A varejista de material de construção Telhanorte usou o momento da pandemia para ficar mais perto do consumidor. Em alguns casos, literalmente. Para manter as vendas e atrair clientes nesse período, a companhia melhorou sua operação online, criou conteúdo para ajudar o cliente em casa de forma remota e levou caminhões com seus produtos para a porta da casa do consumidor.

“Um dos principais gargalos nesse momento é o fato de o cliente não poder sair de casa. E começamos a nos perguntar sobre o que fazer para aproximar o cliente da loja”, afirma Juliano Ohta, CEO da Telhanorte Tumelero, divisão de varejo do Grupo Saint-Gobain no Brasil.

Dentre as soluções criadas para manter as vendas no isolamento social está a dos caminhões itinerantes. Os veículos levam 700 produtos mais procurados nas lojas e passam cada dia em um condomínio diferente. A modalidade, batizada de Telhanorte na sua porta, está disponível em São Paulo e em Porto Alegre, onde a Telhanorte opera com a marca Tumelero.

Na parte de conteúdo, a Telhanorte disponibilizou em seu site a possibilidade de consultoria com arquitetos e designers para ajudar o cliente interessado em redecorar. Também criou o “Ajuda ao vivo”, um serviço de vídeo-chamada com um instalador especializado para ajudar o consumidor a usar determinados produtos. O objetivo é fidelizar o cliente e fazer com que ele consiga resolver a vida em casa, levando em conta as restrições de mobilidade da pandemia.

Outra mudança foi o frete expresso, mais rápido, para os casos em que o item precisa ser recebido urgentemente. Ao menos dez lojas ganharam a modalidade de drive-thru. A modalidade clique e retire, em que o cliente compra na internet e pega o produto na loja foi reforçada para tornar a retirada mais ágil. Com a pandemia, as vendas online da Telhanorte se multiplicaram por três.

Com o avanço da quarentena, a varejista percebeu mudanças no comportamento do consumidor. Entre abril e maio, a demanda era maior para materiais usados em pequenos reparos, como tomadas e adaptadores. Depois, o consumidor começou a encontrar pontos de melhoria em casa, e a demanda por itens de decoração, jardinagem, organização e tintas cresceu. Historicamente focada nos materiais de construção, a rede tem expandido a presença de itens de decoração e jardinagem nas prateleiras.

A partir de junho, começou a aumentar a demanda por itens mais típicos de reformas, como pisos, metais e vasos sanitários. “Ficamos felizes em ver que há uma retomada acontecendo e que as pessoas querem um ambiente melhor em casa”, afirma Ohta.

Focada desde sempre nas lojas do tipo home center, nos últimos anos a rede começou a expandir para outro formato, com lojas menores de bairro. Hoje são quatro no formato Telhanorte Já. O movimento vem da constatação de que o mercado de material de construção é extremamente pulverizado, com mais de 180 mil pontos de venda de menos de 100 metros quadrados.

“Vimos que a loja de bairro poderia ser um complemento ao home center. O ponto de venda precisa ser um ponto de conveniência e às vezes numa obra a pessoa vai à loja duas, três vezes ao dia”, diz o executivo. A Telhanorte vai abrir mais quatro unidades do modelo este ano.

Outra frente a ser explorada é a dos serviços. A Telhanorte vê nos serviços de instalação um vetor importante para gerar mais vendas. E as experiências criadas de forma rápida para atender o cliente na pandemia vão ajudar a desenvolver essa frente.

Soluções que surgiram na pandemia devem continuar, ainda que adaptadas. Quando a situação se normalizar, o caminhão itinerante, por exemplo, deve diminuir, com veículos menores direcionados aos condomínios, focados em vendas de urgência. A expectativa é que as vendas pela internet continuem em alta após a pandemia, agora que o consumidor se acostumou a comprar esse tipo de material pela internet.