É nas crises que a necessidade de liderança aparece com mais força. Foi o que aconteceu ao Citibank entre 1990 e 1991. O preço das ações caiu para 6 dólares e ninguém sabia se o banco conseguiria sobreviver. Foi então que John Reed, presidente do banco na época, demonstrou possuir qualidades raras e notáveis de liderança.

Basicamente, John fez com que o banco se concentrasse em poucas coisas. Em seguida, comunicou à diretoria, aos órgãos reguladores e a Wall Street a implementação de um plano simples. Fiquei impressionado com o que me pareceu um ótimo exemplo de liderança eficaz, uma vez que galvanizava a organização e a incentivava a seguir em frente. John simplificou o funcionamento do Citibank, uma organização extremamente complexa. Tornou prioritário o corte de custos e vinculou as atividades do banco a um conjunto de resultados. Todo mês, ele se reunia com os 15 executivos mais importantes da instituição e analisava o desempenho de cada um deles em conformidade com o plano estabelecido.

Foi interessante observar que, no decorrer daquele período, não nos desfizemos de nenhuma franquia. Se analisarmos o que aconteceu com outros bancos americanos na época, veremos que a maioria deles abandonou o cenário internacional. Nossas subsidiárias internacionais não apenas se mantiveram firmes como também cresceram. Uma das regras mais simples criadas por John, e disseminada por toda a organização, dizia que acionistas e funcionários estavam sujeitos a prejuízos -- os clientes jamais.