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1. Destaque global
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São Paulo – O
McDonald´s do Shopping Itaquera, no bairro da zona leste da capital paulista, figura entre os 10 maiores do mundo em vendas, ao lado de unidades de grandes capitais, como Paris, Taiwan, Moscou e Pequim. No local, os 6.000 clientes atendidos por dia consomem 69.000 Big Macs, 15.000 McColossos e 29 toneladas de batatas por mês. Para atender tanta gente, uma espécie de tática de guerra é seguida à risca, com uma missão clara: entregar os lanches em até 1 minuto. EXAME.com acompanhou um dia de trabalho na unidade. Confira a seguir.
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2. Aos montes
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Localizado na região mais populosa de São Paulo, com cerca de 4 milhões de habitantes, o shopping fica a 800 metros da Arena Corinthians e recebe 60.000 pessoas por dia. Na região, o McDonald´s conta com 24 restaurantes, sendo 4 deles em Itaquera – o mais movimentado dentro do shopping, inaugurado em 2007.
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3. Linha de montagem
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A unidade conta com 108 atendentes e 23 gerentes, divididos em quatro turnos para a limpeza, manutenção e operação do restaurante e de quatro quiosques. Como a linha de montagem de um carro, a loja é separada em estações de trabalho e equipes se dividem para cuidar de cada uma das áreas entre caixas, sistema de bebidas, McFritas, chapas, linha de montagems e quiosques.
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4. Ordem na casa
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A primeira turma, de seis pessoas, trabalha das 7h às 16h na limpeza da área, abastecimento e organização das estações. Eles também fazem a reposição fracionada de produtos dos balcões de atendimento, espaço de montagem de lanches, refrigerador e freezer. Também logo cedo, o coordenador da área calibra todos os equipamentos, chapas, sistema de bebidas e fritadeiras para que tudo funcione perfeitamente.
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5. O troco
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Enquanto isso, o gerente faz o inventário da loja, checa o que foi vendido, o que precisa ser reposto no estoque, além de separar o troco para os caixas e fazer novos pedidos de compras.
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6. Manutenção
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O técnico de manutenção Cléber de Farias Silva, de 29 anos, chega às 7h para cuidar da limpeza e organização de todos os equipamentos que garantem a operação da loja. Ele zela pelo bom estado do ar-condicionado, aquecedores de água e higienização dos grandes exaustores, reunidos em um espaço reservado no fundo da loja.
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7. Arroz com feijão
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Uma nova turma, de 20 pessoas, entra 10h para atender os clientes que já começam a chegar. Enquanto isso, os que chegaram mais cedo começam a se dividir para o almoço, intercalado entre as equipes. A divisão traça um cenário curioso: há sempre pessoas comendo dentro (funcionários) e fora (clientes) do restaurante. Há dois anos, o McDonald´s passou a servir arroz, feijão, salada e uma proteína para os funcionários nos dias de semana – antes, eles se alimentavam com os produtos da rede. Os clientes podem optar pelo mesmo cardápio dos funcionários – basta pedir no caixa.
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8. O descanso
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Na parte de cima da loja, há uma área de descanso dos funcionários com televisão e computador.
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9. Almoço
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Ao lado fica um espaço mais tranquilo destinado às refeições. No espaço, as paredes são decoradas com murais de avisos gerais e fotos.
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10. Pico
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Das 12h às 14h, mais de 1.500 pessoas são atendidas pelo McDonald´s do Shopping Itaquera. O mesmo pico acontece das 18h30 às 21h. Para atender mais rápido, as equipes de caixa e cozinha são reforçadas.
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11. Anfitrião
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Fora da loja, o atendente Alexandre Luis é o anfitrião que ajuda os clientes a escolherem e fazerem seus pedidos mais rápido.
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12. Turnos
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Enquanto a turma que entrou 7h vai embora, e a que chegou 10h começa a sair para almoçar, outros 30 funcionários chegam para trabalhar. Às 21h mais uma troca de pessoal. Cinco funcionários chegam para ficar até às 4 horas da manhã. Eles irão receber o estoque, limpar a loja e desmontar as máquinas.
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13. Sempre cheio
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13/31 (Tatiana Vaz/EXAME.com)
Em média, os estoques de restaurantes do McDonald´s são repostos três vezes por semana. Mas, no caso de Itaquera, é preciso comprar produtos todos os dias para dar conta da multidão de consumidores. Estes pães empilhados no corredor do fundo da loja, por exemplo, darão para um dia.
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14. Congelados
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Carnes, nuggets, batatas fritas e tortas são estocados nesta câmara de congelados, a uma temperatura que varia entre -18 e -23 graus Celsius. Os produtos têm validade de seis meses – mas, nesta unidade, eles são vendidos em 3 dias.
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15. Refrigerador
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Tomates, alfaces, frios, misturas de baunilha para sorvete, entre outros itens mais perecíveis, ficam dentro da câmera de resfriamento, que funciona entre 1 e 4 graus Celsius. O tempo de vida desses produtos varia de 10 dias a 2 meses.
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16. Administração
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O sistema de registro de pontos fica no fundo da loja, bem próximo ao espaço reservado para a área administrativa, ocupada pelos gerentes. Ao lado desse espaço fica o armário de pertences dos funcionários.
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17. Os pedidos
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Cada pedido de cliente registrado pelos atendentes nos caixas é replicado para a tela localizada no início do sistema de montagem de lanches. Há duas linhas de montagem na lanchonete, uma de frente para a outra.
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18. Tostadeira
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Depois do pedido registrado, a primeira coisa a fazer é tostar o pão do lanche e, a partir daí, começar a montagem.
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19. McChicken
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Nesta imagem, um McChicken está sendo montado. Depois do alface, o atendente que está montando o lanche coloca uma quantidade exata de molho.
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20. Recheio
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O empanado de frango, então, é colocado no recheio. Cada lanche tem uma medida certa de ingredientes. Para ninguém se perder, nem confundir a receita dos lanches, uma régua de diretrizes, com o passo a passo de cada produto, ajuda os funcionários.
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21. Prontos
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Depois da montagem, o pedido é embrulhado de forma padrão pelo mesmo atendente.
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22. Chapa
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Enquanto isso, hambúrgueres são grelhados na chapa. A espessura de cada um deles define quantos serão feitos de uma só vez.
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23. Cuba
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Congelados de carne, empanados, batatas, nuggets e tortas que serão fritas ficam guardados em freezers, localizados em cada uma das duas estações da cozinha. Depois de fritos, empanados e tortas vão para uma cuba. Cada produto tem seu lugar certo, identificado com uma cor específica – a mesma que serve para ajudar os atendentes a memorizarem o que fazer em cada etapa do processo.
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24. Sistema inteligente
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Como a produção dos lanches segue um padrão rígido e cheio de nuances entre um tipo de sanduíche e outro, a preparação das máquinas também facilita todo o trabalho. Elas avisam, por exemplo, quando é hora dos funcionários lavarem suas mãos e a hora de tirar os hambúrgueres da chapa.
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25. Rampa
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Embalado, o lanche desce por uma rampa para ser colocado, por outro atendente, no lugar certo das gavetas entre a cozinha e os caixas.
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26. Cuidado
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O chão da parte de dentro do restaurante é muito escorregadio, por isso os atendentes usam um sapato especial e conseguem deslizar para entregar lanches.
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27. Fritadeira
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A estação da fritadeira funciona à parte, com a dedicação de um grupo para a fritura e embalagem na quantidade certa para cada pedido de McFritas – pequena, média e grande. Assim como os outros equipamentos da cozinha, a fritadeira tem um sistema que avisa quando os produtos precisam ser retirados. A quantidade de sal é padronizada.
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28. Xarope de refri
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O sistema de bebidas funciona com a combinação xarope, água, gás carbônico sob pressão, baixa temperatura e turbulência. Cada bolsa de xarope de refrigerante é capaz de fazer, em média, 400 bebidas pequenas.
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29. Vida curta
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A validade dos lanches prontos é de 10 minutos. A das tortas é de uma hora e meia. Todos os outros itens também têm vida curta. Quando fora do padrão de consumo, os produtos são descartados em uma lixeira de completos, quando prontos e embalados, ou incompletos.
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30. Missão difícil
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A estação de sobremesas também funciona com a programação do tempo e quantidade de tiragem de sorvete pela máquina. Porém, exige uma certa habilidade manual e (garantem alguns dos funcionários) desafiadora: fazer as três voltas e meia necessárias para cada casquinha não é tão fácil como parece. Pedaços de chocolates em sobremesas são cortados e separados em copos antes de chegarem até esta estação.
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31. Agora, veja também:
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31/31 (Divulgação/Santa Helena)
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