa?

Design thinking: o que é a metodologia que coloca o usuário em primeiro lugar