O mercado de experiência do cliente no Brasil testemunha um movimento decisivo: a fusão da Track e da INDECX, duas das empresas mais relevantes no segmento.

A união resulta em uma empresa que se chamará INDECX e terá mais de 1.000 clientes em 35 países, capaz de oferecer soluções integradas de monitoramento de experiência do cliente e Voz do Cliente (VOC), utilizando tecnologias como inteligência artificial (IA) e big data.

A fundação das empresas

Fundada em 2012, a Track surgiu com um objetivo claro: mudar a forma como as empresas brasileiras lidam com a experiência do cliente.

Tomás Duarte, um dos fundadores, se baseou em dados alarmantes que indicavam que quase 70% das empresas no Brasil não estavam nem mesmo prestando atenção no pós-venda.

"Percebemos que as empresas estavam muito focadas na venda, mas muito pouco preocupadas em como manter os clientes satisfeitos depois de comprar", conta Duarte.

O nome inicial da empresa foi Track Sale, e o foco estava em criar soluções para medir a experiência do consumidor após a compra, com uma plataforma que usava dados para melhorar os processos internos das empresas.

"O conceito de pós-venda no Brasil era quase inexistente. Não havia ferramentas eficazes para entender o que o cliente realmente achava da experiência", afirma Duarte.

Com o tempo, a Track se destacou por criar soluções para medir a percepção do consumidor em tempo real. A empresa desenvolveu uma plataforma que integra IA e dados, permitindo que empresas como Natura, Allianz e o Hospital Albert Einstein tomassem decisões baseadas no feedback imediato dos clientes.

A Track se tornou referência no mercado de NPS (Net Promoter Score) e Voz do Cliente, sempre com foco em transformar dados em ações concretas.

Do outro lado, a INDECX, fundada em 2020 por Rafael Nascimento, entrou no mercado com um olhar mais voltado para a combinação de pesquisa de satisfação com tecnologia.

Nascimento tem mais de 20 anos de experiência no setor de pesquisa. Em determinado ponto de sua carreira, ele percebeu uma oportunidade de criar uma empresa que unisse a robustez das pesquisas de comportamento do cliente com o poder das soluções tecnológicas.

“A INDECX nasceu para resolver um problema que percebi no mercado: não havia uma plataforma que integrasse dados de maneira inteligente com uma equipe que soubesse como analisar esses dados para gerar insights realmente úteis”, explica Nascimento.

A proposta da INDECX era diferente da Track. Enquanto a Track se focava mais em automação e plataformas tecnológicas, a INDECX unia software com serviços de pesquisa e análise profunda de dados.

A empresa rapidamente se destacou por seus contratos com grandes marcas como Gol, Mercedes-Benz, que utilizavam a plataforma para receber feedback dos clientes e transformá-los em insights para a melhoria contínua da jornada do cliente.

"Quando começamos, era claro que o Brasil ainda estava engatinhando em termos de experiência do cliente. Mas o potencial de crescimento era gigantesco. A nossa visão era construir uma solução completa que ajudasse empresas a entenderem, de fato, o que seus clientes queriam e onde podiam melhorar", conta Nascimento.

O que motivou a fusão

A fusão entre Track e INDECX não é uma surpresa, especialmente quando analisamos a história das duas empresas. Ambas já atuavam no mesmo setor, muitas vezes concorrendo pelos mesmos clientes, mas com abordagens complementares.

"O que percebemos ao longo do tempo é que existia uma sinergia natural entre as duas empresas. A Track tinha uma plataforma muito avançada e com grande potencial de automação, enquanto a INDECX tinha uma expertise forte em pesquisa e interpretação de dados", afirma Duarte.

De fato, ao longo dos anos, as duas empresas se encontraram mais vezes do que o esperado. "Foi como um namoro. Fomos nos conhecendo e entendendo que, ao somarmos forças, seríamos muito mais fortes no mercado. A Track já tinha uma base de clientes considerável, mas a INDECX trazia algo que faltava: uma análise mais humana dos dados", explica Nascimento.

A fusão tem como objetivo não apenas consolidar a presença das empresas no Brasil, mas também expandir para a América Latina.

"Queremos ser o maior player do mercado de experiência do cliente na região. Nossos concorrentes ainda são empresas de fora, e a nova INDECX vem para preencher esse vácuo. A verdade é que o Brasil está mais maduro que outros países da América Latina nesse setor, e estamos prontos para exportar nossa expertise", afirma Duarte.

Com a fusão, a nova empresa se torna um gigante com uma base de 1.000 clientes, incluindo grandes nomes de setores como saúde, varejo, automóveis, serviços financeiros e seguros. A Track e a INDECX, que até então operavam com plataformas separadas, agora estão focadas em consolidar uma única solução robusta para os seus clientes.

No médio prazo, a nova empresa usará a plataforma da INDECX como base, com melhorias e atualizações incorporando recursos avançados da Track. "A plataforma da INDECX já era forte, mas com a tecnologia que trazemos da Track, será muito mais robusta e poderá competir diretamente com soluções internacionais de bilhões de dólares", afirma Luiz Carvalho, cofundador da Track.

A sinergia das duas empresas também se estende às equipes comerciais e de atendimento ao cliente. "Estamos combinando o melhor dos dois mundos: uma equipe que entende profundamente os dados e outra que já tem uma vasta experiência em atender clientes de todos os tamanhos", explica José Choucaira, CFO da Track.

O objetivo imediato da nova empresa é fortalecer sua posição no mercado brasileiro, um mercado que ainda cresce entre 50% e 80% ao ano, mas também com grandes planos de expansão para o resto da América Latina.

"O Brasil está muito à frente de outros países da região em termos de maturidade de mercado. Por isso, vemos a América Latina como um mercado com grande potencial, e já estamos nos preparando para liderar essa transformação", diz Nascimento.

O que vem pela frente

Apesar dos benefícios óbvios da fusão, o processo de integração não será simples. A principal tarefa será unificar as plataformas das duas empresas sem afetar a experiência do cliente.

"Não podemos permitir que nossos clientes percebam qualquer tipo de atrito. A integração precisa ser suave, e temos um plano bem estruturado para garantir que eles não percebam nenhuma diferença na qualidade do serviço", afirma Caio Fernando, CTO da nova INDECX.

Além disso, a fusão terá que lidar com a reestruturação de equipes, integração de processos e a adaptação de sistemas internos para garantir que tudo funcione de forma harmônica. Mas tanto Duarte quanto Nascimento têm confiança de que esses desafios serão superados rapidamente.

"Temos pessoas extremamente qualificadas em ambos os times, e com a integração das plataformas, seremos capazes de entregar um serviço mais completo e eficiente. O mercado vai perceber isso muito em breve", explica Duarte.

Além disso, a empresa também pretende intensificar os investimentos em novas tecnologias, como inteligência artificial e machine learning, para melhorar ainda mais os serviços oferecidos aos clientes.

"Acreditamos que a tecnologia tem o poder de transformar a experiência do cliente em um nível ainda mais profundo. Com as inovações que estamos trazendo para a plataforma, nossos clientes vão ser capazes de não apenas entender seus dados, mas agir de forma inteligente e imediata", afirma Choucaira.